Записи телефонных разговоров — это кладезь информации для компании. Анализ разговоров может помочь повысить продажи, качество обслуживания, найти пути развития ассортимента товаров и услуг.
Сегодня в статье Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, делится советами, как оценить эффективность телефонных переговоров, выработать KPI и улучшить скрипты продаж на основе записей разговоров.
Первое, что нужно сделать — это организовать запись разговоров и автоматизировать их анализ. Для этого достаточно подключить виртуальную АТС и, например, дополнительный модуль «Речевая аналитика». Сервис голосовой аналитики самостоятельно распознает запись, преобразует в текст, а затем оценивает разговор по заданным критериям.
Что стоит оценивать в записи разговора менеджера с клиентом?
Соответствие скрипту продаж. От того, насколько сотрудник придерживается скрипта продаж, зависит количество завершенных сделок и дисциплина в коллективе. Кроме того, оценивая разговоры по скриптам продаж, можно найти пути для их улучшения. Например, определите, на какие предложения клиенты чаще всего возражают и о каких услугах чаще задают уточняющие вопросы.
Компетентность сотрудника. Оцените, насколько менеджер хорошо разбирается в тонкостях бизнеса, ассортименте и подробностях о товарах и услугах, а также как быстро и насколько полно отвечает на дополнительные вопросы. Изучив эти моменты, можно выявить лучших сотрудников, сформировать состав наставников и организовать дополнительное обучение для персонала.
Проанализируйте оценки клиентов по итогам звонков. С помощью опции «Оценка качества телефонного обслуживания», которая предлагает клиентам поставить оценку состоявшемуся разговору, можно легко найти слабые места в обслуживании. Прослушайте записи с высокими и низкими оценками, определите, что у клиентов вызывает раздражение, а что их радует. Используйте эту информацию для обучения сотрудников и корректировки скриптов продаж. Кроме того, количество положительных оценок от клиентов может быть KPI для отдела техподдержки, клиентского сервиса или отдела продаж.
Найдите закономерности. Изучая семантику разговоров, можно сформировать ключевые запросы на дополнительные услуги и товары. Например, организовать доставку в новый регион, из которого часто обращаются, или предложить дополнительную услуг по установке или обслуживанию продукции. Вариантов много, всё зависит от специфики вашего бизнеса — клиенты подскажут дополнительные, а порой неожиданные или даже инновационные пути для развития компании.
Как видите, анализ записей телефонных разговоров — это возможность стать лучше и повысить продажи. Подключите виртуальную АТС «Телфин.Офис», записывайте, сохраняйте и изучайте разговоры просто и эффективно.
Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить новые советы и обзоры от экспертов Телфин.
