В 2020 году доля пользователей, которая перед совершением покупки / заказом услуги, ищет и читает отзывы на нее, прилично возросла. За неимением возможности потрогать и проверить товар, потенциальные покупатели начали искать информацию в интернет-пространстве: сайты-отзовики, соцсети, отклики на компании и их деятельность и продукцию в поисковиках.
В эмоциональной окраске отзывов порой намечается негативный перекос: не всегда человек, которого все устроило, будет лишний раз упоминать об этом. Те же, кто остался недоволен качеством или сервисом, хотят предать ситуацию огласке и решить свою проблему.
Как выстраивать работу с отзывами? Как реагировать на критику и отрабатывать негатив? Составили гайд по теме.
Алгоритм работы с отзывами:
- найти отзывы о компании, ее продуктах и услугах, отзывы сотрудников
- оценить репутацию бренда в сети, проанализировать степень лояльности и доверия к нему
- правильно интерпретировать и обработать отзывы (отвечать оперативно, нивелировать негатив, повысить положительную тональность)
- усовершенствовать продукт и сделать его желанным для покупателей (в первую очередь посредством обратной связи и клиентского сервиса)
Где искать отзывы?
- сервисы автопоиска (BrandAnalytics)
- поисковики (Google, Яндекс, 2ГИС)
- сайты-отзовики (IRecommended.ru, Отзовик, Yell.ru, Zoon)
- маркет-плейсы (Ozon, Wildberries, Яндекс.Маркет)
- тематические форумы,
- социальные сети (Foursquare, Вконтакте)
Как работать с негативом?
- изучайте все отзывы: и положительные, и отрицательные - пользователь мог неправильно выставить рейтинг отзыву, и описать свою проблему в комментарии с отметкой “5 звезд”
- вступайте в диалог по каждому отзыву и выясняйте его подлинность
- если отзыв подлинный, принимайте все меры, чтобы вернуть лояльность со стороны клиента
- удаляйте только фейковые отзывы, в остальном всегда работайте с негативом. Потенциальные клиенты относятся к компании скептически, если об ее деятельности нет отрицательных отзывов - никто не идеален.
Как повысить рейтинг компании?
- предлагайте клиентам взамен на отзыв приятный бонус (скидка, купон, дополнительная услуга)
- мотивируйте оставлять отзывы с помощью ответных писем о совершенном заказе или тематических рассылок
- самостоятельно выходите на связь с клиентами, которые недавно совершили у вас покупку, просите оценить качество обслуживания и высказать свое мнение о сервисе или товаре
Варианты управления репутацией: самостоятельно = долго
Для грамотной оценки рейтинга компании, вам понадобятся знания о репутационном маркетинге, копирайтинге, SEO и email-маркетинге.
По всем направлениям нужно изучить общую теорию, а также получить специальные знания: особенности модерации на каждой площадке отзывов, какие сайты лучше ранжируются, как правильно вести диалог с автором отзыва.
Варианты управления репутацией: с помощью агентства = быстрее
В штате агентства работают профессиональные редакторы и модераторы, которые умеют грамотно отвечать на отзывы и общаться с представителями площадок, на которых размещаются отзывы.
Агентство оперативнее обработает накопившиеся отзывы, отследит новые, предложит способы построения лояльности с клиентами и подготовит мотивирующую рассылку.
Если нужна помощь в работе с отзывами и репутацией, обращайтесь к специалистам Ingate.
