Голосовое меню стало уже неотъемлемой частью обработки и распределения вызовов, особенно в крупных компаниях и колл-центрах. Более 80% колл-центров в России имеют голосовое меню. Оно помогает сократить число пропущенных вызовов, повысить производительность труда, эффективность бизнес-процессов и даже увеличить продажи, средний чек и лояльность клиентов.
Сегодня в статье Ольга Корнеева, руководитель отдела маркетинга Телфин, делится советами по настройке голосового меню.
Качество
В первую очередь, позаботьтесь о качестве записи. Аудио-файл голосового меню должен быть самого достойного качества — ведь это лицо вашей компании. Наймите профессионального диктора, не скупитесь и купите уникальное музыкальное сопровождение (если оно необходимо), вместо музыки со свободной лицензией.
Проработайте звуковой образ вашего бренда. Подумайте, каким должен быть голос диктора — женским или мужским, высоким или низким, веселым или серьезным. Определите, какой должна быть музыка. Привлеките для этого команду и приложите усилия. Хорошо продуманный «голос бренда» обязательно окупится в долгосрочной перспективе.
Удобство и простота
Сделайте IVR простым и понятным. Не предлагайте слишком много пунктов и уровней. Больше 7 пунктов — уже перебор. Создайте удобную навигацию с возможностью быстро вернуться на нужный уровень меню или ввести добавочный номер.
Гибкость
Используйте разные голосовые меню для рабочих и выходных дней, филиалов, во время праздников, во время масштабных акций или аварий. И, конечно, предложите позвонившему связаться с оператором при необходимости — не исключайте эту возможность.
Позаботьтесь о клиентах
Проще говоря, придерживайтесь правила заботы о клиентах во всем :)
Не раздражайте клиентов рекламой и громкой музыкой.
Проанализируйте, с какими вопросами в компанию звонят чаще всего, чтобы сформировать наиболее актуальную структуру голосового меню. В этом поможет сервис записи разговоров и речевой аналитики. Регулярно проверяйте актуальность пунктов меню и удобство структуры. В случае, когда человек звонит в компанию повторно, перенаправляйте его вызов на персонального менеджера, минуя голосовое меню.
Используйте современные сервисы облачной телефонии, чтобы повышать эффективность бизнес-процессов в компании, продажи и лояльность клиентов. Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые советы от экспертов Телфин.
