Когда холодные звонки – основной канал поиска новых клиентов, контроль за коммуникациями операторов особенно важен. Отслеживание их продуктивности и обучение – процессы постоянные.
Рассказываем, как наша платформа с облачной телефонией и интегрированными SIM-картами помогла добиться нужного уровня контроля и повысить эффективность работы.
Проблемы
Сначала у операторов были обычные SIM-карты мобильного оператора, которые не могли решить следующие проблемы:
1. Не было контроля за процессом обзвона
У компании есть свой стандарт качества в общении с клиентами – разговоры должны быть долгими. Причина: любому клиенту нужно подробно рассказать о поставляемом товаре и его технических особенностях. Без аналитики коммуникаций руководитель не мог контролировать продолжительность общения.
Привлечение клиентов происходит путем обзвона холодной базы. Требовалось решение, которое позволило бы, во-первых, находиться на связи в любом удобном формате, и во-вторых, следить за продуктивностью обзвона.
2. Не контролировались сами разговоры
Не было функции записи звонков, вследствие чего:
- нельзя было отслеживать качество коммуникаций с клиентом;
- менеджеры не имели возможности что-либо уточнить из предыдущих разговоров.
3. Отсутствие корпоративной мобильной связи с возможностью контролировать все звонки
Большое значение придается возможности работать с мобильных телефонов, поскольку менеджеры могут передвигаться, совершать и принимать звонки не на рабочем месте.
Когда начались поиски провайдера виртуальной телефонии, важным запросом была функция отслеживания и записи мобильных звонков (FMC). Услуга популярная, но у большинства провайдеров есть серьезное неудобство – надо добавлять перед номером префикс, чтобы звонок сохранился в личном кабинете.
4. Загруженность рутинными действиями
Холодную базу операторы раньше прозванивали по эксель-таблице. Важно было подключить провайдера, у которого предусмотрена нативная интеграция с CRM Мегаплан. Нужно было, чтобы сделки связывались со звонками в едином веб-интерфейсе.
Решение
Приняли решение подключить платформу коммуникаций UIS. Одной из важных причин выбора провайдера было наличие у UIS готовой многофункциональной интеграции с Мегапланом.
Каких позитивных изменений удалось добиться:
1. Автоматизировали коммуникации с клиентами
Исходящий обзвон проводится по базе контактов в Мегаплане, и все звонки прикрепляются в сделкам автоматически. Аналитику по коммуникациям можно построить в 1-2 касания.
2. Стали контролировать качество общения
Сохраняются записи всех разговоров. Это позволяет менеджерам:
- слушать свои же разговоры, если что-то не разобрали в ходе беседы;
- восстанавливать историю общения, если по прошествии времени появились вопросы, а в CRM необходимые данные зафиксированы не были;
- показывать записанные звонки техспециалистам, чтобы они сами проанализировали запрос клиента и поняли, какое именно решение ему предоставить.
Руководитель, в свою очередь, получил возможность:
- в регулярном порядке анализировать звонки и обучать менеджеров;
- уточнять и проверять договоренности.
3. Организовали контролируемую мобильную связь
Важно, чтобы менеджеры могли при необходимости общаться с клиентами даже из дома. Благодаря SIM-картам UIS звонки, обрабатываемые с мобильного, сохраняются облачной платформой. Статистика и записи доступны руководителю. Самое главное – сотрудник не должен перед набором номера подставлять девятку, звёздочку или др. префикс.
Также наличие SIM-карты и личного мобильного номера позволяет сотруднику общаться с клиентам в мессенджере, если для клиента так лучше.
4. Настроили удобные сценарии маршрутизации входящих
Сотрудники, которые работают из офиса, могут общаться и по мобильному, и через интернет. Гибкость настроек UIS позволяет задать разные условия приема звонка, в зависимости от предпочтений сотрудников:
- несколько минут вызов поступает на SIP-линию (компьютер), а потом, при отсутствии ответа, переводится на мобильный;
- вызов приходит одновременно на SIP и на мобильный, а менеджер принимает так, как ему удобнее.
5. Полноценная аналитика по коммуникациям
На дашбордах видно все нужные показатели каждого менеджера:
- время разговора;
- число исходящих;
- число качественных (продолжительных) разговоров
и др.
Понравился кейс? Оцените его «пальцем вверх» и подпишитесь на наш канал 🙂