Сегодня рынок перестает быть стабильным и каждый день подкидывает нам новые реалии, к которым можно быть готовыми, если у вас правильно настроена система Service Desk. Автоматизация функций вашей клиентской службы или службы поддержки с помощью разработанной нами системы Итилиум поможет повысить скорость и качество обработки обращений даже при росте их количества. Такой подход к организации сервиса более чем актуален сейчас, ведь российский логистический рынок покидают крупные игроки, освобождая место для отечественных компаний.
DHL уходит из России. «Кто на новенького?»
29 июля компания DHL заявила, что с 1 сентября прекратит оказывать услуги по экспресс-доставке грузов и документов в пределах России. В качестве причины такого решения назывались «технические сложности, связанные с функционированием информационных систем и инфраструктуры», а также законодательные ограничения.
DHL является лидером российского рынка экспресс-доставки, обгоняя ближайших конкурентов более, чем в два раза: 24% рынка у DHL, 12% — у DPD, 11% — у Pony Express, 8% — у СПСР-Экспресс. Уход DHL из индустрии экспресс-доставок по России — знаковое для рынка событие, которое создает незакрытую нишу потребительского спроса, а значит, дает возможности для развития и роста продаж отечественным логистическим компаниям.
Борьба за клиента
Клиентоориентированный бизнес стремится к наилучшему обслуживанию клиентов. В основном это делается за счет следующих факторов:
- наличия соглашений для лучшего предоставления услуг, например, SLA (Service Level Agreement);
- определения целостной клиентоориентированной стратегии для всех этапов жизненного цикла клиента (этапы жизненного цикла прекрасно «покрывает» процессная модель ITIL);
- использования мер, процессов и процедур для постоянного улучшения, чтобы адаптироваться к изменяющимся потребностям и ожиданиям клиентов (получение обратной связи и управление изменениями).
Чтобы быть готовым к притоку клиентов и обеспечению необходимого уровня клиентского сервиса, необходимо, в первую очередь, выстроить эффективную работу службы клиентской поддержки. Причем сделать это правильно.
«Как?» — спросите вы. Ответ готов: с помощью правильного Service Desk, построенного по методологии ITIL (IT Infrastructure Library), которая фокусируется именно на лучшем обслуживании клиентов на уровне всех процессов и функций. Решение Service Desk Итилиум есть у разработчика и интегратора компании «Деснол Софт».
Очевидное решение, или «Постройте свою услугу правильно!»
Автоматизация функций вашей клиентской службы или службы поддержки с помощью системы Итилиум поможет повысить скорость и качество обработки обращений даже при росте их количества.
Перечислим возможности системы Итилиум, которые могут стать вашим преимуществом.
- Учет обращений, распределение и контроль деятельности сотрудников службы поддержки.
- Поступление обращений через единую точку контакта (Service Desk).
- Управление уровнем услуг (SLM, Service Level Management), что обеспечивает лучшее обслуживание клиентов.
- Использование многоуровневых соглашений об уровне услуг (SLA, Service Level Agreement), чтобы обеспечить ключевую цель управления уровнем услуг — согласованный уровень обслуживания.
- Омниканальность (возможность отправки обращений через разные каналы связи — от email до веб-портала и чат-бота Telegram).
- Оперативность и мобильность (сервис-инженеры снабжены мобильными приложениями).
- Полное дружелюбие к *nix-среде.
- Простая и понятная система обратной связи.
- Система оценки и повышения качества бизнес-процессов, а также система мотивации сотрудников службы поддержки.
- Управление деятельностью подразделений на основе реальных данных и отчетов системы.
Вам ничто не мешает построить свою услугу правильно!
А что такое правильный сервис? Это тот сервис, который приносит прибыль и который... никто не замечает! Ведь, как сказал легендарный создатель «Симпсонов» и «Футурамы» Мэтт Гроунинг, «Когда вы всё делаете правильно, люди не будут уверены, что вы вообще что-то сделали!»