Помните, совсем недавно я ну не то чтобы хвалила, но неплохо отзывалась о сервисе бронирования отелей «Островок»: мол, всем довольна? Ну что ж — перехвалила, сглазила. Теперь буду ругать.
Как я уже рассказывала в предыдущем тексте, «Островок» я использовала для бронирования отелей за рубежом, а точнее — в Беларуси и Турции. Наслушавшись чужих рассказов-страшилок про ошибки на «Островке», я специально звонила в турецкие отели. Там подтвердили, что всё хорошо — мол, ждём вас, приезжайте! Я была спокойна, а потом спохватилась, что мне нужен ещё один отель — на последнюю ночь перед вылетом из Анталии, куда я планирую вернуться после автопробега до Каппадокии. Всё по отработанной схеме: забронировала, звоню в отель — мол, здравствуйте, хочу проверить... И тут-то администратор говорит мне в ответ: нет, мэм, простите, такой брони нет.
— Может быть, проверите еще раз? — снова называю дату и код бронирования.
— Нет, простите, нет. Вы бронировали через российский сайт? Попробуйте разобраться с ними, проблема на их стороне, мы ничем не можем помочь.
Ну да: и вправду не может, не обманывает.
Связываюсь с «Островком» по телефону «горячей линии», описываю проблему. Ответ слышу потрясающе-нейтральный, в лучших традициях правил работы с клиентами:
— Нам очень жаль… наши специалисты обязательно разберутся… из-за большого количества обращений время ожидания может быть увеличено… — и далее по тексту, всё в лучших традициях операторов-роботов.
Впрочем, проблему бодро пообещали решить в течение суток и попросили перезвонить назавтра. Честно говоря, в тот момент я ещё не начала ни волноваться, ни злиться — ну, думаю, решат!
Я перезвонила завтра. Потом послезавтра. И после-послезавтра. И три дня спустя. Моё ожидание — и наше бессмысленное общение, — длилось чуть ли не две недели, в течение которых я слышала одно и то же (и ничего конкретного и полезного). Ни на один уточняющий вопрос — на сколько увеличено время ожидания и в течение какого времени специалисты разберутся? — оператор «горячей линии» ответить был не в состоянии. Ждите! Менялся только тон операторов. Попадёшь на хорошую смену — юноша или девушка ответит с сочувствием в голосе, попадешь на плохую — поговорят так, будто ты восьмиклассница, которая пришла выпрашивать у строгого завуча шанс переписать контрольную. Правда, одна из реплик мне запомнилась особенно:
— К сожалению, нам никак не удаётся связаться с вашим отелем, чтобы выяснить причины ошибки...
Тут уж я расхохоталась: простите, говорю, а почему же мне удаётся связаться с отелем за две минуты — как только я звоню по номеру телефона, указанному в бронировании, они тотчас снимают трубку? В чём сложность? Неужели я волшебница? Или отель обиделся на ваших сотрудников и внес их в черный список?
— Ну... — оператору явно нечего было ответить.
На исходе второй недели я плюнула и решила попробовать забронировать отель напрямую — через их сайт, и договориться об оплате наличными при заселении. Однако тут меня ждал облом: на нужные мне даты свободных мест уже нет. Дождались... И, если учесть, что о моём бронировании через «Островок» в отеле до сих пор ничего не знают, несложно предположить, что и оно явно перестало быть актуальным.
Ну что же? Звоню на «Островок» в последний раз — просто чтобы сказать: «Спасибо, вы испортили мне отпуск», — отменяю бронь и отправляюсь искать другой вариант с помощью других ресурсов. Там, кстати, всё пошло по довольно неожиданному сценарию — но это совсем другая история, и я расскажу её попозже, а пока сохраню интригу.:)
Подводя итог: что я могу сказать обо всем этом безобразии? Ну, кроме того, что «Островок» утратил мои зарождающиеся симпатии?
- Слава богу, что я всё-таки позвонила в отель, а не понадеялась на то, что если уж дважды всё прошло хорошо, то и в третий раз сработает. Признаюсь, соблазн такой был.
- Слава богу, что вся эта драма разворачивалась заблаговременно — почти за два месяца до предполагаемого заезда, — и у меня осталась возможность выбрать другой вариант. Накануне вылета это было бы проблематично: в Турции-то в бархатный сезон!
- Слава богу, что на этот раз я выбрала тариф с бесплатной отменой бронирования. Это счастливое совпадение — часто я предпочитаю варианты с полной предоплатой и невозвратные тарифы. Ну а поскольку отменила бронь я в итоге по собственной инициативе, не дожидаясь, пока «Островок» признает свою ошибку, на возврат вне правил «по уважительной причине» вряд ли могла бы претендовать (ну, или это была бы та ещё битва битв!).
Кстати, история — уже после того, как я отменила бронь — имела продолжение. Через несколько дней прилетает мне на почту сообщение: мол, вы недавно обращались в нашу службу поддержки, насколько вы удовлетворены ответом? Ну, я жму на вариант «Абсолютно не удовлетворена», предвкушая, как я сейчас напишу злобный отзыв... но система мне отвечает: «Спасибо за вашу оценку, нам очень жаль, что мы не смогли помочь. Мы вернёмся к вашему обращению». Вот и как это называется?.. К чему возвращаться-то: спасибо, уже не нужно, бронь уже отменена.
В общем, теперь я поостерегусь рекомендовать «Островок» кому-либо... мало ли, когда в следующий раз случится сбой? Тьфу!
Сталкивались с такими неприятностями? Как решали вопрос? Делитесь опытом в комментариях и подписывайтесь на канал, будет ещё много интересного. Читайте также:
