Преимущества компаний, регулярно запрашивающих обратную связь у своих Клиентов понятны:
1. Клиенты указывают на самые проблемные места, которые могут быть не очевидны для руководителей и сотрудников компании.
2. Клиенты могут предложить идеи того, как можно улучшить обслуживание в компании.
3. Клиенты могут сформулировать запрос на новые товары и услуги, которых пока нет в ассортименте компании.
Существует несколько десятков способов запросить обратную связь от своего Клиента.
Рассмотрим плюсы и минусы некоторых способов с точки зрения компании.
Способ 1. Анкета обратной связи.
Традиционный и один из самых простых способов обратной связи – это письменная анкета. Например, в отеле Ремезов в Тюмени, анкету вкладывают в Папку Клиента, которая размещается в каждом номере.
Хорошо, если авторы анкеты указывают для чего именно они задают свои вопросы:
«Уважаемый Гость!
Нам очень приятно, что Вы выбрали именно наш Отель!
Чтобы в следующий визит Ваше пребывание было еще более комфортным, мы хотим учесть все Ваши замечания и пожелания. Пожалуйста, заполните нашу анкету. Ваше мнение очень важно для нас».
В анкете, изображенной на фото, оценки «Отлично» предшествуют оценкам «Хорошо» и «Плохо», что создает ожидание высоких оценок как отражения высокого качества обслуживания.
Плюсы
· Простота. Достаточно поставить галочки в квадратиках.
· Расположение на 1-й странице дает представление о примерном времени, которое требуется для заполнения.
· Традиционная форма минимизирует возможные ошибки.
Минусы
· Необходимость обработки бумажного варианта анкеты.
· Нет возможности сразу задать дополнительные вопросы Клиенту в случае необходимости.
В выборке будут только те анкеты, которые респонденты заполнят. Мнение Клиентов, не заполнивших анкету не будет учтено.
Способ 2. Фиксация пожеланий Клиентов сотрудником компании.
Заинтересованный сотрудник компании может выяснить у Клиента ценную информацию. Часто Клиент может озвучивать свои предложения или говорить о своих неудобствах как бы между прочим, неофициально.
Плюсы
· Живой разговор «по душам».
· Возможность прояснить позицию Клиента, задать вопросы, узнать максимум деталей.
· Прямой контакт с Клиентом позволяет аргументировать сотруднику свою позицию, объяснить, при необходимости, причины ситуации.
Минусы
· Необходимость регулярной фиксации предложений «между делом».
· Если отзывы будут носить негативный характер, сотрудник скорее всего не будет передавать их своему руководителю.
· Необходимость специального бизнес-процесса с регулярным анализом обращений Клиентов, полученных от сотрудников.
Способ 3. Мобильное приложение.
В случае, если Клиент регулярно использует мобильное приложение, необходимо предусмотреть в нем возможность сбора обратной связи.
Плюсы
· Современно.
· При дружественном интерфейсе, может быть удобно для Клиента.
· Возможность автоматизированной обработки результатов.
Минусы
· Необходимость скачивания приложения.
· Не всегда легко найти раздел обратной связи в мобильном приложении.
· В выборке ответивших будут только Клиенты, у которых есть смартфоны, установлены мобильные приложения и было желание пройти опрос.
Способ 4. Электронная почта.
Запрос по электронной почте позволяет получить оценку товара, оказанной услуги или компании в удобное для Клиента время.
Плюсы
· Современно.
· Низкие затраты.
· Возможность автоматизированной обработки результатов.
Минусы
· Сообщение может попасть в спам.
· В выборке будут только те Клиенты, которые получили письма по электронной почте и захотели пройти опрос.
· Отсутствие «живого общения». Нет возможности уточнить детали, если что-то не понятно в словах Клиента.
Способ 5. QR- код.
Кстати, знаете ли Вы, как расшифровывается QR?
В переводе с английского QR означает «Quick Response» - «быстрый отклик». QR код позволяет быстро получить доступ к данным.
Можно разместить QR код, например, на плакате с информацией о запросе обратной связи и предложить Клиенту его отсканировать. Перейдя по ссылке, он сможет поставить свою оценку товару или услуге компании. Как это сделали, например, в магазинах торговой сети «Перекресток» в рамках проекта «Скажите. Влияйте. Вдохновляйте.».
Шкала оценки содержит традиционную 5 бальную систему, как в школе, поэтому, сама процедура оценивания не должна составлять особого труда.
Плюсы
· Просто.
· Современно.
· Возможность автоматизированной обработки результатов в реальном времени.
Минусы
· Не все Клиенты знают про QR коды. Не все Клиенты используют QR коды, не у всех есть программа со считыванием QR кодов.
· Получаемая выборка ограничена теми покупателями, которые знают и используют QR коды.
· В случае с товаром на фото, не очевидно, что оценивать предлагается не зеленые яблоки, а целые категории товаров.
Способ 6. Горячая линия.
Компания может последовать примеру АЗС «Роснефть» и разместить на автозаправках обращение с призывом «сообщать пожелания и предложения по телефону горячей линии службы поддержки Клиентов».
Плюсы
· Элемент оформления места продажи формирует позитивное впечатление.
· Коммуникация заметна, если размещается на видном месте.
· Возможность использовать горячую линию / колл-центр на аутсорсинге для экономии затрат.
Минусы
· Не все Клиенты любят звонить по телефону.
· Получаемая выборка ограничена теми покупателями, которые позвонят по телефону, скорее всего с информацией о негативных сигналах.
· Традиционно в коммуникации такого рода рекомендуется указывать выгоду для Клиента от подобного обращения. Например, добавить слова о том, что «это позволит улучшить Ваше обслуживание…».
ПРОДОЛЖЕНИЕ СЛЕДУЕТ...
