CRM-системы стали основой для эффективной работы современных предприятий. С их помощью компании организуют взаимодействие с потенциальными и текущими клиентами наиболее эффективно, точнее узнают портрет целевой аудитории и в результате повышают продажи и уровень лояльности своих заказчиков.
Преимущества внедрения CRM в компании
Основные плюсы от использования CRM-системы можно разобрать на примере трех областей, которые этот технологический инструмент автоматизирует: продажи, маркетинг и сервис (обслуживание).
Продажи
Так как CRM централизованно собирает всю клиентскую базу - от контактной информации, истории заказов и др. - отдел продаж получает возможность анализировать прохождение клиентов по воронке продаж, мониторить сделки на каждом из этапов, взаимодействовать с клиентами по различным каналам (email, телефония, мессенджеры и соцсети) прямо из CRM-системы. Кроме того, заявки, которые поступают в компанию, больше не будут теряться: CRM обеспечивает надежное единое информационное пространство.
Маркетинг
Маркетологу CRM-система предоставляет возможность собирать первичные данные о клиентах, сегментировать клиентскую базу, оценивать эффективность различных маркетинговых каналов. Анализируя историю работы с заказчиком, отдел маркетинга может формировать персонализированные предложения и точечно выстраивать воронки продаж для разных групп клиентов.
Сервис или обслуживание клиентов
В CRM просто и удобно обрабатывать входящие запросы от клиентов, работать с рекламациями и отслеживать уровень сервиса вашей компании. Система автоматизированных уведомлений, маршрутизация «зависших» вопросы, опросы клиентов позволят качественно и оперативно собирать обратную связь, а инструменты чат-ботов и голосовых помощников сократят время, за которое будет решаться вопрос заказчика.
Подготовка к внедрению CRM
Перед тем, как приступить ко внедрению CRM компания должна ответить на вопрос: а что именно необходимо изменить в той области деятельности, которая будет автоматизирована? Вы хотите увеличить продажи? Повысить эффективность рекламных рассылок? Повысить лояльность клиентов? В зависимости от ответа на эти вопросы, вы сможете выбрать ключевую область, с которой стоит начать автоматизацию.
Параллельно начинайте внутреннюю работу по продвижению проекта по внедрению CRM. Объясняйте сотрудникам преимущества будущего решения, иначе работники могут оказаться не мотивированы к изменениям и будут саботировать использование систему после ее внедрения.
Цели и задачи внедрения CRM
Следующий этап – четко сформулировать цели внедрения системы. Здесь необходимо отталкиваться от стратегических целей компании, но ставить цели необходимо в измеримых показателях. Увеличить продажи на 10%. Повысить эффективность рекламных рассылок на 15%. Повысить лояльность клиентов на 5%.
Далее каждая стратегическая цель распадается на конкретные задачи. Увеличить продажи на 10% за счет выхода на новый рынок. Повысить эффективность рекламных рассылок на 15% путем создания персонализированных предложений, основанных на истории заказа. Повысить лояльность клиентов на 5% с помощью оперативных опросов колл-центра в течение 24 часов после совершения покупки.
Так вы поймете, как CRM поможет вам в достижении тактических целей.
В следующей статье мы расскажем, что может делать CRM, сколько стоит ее внедрение и какие распространенные ошибки совершают компании при внедрении CRM-систем.