Развитие облачных технологий позволяет компаниям роботизировать бизнес-процессы, повышая их эффективность и снижая трудовые и финансовые затраты. Сегодня в статье Мария Крамаренко, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, рассказывает, как автоматизировать обслуживание клиентов по телефону и контроль качества с помощью новых сервисов IP-телефонии.
Голосовые роботы
Эта технология уже зарекомендовала себя у компаний, которым необходимо обрабатывать большое число телефонных обращений. Особой популярностью голосовые роботы пользуются в e-commerce и отраслях финансов, медицины и логистики.
Голосовой робот Телфин работает на базе виртуальной АТС «Телфин.Офис» — он умеет распознавать речь и озвучивать любой текст, имитируя живой диалог. Технология уже развилась до такой степени, что порой робота сложно отличить от реального сотрудника. Такой многофункциональный виртуальный помощник может полностью автоматизировать обработку как входящих, так и исходящих звонков.
Технология может обрабатывать до 100 звонков одновременно, работать в режиме 24/7, сохранять всю статистику и журнал вызовов в личный кабинет виртуальной АТС. Голосового робота можно связать с корпоративной CRM-системой, любой базой знаний или бизнес-приложением для подключения персонализированного общения, поиска ответов, истории заказов и любой другой индивидуальной информации.
Роботов можно использовать как для отдела продаж, так и для отдела технической поддержки, сопровождения клиентов и сервиса. Голосовой помощник может проводить полноценные консультации, информировать об акциях, собирать обратную связь, подтверждать заказы. Главное преимущество — с технологией голосовых роботов можно полностью исключить неотвеченные звонки в компании, автоматизировать распределение вызовов и информирование клиентов.
Речевая аналитика
В большинстве компаний уже давно записываются телефонные разговоры, но вы знали, что их изучение можно полностью автоматизировать? Специально для этого в Телфин используют сервис речевой аналитики — он распознает речь, преобразует её в текст и оценивает по необходимым параметрам, а отчет отправляет руководителю.
Это помогает контролировать качество обслуживания и находить слабые места в сервисе — быстро, безошибочно, в автоматическом режиме.
Сервис голосовой аналитики может находить диалоги по ключевым словам — это могут быть как собственные списки выражений, так и готовые словари. Можно быстро найти жалобы, недовольства, запросы на дополнительные услуги.
Автоматизированный анализ телефонных разговоров осуществляется по различным параметрам и срезам — голосовая активность, лексика, день недели, время ожидания ответа и т.д. В итоге сервис создает наглядный отчет, в котором руководитель может применить различные фильтры.
Оценка разговоров
Спросите клиентов, как они оценивают обслуживание в вашей компании! Для этого в Телфин подключают специальный модуль виртуальной АТС «Телфин.Офис» — «Оценка разговоров». Он автоматически предлагает каждому клиенту поставить оценку состоявшемуся телефонному разговору, а затем анализирует оценки, рассчитывает индекс удовлетворенности и направляет отчет руководителю. Разговоры можно оценивать по 3-х или 5-ти балльной шкале.
Модуль помогает быстро реагировать на недовольства клиентов, изучать разговоры и формировать кейсы на основе лучших звонков. Статистика доступна как по всему отделу, так и по конкретным сотрудникам, выгрузить данные можно за любой период времени.
Автоматизированный сервис «Оценка качества телефонного обслуживания» активно используют руководители компаний, чтобы без лишних трудовых затрат контролировать работу отдела и удовлетворенность клиентов, и отделы контроля качества, чтобы оперативно реагировать на проблемы и находить слабые места в сервисе.
Используйте современные возможности IP-телефонии, чтобы вывести обслуживание клиентов на новый уровень, автоматизировать процессы в компании и экономить время и деньги. Подключите виртуальную АТС «Телфин.Офис» — получите более 100 полезных для бизнеса функций!
