Команда i2crm гордится своими клиентами. Одним из них является международная сеть магазинов обуви и аксессуаров для взрослых и детей KARI. Менеджеры компании обрабатывают до трех тысяч сообщений в сутки. Работая с таким объемом обращений, сложно продолжать давать быстрые и информативные ответы.
Рассказываем, как с этим справляются в KARI и как компания смогла сэкономить на телефонии с интеграцией WhatsApp Business API с CRM-системой.
О компании
KARI на рынке уже 10 лет. За это время компания успела вырасти до международной. Сеть насчитывает 1270 магазинов в России, Казахстане и Беларуси. В 2021 году РБК провел исследование рынков. Выяснилось, что KARI — лидер по популярности среди покупателей обуви, а также по узнаваемости бренда.
Вместе с ростом числа магазинов, растет и число обращений клиентов, которым нужно уточнить какую-то информацию. Удобнее всего это делать посредством мессенджеров. Чтобы обрабатывать запросы на высоком уровне, KARI привлекает сервисы автоматизации продаж и общения с клиентами.
Проблема
У сотрудников контакт-центра KARI есть два режима работы:
- стандартный. В это время от покупателей приходит в среднем около 60 сообщений в сутки. Для 1270 магазинов — цифра маленькая;
- авральный. Когда компания анонсирует акцию, на менеджеров обрушивается буквально шквал вопросов. Число обращений вырастает до 3 000 в сутки. Люди уточняют, на что они могут потратить свои бонусы, как выгоднее воспользоваться промо-предложением, на все ли товары действует акция и так далее.
Ясно, что служба поддержки, заточенная на работу в стандартном режиме с 60-ю сообщениями в сутки, не может предоставлять качественную обратную связь в авральном режиме. Сотрудников нужно разгружать. С таким запросом представители KARI и обратились в i2crm.
Решение
Разобравшись в ситуации, наша команда поняла, что оптимальным решением проблем компании станет внедрение в работу интеграции WhatsApp Business API с CRM-системой. Это дает возможность рассылать шаблонные сообщения, а также настраивать чат-бота, который самостоятельно отвечает на частые вопросы.
В KARI уже работали через CRM-систему Битрикс24, поэтому оставалось только подключить интеграцию WhatsApp Business API. Решение было согласовано с клиентом и команда i2crm осуществила необходимые работы по подключению интеграции и согласованию шаблонов с Facebook и настройке чат-бота.
Результаты
Сейчас процесс обработки обращений в KARI максимально автоматизирован. Чат-бот умеет отвечать на 10 простых вопросов клиентов. Если человек спросит: «Могу ли я использовать промокод в период акции», бот моментально ответит ему. Так, большая часть клиентов получает быстрые и информативные ответы, а менеджеры могут спокойно работать с более сложными вопросами.
После начала работы с интеграцией WhatsApp Business API в KARI отметили, что:
- лиды стали быстрее конвертироваться в покупки. Это произошло за счет увеличения скорости обработки входящих обращений;
- стоимость обработки сообщений снизилась, ведь бот — это неутомимый сотрудник, не требующий зарплату;
- уменьшилось число звонков от клиентов. Это сэкономило компании существенную сумму денег, так как телефония обходится дорого. WhatsApp Business API вместе с интеграцией в CRM-систему стоит дешевле, чем она.
Мы гордимся опытом сети магазинов KARI. То, как они настроили автоматизацию обработки запросов через WhatsApp Business API, показывает, что предела совершенству нет. Всегда можно сделать процессы чуть эффективнее. Если существует возможность поставить на службу своей компании современные технологии, следует пользоваться этим и получать дополнительное преимущество перед конкурентами.
Переходите на сайт i2crm, чтобы узнать о нашем сервисе подробнее или подключить бесплатный пробный период.