Вы решили создать отдел поддержки пользователей и клиентов.
При этом у вас большая компания, которая использует Jira DataCenter, и вы подбирали тарифный план исходя из количества сотрудников. Лицензий Jira на отдел техподдержки хватает, все хорошо.
На первый взгляд все идеально решаемо средствами Jira: на каждый запрос создается задача и дело в шляпе.
Но как ли легко это сделать технически?
Самый простой вариант: назначить агентами поддержки нескольких пользователей Jira, которые будут получать запросы по электронной почте и затем вручную создавать для них задачи в Jira.
Но здесь есть также свои минусы: лишняя трата времени на перенос данных, общение с заказчиком все равно ведется через электронную почту, заказчик не может отслеживать прогресс по заявке.
Другой вариант - использовать Jira Service Management от Atlassian. Однако здесь появляется жирное НО: тариф на Jira DataCenter выбирался исходя из количества сотрудников.
Тут же оказывается, что сотрудники поддержки не входят в это число пользователей, и для них нужно покупать специальные лицензии. И все равно, что у вас еще 100 свободных лицензий, будьте любезны оплатить дополнительные. Захотите со временем расширить отдел - извольте купить еще лицензии. А цена очень немаленькая.
Для примера, минимальный тариф для DataCenter в JSM на 50 агентов - $17200.
Есть третий вариант решения проблемы, который совмещает лучшее из двух предыдущих:
Клиент или ваш сотрудник, которому необходима помощь поддержки, заходит на портал и видит список часто задаваемых вопросов.
Если ответ на свой вопрос не найден, то тогда он создает запрос по своей проблеме.
Одновременно с этим создается задача в Jira, которая назначается на отдел техподдержки. Клиент может видеть прогресс по этой задаче, оставлять комментарии и прикреплять дополнительные файлы к этой задаче.
При этом он не является пользователем Jira и на него не нужно тратить лицензию, а сами агенты технической поддержки являются обычными юзерами внутри Jira, на которых не нужно покупать отдельные лицензии.
Это возможно с помощью приложения HelpDesk для Jira Data Center. По цене оно несравнимо с продуктом Atlassian, поэтому позволить себе иметь полноценный отдел поддержки может практически любая компания.
Напомним, минимальный тариф в JSM - $17200. Стоимость HelpDesk - $910, и при этом не нужно докупать лицензии на агентов, их роль выполняют ваши юзеры.
Для тех, кто обращается в поддержку, создается временный пользователь, у которого есть свой кабинет. В нем он видит задачи, которые создавал он лично, либо его коллеги, если вы работаете с внешними клиентами. Ваши лицензии Jira при этом не тратятся.
Что еще хорошо в HelpDesk:
- На агентов поддержки не нужно покупать отдельные лицензии, вы сами назначаете менеджеров из числа активных пользователей.
- Можно настраивать многоуровневые SLA и OLA с автономными счетчиками времени на решение задачи.
- Можно подготовить шаблоны готовых ответов для агентов поддержки.
- Агенты поддержки видят похожие запросы.
- Можно оставлять внутренние комментарии только для сотрудников поддержки.
- К решению задачи можно привлекать любого сотрудника, который сможет напрямую оставлять комментарии в тикете.
- Заявки могут миновать первую линию поддержки, если в ней нет необходимости, и идти напрямую тому пользователю, который занимается решением данной задачи (бухгалтер, системный администратор и т.д)
У приложения есть пробный период - 30 дней. За это время вы сможете спокойно ознакомиться с приложением и решить, что оно вам идеально подходит.
Подробнее о приложении можно посмотреть на странице Маркетплейса Atlassian - https://marketplace.atlassian.com/apps/1212224/helpdesk-for-jira-customer-portal-sla?hosting=datacenter&tab=overview
А как вы реализовали техподдержку у себя в компании? Какие есть преимущества, а чего, наоборот, не хватает?
#Jira #Servicedesk #службаподдержки
