Что может CRM
Функциональность CRM-систем покрывает практически все области взаимодействия с клиентами. Среди базовых функций платформ:
- Автоматизация учета входящих запросов и сделок.
- Автоматизация воронки продаж
- Управление задачами и проектами.
- Аналитические отчеты в онлайн-режиме.
- Определение и отслеживание показателей эффективности
- Калькулятор стоимости услуг, заказов.
- Конструктор документов из шаблонов.
- Интеграция с другими информационными системами: телефонии, почте, веб-сайт, sms-рассылками, социальным сетям, мессенджерами.
Этот список не покрывает все функции, которые может предоставить вам CRM. В зависимости от ваших потребностей и бюджета, можно расширить те области, которые будут автоматизированы, добавить речевую аналитику, мобильную версию для удобства работы полевых сотрудников и многое другое.
Однако главное, что должна обеспечивать CRM – это простота интерфейса и защищенные данные. Для того, чтобы обеспечить последнюю функцию, все действия сотрудников в системе фиксируются. В любой момент можно узнать, кто работал с CRM, какие действия предпринимал при редактировании и пр.
Этапы внедрения CRM
После того, как вы определились с целями внедрения CRM-системы, важный шаг – собрать проектную команду внутри компании, которая будет работать над внедрением. Это необходимо сделать даже в том случае, если за внедрение отвечает внешний подрядчик. Сотрудники, которые на нулевом этапе вовлечены в процесс создания нового технологического решения, станут вашим передовым отрядом при продвижении CRM-платформы среди остального персонала.
Для внедрения CRM характерны следующие шаги:
- Cбор данных о бизнес-процессах компании. При необходимости изменение процессов таким образом, чтобы они соответствовали процессу, который будет автоматизирован.
- Определение объема взаимодействия с вашими клиентами: писем, звонков, заявок; среднего времени от первого контакта с клиентом до покупки товара или пакета услуг; конверсий; финансовых показателей и других KPI.
- Составление технического задания с указанием функций и инструментов будущей системы
- Выбор конкретной платформы.
- Выбор поставщика по внедрению системы.
- Внедрение CRM, настройка подсистем и прав доступа различным категориям сотрудников.
- Обучение сотрудников и начало эксплуатации CRM.
- Обновление данных и совершенствование CRM и бизнес-процессов.
Возможные ошибки и проблемы при внедрении
Несмотря на то, что шаги по выбору правильной CRM-системы широко известны, часто случаются ошибки, которые допускают компании при её внедрении.
Отсутствие ясной цели
Если вы внедряете CRM, просто чтобы было «как у конкурентов», то ваш проект обречен на провал. Вернитесь к первому этапу, выявите проблему, которая стоит перед вашей компанией, поймите, как ее можно решить с помощью CRM, и только потом приступайте к внедрению.
Отсутствие вовлеченности конечных пользователях в проект по внедрению
Мы уже говорили, что компания должна активно вовлекать конечных пользователей в обсуждение проекта и работу над ним. Сразу начните «рекламную кампанию» внутри вашей компании: объясняйте пользователям, какие преимущества они получат. Только так сотрудники смогут воспринимать CRM как полезный инструмент для достижения бизнес-целей: увеличения прибыли, сокращения затрат, автоматизации процессов и экономии времени.
Не изменены бизнес-процессы
CRM – это не просто хранилище данных о клиентах. Это инструмент, которые предлагает прозрачную схему работы с процессами продаж, маркетинга и сервиса. Для этого на уровне всей организации бизнес-процессы должны быть прозрачны и логичны.
Не заложены возможности для масштабирования
Многие компании, бизнес которых небольшой, склонны выбирать самые дешевые на рынке ИТ-инструменты. В случае с CRM это может быть тупиковым путем. Так как в момент расширения бизнеса, когда у вас появится больше клиентов и запросов, вы не сможете управлять с ними из-за неспособности CRM выдержать такую нагрузку.
Экономия на обучении пользователей
На рынке много примеров, когда CRM не используется в принципе или используется неэффективно из-за того, что пользователи недостаточно обучены работе с системой. Сотрудники используют систему лишь для того, чтобы «складывать» в нее данные о клиентах и запросах, но не знают обо всей функциональности CRM, например, возможности маршрутизировать запросы на коллегу или менеджера во время отпуска, автоматизации поздравления клиентов с памятными датами и другие важные вещи.
Стоимость внедрения CRM-системы
Определить точный бюджет внедрения CRM сложно, так как это зависит от конкретной платформы и требований по функциональности. На рынке существует достаточное количество международных и российских решений, которые могут удовлетворить как крупные компании, так и предприятия сегмента СМБ.
Среди основных факторов, которые будут влиять на цену финального проекта по внедрению CRM:
- Облачная или on premises версия. Распространение облачных технологий привело к тому, что затраты на облачную CRM ниже, чем на ее версию, размещенную на сервере вашей компании. Однако ряду организаций в силу требований безопасности подойдет только desktop-версия платформы.
- Число пользователей. Расчет стоимости лицензий производится от количества рабочих мест. Поэтому чем больше пользователей будут работать в CRM, тем выше будут затраты на систему.
- Цели использования. Наличие всех модулей или ограниченная в функциональности система будут влиять на конечную стоимость.
- Внедрение. Если в вашей компании есть квалифицированные ИТ-специалисты, которые готовы провести внедрение системы самостоятельно, это может быть значительной статьей экономии бюджета.
Риски при внедрении CRM-системы
Даже при соблюдении всей последовательности внедрения CRM-системы, бывают ситуации, когда использование системы не приносит результаты, а заканчивается провалом. Почему так случается?
- Отсутствие мотивации сотрудников работать с новой системой
Для ваших сотрудников CRM – это дополнительные обязанности, смысл которых они не понимают. Кроме того, CRM делает все бизнес-процессы прозрачными и некоторых нерадивых коллег это не порадует.
- Контроль за работой системой отсутствует
Руководство может посчитать, что CRM самостоятельно решить все вопросы, связанные с продажами. Однако без оперативного контроля и отслеживания показателей эффективностей, CRM станет просто еще одной ИТ-системой, на которую ваша компания потратила деньги.
- Желание включить в CRM избыточную функциональность
Самый простой путь потратить на CRM огромный бюджет – сразу внедрять все модули системы. Откажитесь от мысли иметь все и сразу. Выберите ту функциональность, благодаря которой вы создадите эффективный процесс продаж и будете лучше работать с клиентами.
- Отсутствие технической поддержки со стороны производителя или консультанта
Кажется, что после внедрения CRM вам не понадобится компания-интегратор, которая помогала с реализацией проекта. Однако даже если в вашей системе все работает идеально, настанет момент, когда вам необходимо будет расширить функциональность или подкорректировать бизнес-процесс. При отсутствии собственной команды поддержки CRM техническая помощь со стороны производителя или консультанта помогут вам быстро решить подобные вопросы.
Работа с CRM-системой после ее внедрения в компании
Работа с CRM – это всегда путь вперед. Даже если вы эффективно справились с вопросом привлечение сотрудников к использованию системы, расширение вашего бизнеса поставит новые задачи перед системой. На каждом новом этапе взаимодействия с заказчиками продумывайте, как CRM может поддержать новые требования. Вовлекайте большее количество сотрудников для работы с системой. Используйте инновационные элементы CRM – искусственный интеллект, который поможет формировать рекомендации для клиентов, или речевую аналитику, которая облегчит жизнь сотрудникам отдела сервиса и контакт-центра.
Выбор CRM-системы должен всегда обуславливаться стратегическими целями вашей компании, задачами, которые необходимо решить, а также отраслевой и иной спецификой продуктов и услуг. На основании этих факторов вы сможете определить, какую CRM и с какой функциональностью вам потребуется.
