Да, да, именно так. "Импровизация" - это 99% подготовки.
И только спустя несколько лет упорной работы, когда данная подготовка "войдет" в вашу натуру - она станет импровизацией. Импровизацией со стороны. А внутри - это набор определенных, наиболее подходящих, инструментов и стратегий ведения диалога (взаимодействия) - которые уместны в данный момент и которые вы считаете своими "фишками".
Конечно же есть элементы случайности, форс-мажора. Но чем выше уровень подготовки - тем меньше этих элементов.
Все, прекращаю нудеть)) Пробежимся кратко по основным моментам.
Разумеется вы перед встречей ознакомились с
Урок 7: Подготовка к выезду (встречи с клиентом)
и максимально выполнили все рекомендации.
Ну тогда и встречаться не надо - вы уже самодостаточны (шутка).
Вы стоите у порога клиента. Сердце учащенно бьется. Ум лихорадочно пытается вспомнить все, что вы изучили. Руки потеют. Что делать?
Не поверите. РАССЛАБТЕСЬ, ОТПУСТИТЕ ВСЕ, СДЕЛАЙТЕ 3 ГЛУБОКИХ ВДОХА-ВЫДОХА и открывайте дверь.
Началось...
Вероятно Вас ждет несколько вариантов.
Первый. Вы зашли в помещение (например в магазин, и он пустой, или продавец (ЛПР) находится в дальнем углу или он занят клиентом). В таком случае вам крупно повезло. У вас есть немного времени освоиться (осмотреться). Опытные менеджеры тут же начинают "сканировать" ассортимент товара.
Второй. Вас заметили, небольшое помещение, сотрудник (возможно ЛПР) находится совсем рядом.
И в том и в другом варианте начинаем двигаться в сторону клиента. Позитивный настрой, контакт глазами (мягкий, не принуждающий и не вызывающий).
Ну дальше все как обычно. Что как обычно? Данный вопрос не возникает у опытного менеджера а также у неопытного - если он подготовлен.
Заготовки приветствия должны быть. Их должно быть несколько: от шутливых и экстравагантных до очень серьезных (какие из них применять, вы "почувствуете" увидев клиента).
Более того, данные заготовки должны быть отработаны по автоматизма (дома перед зеркалом!) - я еще не раз буду вспоминать этот универсальный тренажер менеджера по продажам.
Подавать руку или нет - решайте сами. Универсального ответа нет.
Кстати, вполне может быть, что первый человек, с которым вы повстречаетесь - не совсем тот, кто вам нужен.
Необходимо уточнить кто именно вам нужен для ведения переговоров. Но это не означает, что остальной коллектив должен вами игнорироваться.
Ваша цель на первое посещения - создать максимально положительный образ у большинства сотрудников в торговой точке - с кем вы повстречаетесь.
Ах да, забыл! Какую цель вы ставите на первую встречу с клиентом?
Очень часто слышу - пройти по 5 этапам продаж, (выборочно: презентовать компанию, товар, отработать возражения, продать).
Если мы ведем речь о клиентах, с которыми вы планируете в дальнейшем работать - то это огромная ошибка.
На первой встрече вы должны ПРОДАТЬ СЕБЯ клиенту. Даже не компанию.
Вспоминаем 1 этап продаж - Установить контакт. СТОП. Если этого не сделано - дальше двигаться бесполезно.
Многие считают, что улыбнувшись, поздоровавшись и получив такую же обратную реакцию от клиента контакт установлен. Большое заблуждение.
Из личного опыта.
Работая в одной из компании, анализировал продажи по клиентской базе одного из менеджеров. Обратил внимание на продажи по клиенту, потенциал которого был гораздо выше чем фактические показатели. Посмотрел отчеты по результатам встреч - одно и то-же: Ничего не надо, все есть и прочее.
Предложил менеджеру съездить вместе к клиенту. И что я увидел? Контакта между менеджером и клиентом НЕТ, от слова совсем. Причем работаем с клиентом уже 1 год и 2месяца.
" Так слона не продать" - сказал я тогда менеджеру.
Возвращаемся на первый этап - твоя задача по данному клиенту не продать а установить контакт. Даю тебе на это 1-2 месяца.
По итогу квартала, следующего за тем, в котором была поставлена данная задача - продажи по клиенту выросли на 30%!!!
Менеджер молодец - нашел чем "зацепить" клиента и установил контакт.
Кстати, после такого "инсайта" для себя, поставил задачу менеджерам отдела составить отчет по клиентской базе и напротив каждого клиента поставить оценку (по 5-бальной шкале) по уровню установленного контакта.
Для единообразного понимания (как применять данную шкалу) предложил совместно расписать, под каждым баллом что это за уровень контакта.
Забегая вперед, пошли дальше и вместе с отделом составили также рейтинг по уровням отношений с клиентом.
По итогу данных манипуляций, пришлось принимать ряд управленческих решений - а именно передавать клиентов между менеджерами.
Я намеренно не буду приводить здесь различные инструменты по установлению контакта, ведению диалога, искусству задавания вопросов, активного слушания и прочее.
Потрудитесь сами, литературы более чем.
И так, мы немного отошли от темы.
Разговор, ( с нужным вам человеком) кое как, но завязался. По опыту - большая часть из них проходит крайне вяло. Потому что менеджер не управляет данным мероприятием. Да именно - не управляет. А как управлять? Конечно же задавать грамотные вопросы, слушать клиента. Развивать те или иные темы, которые "затронули" клиента (возможно личные, обстановка на рынке, политика, и прочее), но в то же время стараться не отходить от целей посещения. Мы же хотим после первой встречи оставить положительное впечатление? И здесь то-же нужна подготовка. Хотя бы перечень вопросов (на телефоне или еще где-нибудь), так как по ходу встречи в голове у новичка один сумбур.
Одни из примеров подготовки и проведения переговоров изложен в статье
В обязательном порядке проработайте возможные вопросы клиента и особенно его возражения. Крайне неприятно смотреть, когда клиент начинает "обмакивать" менеджера. А последний краснеет или бледнеет.
Тренировка перед зеркалом (разыграв предполагаемый диалог - очень может помочь стать увереннее и снизить напряжение).
Ну вот пора и заканчивать встречу.
Когда - это тоже умение и данный момент надо "чувствовать".
Если получиться, постарайтесь резюмировать перед клиентом результаты встречи (если вы о чем то договорились). Здесь могут быть и совместные обязательства и обязательства менеджера по отношению к клиенту.
Опять же, если уместно, то озвучьте повторное время предполагаемого визита.
Все... бежим)))
Вышли, закрыли дверь и снова ДЕЛАЕМ 3 ГЛУБОКИХ ВДОХА-ВЫДОХА.
Ну что? Не страшно? Вас не убили? Не покалечили? Не нанесли моральную травму?
Скорее всего в голову начнут приходить мысли вроде такой:
"Нормальный мужик (или женщина). Толково все объяснил(а). Приятно пообщались"
Следующим этапом, рекомендую, тезисно зафиксировать результаты встречи (в удобном для Вас формате). Это может быть записная книжка, CRM система на планшете (телефоне), аудиозапись.
ВАЖНО:
Не всегда все будет происходит так как хочется. У людей разные ситуации, настроения, бывают просто моральные уроды...
Главное не брать это все на свой, личный счет.
Профессия менеджера по продажам полна стрессовых ситуаций. Мне всегда помогало правило, что на 15-20 переговоров - только лишь 1-2 могут быть успешными (хотя на практике этот показатель гораздо выше).
