2020-2021 гг. кардинально изменили бизнес-коммуникации с клиентами. Компании и покупатели оценили высокий потенциал онлайн-сервисов, их быстроту и экономичность. Наша компания не стала исключением. Мария Крамаренко, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин, рассказывает, как строить диалог с постоянными клиентами в новых реалиях, какие облачные сервисы использовать.
- Персонализируйте общение с клиентами.
Подключайте виртуальную АТС и CRM. Благодаря связке виртуальной АТС с корпоративной CRM звонки постоянных клиентов автоматически переводятся на персональных менеджеров. При этом сотрудник заранее знает, кто из клиентов ему звонит, и может приветствовать его по имени, сделать уникальное КП исходя из ранее запрашиваемых товаров и услуг.
Виртуальная АТС и CRM интегрируются в течение 1 рабочего дня. Автоматически ведется запись телефонных разговоров и статистика по обращениям клиентов. В любой момент можно прослушать аудиофайлы, оценить заинтересованность сотрудника, уровень его знаний. Вся история коммуникаций хранится в АТС и сразу попадает в базу компании.
- Не отказывайтесь от соцсетей и мессенджеров.
Дайте возможность клиенту взаимодействовать с вами там, где ему удобно. Отвечайте на вопросы в соцсетях и мессенджерах. И обязательно интегрируйте разные каналы коммуникаций, собирайте в одном месте информацию, полученную от одного и того же клиента через разные площадки.
С помощью специальных онлайн-коннекторов или по API можно интегрировать виртуальную АТС не только с CRM-системой, но и другими бизнес-приложениями, включая соцсети и мессенджеры. Если вы часто “сидите” онлайн и привыкли к мгновенным сообщениям, вы можете дублировать информацию о звонках в свой Telegram.
- Не тратьте время клиентов, организуйте онлайн-встречи.
Подключайте сервисы видеоконференций для общения. Проводите показы квартир, бытовой техники и электроники удаленно. Так вы не только сэкономите время, но и сможете привлечь к покупкам удаленных клиентов из любого города России и даже из других стран мира.
К сервису видеоконференций можно подключиться с обычного мобильного телефона. Нет никакой специальной регистрации, достаточно просто перейти по ссылке. Дополнительно к видеоконференции можно подключить новых участников. Для бесплатного общения у вас будет больше 30 минут. При этом после консультации вам будет доступна запись видеоконсультации.
Мы рассказали о 3-х ключевых виртуальных сервисах, которые незаменимы сегодня при общении с клиентами. На практике компании дополнительно используют и другие инструменты, например, AMP-письма, чат-боты и голосовых помощников, а также VR‑ и AR‑технологии. Расскажите, как вы общаетесь с клиентами? Какие сервисы используете?