Как убедить руководство в том, что Customer Experience может решить проблемы вашей компании
Бывают случаи, когда руководители компании не всегда понимают, как именно Customer Experience может помочь компании решить ее проблемы: отстроиться от конкурентов, увеличить прибыль, повысить лояльность клиентов. Поддерживая CX проект на словах, на деле они зачастую тормозят его реализацию, потому что «масштаб работы слишком большой» или «я не уверен, что мы идем по правильному и лучшему пути».
Как утверждает Чарльз Беннетт — основатель и генеральный директор NextTen, эксперт в области эффективности бизнеса и клиентоориентированности и международный партнер Integria — такие сомнения возникают, в основном, по двум причинам:
👉🏻 Руководители считают, что поставленные цели слишком амбициозны, и что никакие подходы и инструменты не помогут их достичь. Это условно «неверящий» человек.
👉🏻 Руководители придерживаются мнения, что цели могут быть достигнуты, однако не при помощи CX. Таких людей Чарльз называет «сторонниками».
По словам Чарльза, такой уровень недоверия к CX инструментам значительно влияет на вовлеченность и поддержку и порождает несколько серьезных проблем.
Во-первых, это срывает все сроки.
Во–вторых, из-за того, что сотрудники, которые принимают решения и выделяют на проекты бюджеты, на деле не способствуют реализации CX проекта, начинаются следующие проблемы: снижается мотивация, происходят постоянные задержки и колебания, истощается бюджет.
Чарльз предлагает 6 инструментов для «неверящих» и 6 для «сторонников», которые помогут аргументировать необходимость и эффективность управления клиентским опытом
✨ Сегодня предлагаем взглянуть на инструменты для первой группы — читайте о них на картинке.
