Формула высоких продаж и роста числа постоянных клиентов обязательно включает в себя качественную работу службы поддержки.
Пользователю должны помочь
- ответить на вопросы по продукту (если не будет ответа, то потенциальный клиент скорее всего не совершит покупку, а при большом числе таких потерь увеличатся затраты на маркетинг),
- разобраться с имеющимися проблемами (иначе человек может уйти к конкуренту, который внимательнее относится к жалобам. Никто не будет пользоваться продуктом, с которым возникают неразрешимые трудности, когда есть альтернативы).
Для этих целей многие компании используют комплексую работу менеджер + чат-бот.
Если работает один менеджер, без связки с ботом, то он очень сильно загружен ответами на однотипные вопросы. Может создаваться большая очередь, клиентам придется ждать рабочего времени специалиста чтобы получить ответ, хотя его вопрос мог бы моментально решить бот.
С другой стороны один чат-бот может не справиться с нестандартными вопросами. Например, исправление какого-то бага технической ошибки (незачисление оплаты).
Давайте теперь разберем как именно чат-боты помогут работе службы поддержки.
Как было сказано выше, необходимо разгрузить менеджера от ответов на частотные вопросы. В чат-бот можно загрузить ответы и настроить для каждого своё ключевое слово, по которому и будет выводиться решение. Например, если в вашу службу поддержки часто пишут "Здравствуйте, как оплатить?", то можно настроить сценарий таким образом, чтобы при отправке этого вопроса (по ключевому слову "оплатить" ) приходил соответствующий ответ.
Далее возможна развилка сценария:
- либо боту получилось ответить на вопрос (тогда можно дать возможность задать следующий),
- либо не получилось.
На оператора мы переводим диалог только в тех случаях, когда в боте нету подходящего ответа. Платформа позволяет отправить заявку в crm-систему, телеграм, WhatsApp или на почту. Специалист увидит уведомление и сможет оперативно ответить.
Вы можете легко собрать такой чат-бот самостоятельно по наших видео инструкциям или заказать разработку "под ключ" у наших специалистов!
