ЧТО ТАКОЕ CRM
Это слово является сокращением от английского Customer Relationship Management, что можно перевести как Управление Отношениями с Клиентами. Однако, мне такой перевод не совсем нравится, и не совсем понятно, какими еще отношениями Вы собираетесь управлять.
Я бы скорее перевел это словосочетание как Система Учета Взаимодействий с Клиентом, ведь действительно CRM, это целая система, которая должна объединять в себе десятки функций, полностью закрывающие собой все аспекты взаимодействия Вашей компании с клиентом.
Если говорить в двух словах, то CRM – это программный комплекс для учета и планирования взаимодействий с клиентом, повышающий качество обслуживания и уровень продаж. Звучит наверное заумно, поэтому, давайте разбираться более детально, и Вы поймете, почему же это такой великолепный и удобный инструмент для бизнеса.
КАК ВЫГЛЯДИТ CRM?
Я думаю первый вопрос, который приходит на ум человеку не знакомому с понятием CRM – «как выглядит CRM»?
Сразу спешу обрадовать, что это не какое-то устройство и не комплектующее для Вашего компьютера. По сути дела, даже обычная тетрадь или таблица Excel, если Вы ведете в них учет своих клиентов, записываете продажи, какие-то пометки касательно сделок или любую другу информацию, это уже является примитивной CRM. Естественно, что это видео не про такие примитивные способы работы, однако у более сложных систем принцип работы схожий. В описании я приложу ссылку на другое мое видео, в котором я рассказываю, как можно вести учет наподобие профессиональной CRM в обычном WhatsApp мессенджере.
Настоящие CRM могут быть как стандартными программами, которые устанавливаются на Ваш локальный компьютер. Так и быть в «облаке», в виде сервиса. Для работы с ними достаточно зайти на сайт сервиса CRM из обычного браузера и начать работать.
Кстати, CRM системы не всегда поставляются отдельно, они могут быть частью другого, более крупного сервиса. Из программ я могу отметить 1С, в какой-то степени там тоже есть функционал CRM. Из онлайн сервисов, имеющих встроенный функционал CRM могу назвать сервис учета товаров МойСклад, хоть и не самая навороченная, но CRM там есть.
Естественно, когда Вы теперь имеете представление, что CRM это просто программа или онлайн сервис для улучшения Ваших продаж, вполне закономерен вопрос, а чем же именно может помочь такая система, и стоит ли тратить деньги и время на ее внедрение? Давайте рассмотрим часто встречающийся, скажем так типовой функционал и преимущества, которые такая система дает.
ФУНКЦИОНАЛ И ВЫГОДЫ CRM. 1. УЧЕТ КОНТРАГЕНТОВ
Пожалуй, самое базовое и самое основное, что может дать CRM это полный учет контрагентов. В такую систему заносятся все Ваши покупатели, поставщики, сотрудники, агенты, представители, и вообще кто-угодно.
В любое время суток и из любой точки земного шара хорошая CRM должна дать Вам доступ к Вашей клиентской базе, ведь клиенты для бизнеса – это самое главное.
В систему CRM заносятся все актуальные данные, которое только могут помочь в продажах. От самых очевидных, вроде контактных данных, адреса, телефонов и сайтов, и до даже более личной информации, вроде любимой спортивной команды директора или любимого вина бухгалтера, вдруг это поможет в продажах?
И самое главное, в хорошей CRM контрагенты не забиты в одну базу и лежат мертвым грузом, нет. В хорошей системе должна быть мощнейшая функция поиска и фильтрации, которая может помочь в продажах. Например, Вы сможете узнать, какие клиенты давно у Вас ничего не покупали, или какие клиенты делают Вам основную выручку. В любой момент Вы должны иметь возможность найти и получить информацию по любому клиенту.
ФУНКЦИОНАЛ И ВЫГОДЫ CRM. 2. УЧЕТ ЗАКАЗОВ / ПРОДАЖ
Вторым важным и типовым свойством CRM систем должна быть возможность учета заявок, продаж, сделок.
При этом, обратите внимание, что CRM не заменяет собой бухгалтерскую программу. CRM скорее ведет учет сделок с маркетинговой и производственной точки зрения, сохраняя информацию по к примеру параметрам, не свойственным бухгалтерскому учету. Клиент просит изготовить товар нестандартного цвета? Сохраните комментарий в CRM. Клиент просит доставку в определенный промежуток времени? Также сохраните данные в систему. Что немало важно, в CRM должна быть возможность сохранения комментариев, каких-то пожеланий или предпочтений клиента, что может позволить в будущем менеджерам еще более качественно обслуживать клиента. Конечно, что в обычную бухгалтерскую программу такая информация не вносится.
При этом, заявки должны быть опять же, не просто свалены в кучу, а рассортированы по статусам. Вероятно, Ваш бизнес подразумевает определенный бизнес процесс. К примеру, если Вы изготавливаете кухни на заказ, то Ваши заявки могут сортироваться по статусам «Съездить на замер», «Согласовать с заказчиком», «Получить оплату», «Доставить клиенту» и так далее. Подобная сортировка упрощает работу менеджеру, сразу очерчивает фронт работ, помогает большому коллективу работать слаженно.
В случае необходимости, в систему CRM должна быть функция поиска, где по одному щелчку мыши Вы можете моментально открыть все заказы одного клиента, и увидеть, что он заказывал к примеру пять лет назад. Это бывает особенно полезно в технических бизнесах, где клиент может забыть какие-то технические параметры купленного товара.
В целом, история всех заказов позволяет не только быть в курсе, что и когда покупали Ваши клиенты, но и вести аналитику. Вы сможете понять, какие клиенты у Вас ключевые, или же например, увидеть, какие из клиентов давно у Вас ничего не покупали. Обычная бухгалтерская программа все таки не совсем предназначена для маркетинговой аналитики. При грамотном анализе, Вы сможете убирать из ассортимент неходовой товар, или продвигать хороший. Также, Вы сможете выделить примерный портрет своего покупателя, кто это, что он берет и как часто. Без подобной информации вести бизнес крайне затруднительно.
ФУНКЦИОНАЛ И ВЫГОДЫ CRM. 3. ТЕЛЕФОНИЯ / КОММУНИКАЦИИ С КЛИЕНТОМ
Некоторые CRM поддерживают подключение телефонии в систему учета. При этом, некоторые позволяют даже подключить все доступные каналы, например, WhatsApp, Телеграм, Instagram, почту и другие мессенджеры в единый аккаунт. То есть, менеджеры будут принимать звонки и сообщения либо как обычно, как они привыкли на свои телефоны, либо даже некоторые CRM позволяют создать единое окно в браузере, в котором будут вестись все коммуникации с клиентом. Это интересная технология, и я обязательно еще расскажу о таких системах в будущем.
Плюсом такого объединения является тотальный контроль над любыми обращениями клиентов в Вашу компанию. Больше у Вас не будет пропущенных звонков или сообщений, т.к. система CRM сама выдаст предупреждение менеджеру, если какой-то звонок будет пропущен.
Как и в случае с заказами, подключение телефонии и прочих способов связи позволяет даже спустя годы хранить переписку, голосовые записи общения с клиентом. Любой менеджер, даже пришедший в Вашу компанию через годы сможет за минуту просмотреть историю общения с клиентом, понять специфику работы с ним, увидеть какие-то важные детали.
Очень удобно прослушивать и просматривать общение менеджеров, проверяя их знание товара или качество обслуживания.
Ну и наконец, запись переписки защитит Вас от конфликтов, если например, клиент сам продиктует Вам неправильные размеры, или закажет не тот товар, у Вас всегда будет запись, которая защитит от любых необоснованных нападок, или наоборот, докажет вину непрофессионального менеджера.
ФУНКЦИОНАЛ И ВЫГОДЫ CRM. 4. СИСТЕМА ПОСТАНОВКИ ЗАДАЧ
Некоторые CRM контролирует не только взаимодействие с клиентом, но и с сотрудниками. Возможно, это не сама главная функция, но тем не менее, любому руководителю знакома ситуация, когда поставленные задачи вылетают из головы сотрудника, и в ответ можно только услышать «а я не знал», «а мне не говорили» или «а я забыл».
Вы можете ставить задачи прямо в интерфейсе CRM, а сама система будет следить за выполнением, напоминать сотруднику. То есть задача будет не просто каким-то комментарием на бумажке, а именно интерактивным напоминанием, с датой выполнения, с возможностью прикрепления файлов, какого-то обсуждения задачи внутри программы и так далее. Теперь все Ваши поручения будут в одном месте, и сотрудники больше не смогут сказать, что они не в курсе или забыли.
И наконец, такие задачи могут ставить сотрудники сами себе, например чтобы напомнить о звонке важному клиенту, заказать товар, или напомнить себе про вообще любой другой рабочий процесс. Такая функция ликвидирует дурацкие бумажки с напоминаниями на мониторе, а самое главное, что любой замещающий сотрудник в случае болезни или увольнения может моментально увидеть все задачи и влиться в рабочий процесс.
ФУНКЦИОНАЛ И ВЫГОДЫ CRM. 5. КАЛЕНДАРИ / НАПОМИНАНИЯ МЕНЕДЖЕРАМ
Очень важным в работе является правильное построение рабочего процесса, постоянный контроль. Допустим, если Вы даже и внесете всех клиентов и все заказы в базу, рассортируете по статусам, как правильно обработать все их заявки? И тут системы CRM дают решение.
В первую очередь, CRM имеют встроенную систему распределения заявок, это может быть и обычный календарь, и особый способ группировки по статусу, так называемый «канбан». О канбане надо говорить отдельно, но в общих чертах просто поясню что таким способом очень легко налаживать взаимодействие между отделами, а сгруппированные по столбцам заказы легки в понимании и контроле как менеджерами так и руководителями.
Дам пример, как правило разные отделы разделены в компаниях. Скажем, Вы печете торты на заказ, и цех может печь 20 тортов в день. Как грамотно распределить заявки? Может сложиться ситуация, что нерадивые менеджеры на один день примут 30 заявок, и повара будут зашиваться выполняя их, либо наоборот, какой-то день будет полупустым, и повара недополучат деньги. CRM позволяет разгруппировать заявки по статусам и по времени. В одном окне руководитель или ответственный менеджер увидит весь рабочий процесс компании, сможет определить, в каком месте есть проблемы, а в каком наоборот, сотрудники сидят без дела. Все это делается полуавтоматически, и менеджеры наглядно видят все заявки в одном месте.
Некоторые бизнесы могут иметь четкие бизнес-процессы, например «съездить на замер», «подготовить коммерческое», «изготовить товар», «сделать доставку» и тому подобное. CRM разбивает заявки по их текущему состоянию, более того, сотрудники по мере выполнения заказа будут двигать его статус, передавая заявку в другой отдел, либо же система сама будет автоматически передавать заявку ответственному, и даже по возможности напоминать менеджеру позвонить «думающему» клиенту, или напоминать поскорее сделать счет.
ВЫВОДЫ
- Я рассказал Вам о самых типовых и распространенных функциях CRM. Если резюмировать, то становится ясно, что CRM – это программный продукт, работающий онлайн или локально на компьютере.
- Хоть и ввод всех данных и последующая трата времени на привыкание и работу с CRM займет какое-то время, многочисленные полезные функции с лихвой отобьют затраты. CRM действительна нужна почти каждому бизнесу, и озвученные мною ранее функции привнесут в Ваш бизнес порядок, четкость, понимание всего бизнес-процесса. Более того, CRM может быть таким «костылем», палочкой-выручалочкой для менеджеров, которые любят все забывать и путать. А для Вас она станет всевидящим оком, позволяющим разложить весь бизнес на экране компьютера.
- Если у Вас все еще нет CRM, я рекомендую прямо сейчас заняться этим вопросом, и внедрить такую систему в ближайшее время.
