Одно из самых значимых направлений в любой компании - коммуникации с клиентами. Не только при продаже товара или услуги, обсуждении заказа или сборе обратной связи, но и в социальных сетях, переписках и тд. То, как вы ведете любой диалог с клиентом, на каком языке пишите в блоге и как отвечаете на комментарии подписчиков, влияет на представление клиента о вашей компании. Именно поэтому очень важно выбрать правильный стиль общения, который позволит вам наладить коммуникацию с клиентом с первых секунд взаимодействия. Итак, давайте разбираться, какие бывают стили общения и как их использовать в коммуникациях с клиентом.
Tone of voice
В маркетинге распространено такое понятие, как “tone of voice”. Дословный перевод - “тон голоса”. Получается, tone of voice - это голос бренда, который компания использует для взаимодействия с клиентами. Этот стиль общения позволяет компании выразить свою индивидуальность и привлечь клиентов с похожими ценностями.
Выделим основные функции tone of voice:
- Повышение узнаваемости бренда
- Формирование определенного имиджа компании
- Привлечение нужной целевой аудитории
- Повышение лояльности и доверия потенциальных клиентов
- Демонстрация ценностей бренда
Tone of voice в различных условиях может отличаться, но у него должны быть характерные черты, которые прослеживаются во всех коммуникациях с аудиторией.
Где используется tone of voice:
- Информация на сайте. Все тексты, офферные конструкции и названия кнопок влияют на представление клиента о компании. Необходимо создать единую гармоничную структуру сайта, которая подчеркнет индивидуальность бренда.
- Социальные сети. Не только текст постов, но и ответы на комментарии и сообщения клиентов должны быть выдержаны в едином стиле. Тогда клиент будет сразу понимать, как ему вести диалог с компанией и на какой стиль общения ему стоит рассчитывать.
- Скрипты продаж. У компании должен быть единый скрипт, по которому ведется общение с клиентом. Это позволит систематизировать работу отдела продаж, снизить значимость определенных сотрудников, у которых есть свой стиль общения, и улучшить показатели продаж.
- Рекламные баннеры, слоганы и креативы. Все публикации должны поддерживать образ компании и транслировать ценности бренда. Таким образом, на рекламу бренда откликнется только интересующая вас целевая аудитория.
Подбор tone of voice
Теперь, когда вы знаете, где будет использоваться ваш tone of voice, необходимо выделить нужный стиль общения. Важно отметить, что подбирать голос бренда можно только после проведения анализа целевой аудитории. О том, как это сделать, мы писали здесь.
После того, как вы узнали, как выглядит ваш потенциальный клиент, его интересы и увлечения, вы легко сможете представить, какой формат общения для него является нормой. Готов ли он к дружескому обращению на “ты”? Как он отреагирует на сухой официальный стиль? Будет ли он готов к шуткам на неоднозначные темы? Отвечая на эти вопросы, вы постепенно сформируете картину идеального голоса бренда, который будет близок клиентам.
Опишите ваш tone of voice по следующим критериям:
- официальный или неформальный
- шутливый или деловой
- уважительный или дерзкий
- сухой или уважительный
В итоге у вас должен получиться перечень прилагательных, описывающих голос вашего бренда. Именно на него стоит опираться при продумывании рекламного слогана, разработке скрипта продаж или ответе на комментарий подписчика.
Лайфхак: Представьте ваш бренд, как персонаж. Как он общается? Какие формулировки использует? Какой у него характер?
Так вы легко создадите описание вашего tone of voice, на которое будете опираться при создании материалов для общения с аудиторией.
На этом все!
Еще больше полезных материалов вы можете найти в нашем Telegram-канале.
