Для полноценного контроля отдела продаж сегодня может быть недостаточно общей статистики по звонкам.
Взаимодействие с клиентами — процесс многоступенчатый, одна только задача «возвращения» пропущенных звонков может требовать отдельного сценария и особой статистики.
Для этого в нашем решении для колл-центров и отделов продаж предусмотрен широкий набор отчетов. Подробнее рассказываем в нашем новом кейсе.
Проблемы
- Не было инструментов для отслеживания состояния менеджеров на линии и справедливого распределения нагрузки. В отчетах не отображались необходимые показатели: несовершенные вызовы и пропущенные трансферные вызовы.
- Обращений поступало много, а возможности их распределения были ограничены. Из-за этого среднее время ожидания на линии было долгим — в среднем 42 сек., большое количество звонков пропускалось.
- При увеличении потока звонков приходилось привлекать сотрудников другого отдела к обработке обращений. Это подразумевало дополнительные траты рабочего времени сотрудников и руководителей.
Решения
- Подключили инструмент «Колл-центр», который включает панель онлайн-мониторинга. Она показывает статусы всех сотрудников на линии («В сети», «Не беспокоить», «Нет на месте» и т.д.). Можно и отслеживать их в реальном времени, и анализировать периоды нахождения в разных статусах.
- В «Колл-центр» входит весь комплекс отчетов по звонкам и сотрудникам каждого отдела, в том числе статистика по несовершенным вызовам и пропущенным трансферным звонкам.
- Автоперезвон позволяет эффективно обрабатывать большую часть пропущенных звонков. Сценарий автоперезвона гибко настраивается с учетом графика работы компании.
- С помощью голосового меню позвонившему легко сразу установить связь с менеджером нужного отдела. Если звонок попал не на того оператора, можно в 1 клик совершить трансфер на коллегу.
- Интеграция с самописной CRM позволяет автоматически соединять действующего клиента с его персональным менеджером.
Результат
- Количество заказов в ноябре-декабре 2021 г. увеличилось в 2,5 раза (по сравнению с 2020 г.). При этом не пришлось нанимать новых сотрудников. Прежний состав менеджеров успешно справляется с потоком звонков даже в час пик.
- Количество несовершенных вызовов снизилось c 10-13% до 6-7%, и большую их часть удается обработать с помощью автоперезвона.
После перехода на телефонию UIS удалось добиться 30-35% экономии на связи.
Если вам нужны современные инструменты, чтобы наладить эффективную работу с клиентами, просто оставьте заявку. Мы сформируем персональное предложение с учетом специфики вашего бизнеса.
Понравился кейс? Оцените его «пальцем вверх» и подпишитесь на наш канал 🙂
