Проанализировав ситуации наших клиентов, мы выявили основные ошибки, которые допускают при работе с облачной базой знаний для компании и объединили их в группы. В этой статье расскажем, что это за ошибки и как их не допускать.
База знаний не отвечает на вопросы
Одна из главных задач базы знаний — быстро давать понятные и структурированные ответы на вопросы сотрудников. Если сотрудники не обращаются к базе, значит она неудобна и построена неправильным образом.
Какие причины?
Любые: от плохой структуры до бесполезности самих статей. Частой причиной становится неактуальность сведений, которые хранятся в базе знаний.
Как решить проблему?
Запросите обратную связь от сотрудников: узнайте, по какой именно причине они не пользуются базой знаний. Попросите коллектив перечислить типовые проблемы и вопросы, с которыми они сталкиваются чаще всего.
Отошлите каждому сотруднику инструкцию по работе с базой знаний. Структурируйте материалы: добавьте понятные заголовки, таблицы, списки, разделите статьи на разделы.
Неактуальная информация
Если не держать базу знаний в актуальном состоянии, но то она становится источником не информации, а дезинформации. Это, в свою очередь, может приводить к ошибкам в работе, особенно у новых сотрудников в компании, которые решат воспользоваться инструкцией, которая уже не работает.
Какие причины?
Базы знаний устаревают быстро: появляется новая информация, инструкции, нюансы. Меняются процессы в компании, добавляются новые пункты в гайды. Если эту информацию не обновлять, база знаний не будет иметь ценности.
Как решить проблему?
Взять за привычку обновлять статьи в базе знаний либо сразу при появлении новой информации, либо на регулярной основе, например, 1 раз в неделю.
Нужно пополнять базу новыми статьями, фиксируя частые вопросы, возникающие у сотрудников. Можно проводить опросы у сотрудников на тему обновления базы знаний.
Отсутствие ответственного
Статьи дублируются, информация устаревает, появляются ошибки — всё это причины отсутствия сотрудника, который будет ответственным за ведение базы знаний и её поддержание в актуальном состоянии.
Какие причины?
Когда доступ к редактированию базы предоставлен нескольким людям, и они изменяют статьи несогласованно друг с другом, появляются проблемы. Сотрудники хотят добавить новую информацию, но нет человека, который эту информацию классифицирует и отредактирует.
Как решить проблему?
Создайте чат или общий документ, в который сотрудники смогут писать о той информации, которую следует добавить в базу знаний. Назначьте ответственного, который будет следить за новой информацией и добавлять её.
Доступ к редактированию базы знаний закройте всем, кроме ответственного. Назначьте того сотрудника, который умеет структурировать информацию и писать без ошибок.
Отсутствие редакционной политики
Типичный признак отсутствия редакционной политики — обилие несочетаемых цветовых выделений, написанные по-разному тексты, заглавные буквы в маркированных списках, заголовки через каждый абзац в три строки. Всё это утяжеляет базу знаний и делает её нечитаемой.
Какие причины?
Отсутствие задокументированной редакционной политики со стилистическими правилами, а также правилами оформления материала. В иных случаях этот документ есть, но ему никто не следует.
Как решить проблему?
Составить удобную и подробную редакционную политику, ознакомить с ней ответственного по базе знаний и следить за выполнением правил, в ней описанных. Не допускать нарушения политики, а в случаях, когда такие нарушения замечаются, переписывать статью в соответствии с документом.
Обозначьте, какой шрифт и интервал нужно использовать для документов: какой кегль для заголовков, а какой — для основного текста. Расскажите о правилах составления списков и таблиц, о структурировании.
Невовлечённость коллектива
Отсутствие необходимых материалов и низкая #эффективность часто являются следствием того, что над базой знаний работает лишь малая часть коллектива. В этом случае база наполняется медленно и в ней часто не оказывается нужных статей.
Какие причины?
Невовлечённость коллектива, то есть вклад в базу знаний только ограниченного количества сотрудников. Если не привлекать к наполнению коллектив, то инициативы по новым статьям и обновлению старых будут поступать либо редко, либо совсем отсутствовать.
Как решить проблему?
Создайте чат, документ или папку-рубрикатор, к которым добавьте доступ всем сотрудникам. Попросите о вкладе в базу знаний, приведите им примеры статей и расскажите о том, что нужно обновлять. Пусть сотрудники сообщают о своих идеях и материалах.
Ответственный должен редактировать статьи и наполнять базу знаний в соответствии с идеями и материалами, которые предоставляет коллектив. Это решение увеличит сплочённость в команде, повысит креативность сотрудников и поможет базе знаний расти и всегда быть актуальной и полезной.
***
Превращайте опыт компании и знания сотрудников в систему с помощью Атлас24 — базы знаний, с помощью которой бизнес работает.
***
Подписывайтесь на наши социальные сети, там еще больше интересного. Как выбрать CRM-систему? Как сделать так, чтобы работа в Битрикс24 была комфортной?
На эти и другие вопросы вы можете найти ответы в наших социальных сетях: Tenchat, Instagram.com, Вконтакте.
