Мария Крамаренко, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, делится советами по работе с повторными обращениями в компанию: как организовать обработку, как повысить лояльность и не упускать важную информацию.
Персонализация общения
Одно из главных правил работы с постоянными клиентами по телефону — обращаться к ним по имени. Уважайте своих клиентов и цените их — обращение по имени повышает лояльность клиента и вовлеченность в разговор, он чувствует себя ценным для компании.
Персонализировать общение с клиентами как по телефону, так и в мессенджерах и социальных сетях довольно легко. Для этого достаточно интегрировать корпоративную CRM-систему с телефонией и другими бизнес-приложениями — информация о клиенте, его номер телефона, имя, компания сохраняются в базе данных и АТС, и всплывают на экране менеджера при звонке. Менеджер всегда знает, кто звонит, и в курсе действующих заказов и текущих договоренностей. Клиенту же не нужно каждый раз представляться и диктовать номер телефона или заказа.
Быстрое соединение
Повторное обращение от клиента можно и нужно сразу направлять на личного менеджера или в отдел, соответствующий статусу его заказа. В 2022 году заставлять клиентов снова и снова пробиваться через секретаря или колл-центр, называть свой номер заказа или имя менеджера, с которым он хочет поговорить, — дурной тон.
Сэкономьте своё время и цените время клиентов — автоматизируйте распределение звонков при повторных обращениях с помощью интеграции телефонии с CRM-системой и готовых настроек маршрутизации звонков в виртуальной АТС.
Индивидуальные предложения
Программа лояльности, специальные предложения, именные поздравления — всё это неотъемлемая часть современных маркетинговых реалий и бизнес этики.
Привлекать новых клиентов дороже, чем удерживать старых. Поэтому предложите действующим клиентам выгодные условия за лояльность. Поощряйте за рекомендации и дарите бонусы, если клиент привел друга.
Напоминайте о себе
Важно всё время поддерживать контакт с клиентом и напоминать о компании, продукте и его выгодах, поддерживать ощущение ценности и значимости предложения.
- Предложите клиенту подписаться на рассылку и социальные сети вашей компании.
- Собирайте обратную связь о продукте и уровне обслуживания у действующих клиентов.
- Совершайте напоминающие звонки. Предлагайте акции, дополнительные условия и товары, индивидуальные предложения, чтобы предупредить уход действующего клиента к конкурентам.
Лояльность и частота повторных покупок напрямую зависят от частоты и качества коммуникаций клиента с компанией. Постоянное общение делает покупателя с продавцом знакомыми и создает дружественные долгосрочные отношения.
Многие думают, что напоминать о себе — это надоедать и отвлекать клиентов от важных дел. Однако если ваше предложение и напоминание будет уместными и ценным, то такого точно не произойдет. Секрет успешного напоминания — отсутствие однообразия. При каждом новом контакте сообщайте максимально индивидуальные и актуальные новости и акции, которые несут в себе пользу.
Позаботьтесь о своих клиентах при повторных обращениях, сэкономьте их время и нервы при обращении в компанию и взаимодействии с менеджером. Выстраивайте долгосрочные и лояльные отношения, используя современные облачные технологии.
Читайте инструкцию, как строить коммуникации с постоянными клиентами, в нашей прошлой статье. Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые материалы и советы экспертов Телфин.