Мы написали очень подробную статью для тех, кто внедряет или только планирует внедрить CRM. В ней постараемся ответить на вопросы: что стоит знать перед внедрением. Как выбрать подходящую систему и не переплатить. Как правильно внедрить систему и избежать распространенных ошибок.
Структура статьи:
- Небольшое вступление
- На что обратить внимание при выборе CRM
- Что важно знать перед внедрением CRM-системы
- Подготовка к внедрению
- Этапы внедрения CRM
- Что такое пакетное внедрение
- Ошибки при внедрении CRM-систем
- Заключение
Небольшое вступление
По мере роста компании внедрение CRM становится необходимым.
CRM в ее классическом понимании это система управления отношениями с клиентами. Чаще всего ей пользуется отдел продаж. Там сотрудники хранят клиентскую базу и ведут сделки.
Современные системы сильно расширили список функций и превратились в цифровые экосистемы. Они позволяют управлять работой команды и оценивать ее, оптимизировать и автоматизировать бизнес-процессы, предлагают онлайн офис, помогают строить маркетинг, оптимизировать рекламу и тд.
Правильно внедренная CRM облегчает жизнь руководителю и его сотрудникам. Она дает готовый набор инструментов для работы и забирает часть рутины на себя. Итогом становятся: повышение эффективности команды, счастливые клиенты и рост продаж.
Обычно, руководитель задумывается о внедрении CRM, когда команда достигает десяти сотрудников. К двадцати сотрудникам вопрос внедрения CRM системы игнорировать уже невозможно.
Как выбрать CRM систему
CRM на рынке много, вопрос в том, как выбрать подходящую вам. Системы могут отличаться по специализации, способу тарификации, функциональности и другим параметрам. Бывают и узкоспециализированные системы. Например CRM для логистических компаний предлагают разные типы отслеживания транспорта, построение оптимальных маршрутов и тд.
Главное при выборе отталкиваться от задач собственной компании. Подумайте, какие ваши задачи должна решить CRM? Это могут быть защита клиентской базы, повышение повторных продаж, повышение качества обслуживания, оценка эффективности маркетинга.
Однако есть несколько общих параметров, на которые необходимо обратить внимание всем без исключения.
- Распространенность. Чем больше компаний пользуются данной CRM, тем проще найти подрядчика для внедрения и настройки. Это также снижает риск, что завтра система исчезнет с рынка.
- Масштабируемость. Сегодня у вас работают 15 человек в производстве. Ваша главная задача - эффективное и прозрачное управление командой. Через год у вас работают 100 человек в разных отделах. Главным становится построение отдела продаж и отдела найма. Важно, чтобы ваша CRM могла расти вместе с вашим бизнесом.
- Интеграции. Бизнес пользуется сторонними сервисами и программами (бухгалтерский учет, складской учет, телефония, мессенджеры и тд). Чем больше интеграций поддерживает CRM система тем лучше.
- Обновляемость. Лишь одна вещь в мире достигла совершенства и не требует доработок - ВАЗ2105, все остальное должно обновляться. Выбирая CRM, обратите внимание, как часто разработчик выкатывает обновление.
- Гибкость. Чем пластичнее CRM, тем точнее она отразит ваш бизнес и тем удобнее будет в использовании.
- Техническая поддержка. Обратите внимание, что входит в пакет технической поддержки. Разработчики предлагают различные по цене и составу предложения.
Удачный пример по всем пунктам Битрикс24. Он собрал все необходимые функций для бизнеса. Да, есть узкоспециализированные системы, которые могут решать небольшой пул специфических задач с бóльшим удобством.
Однако при выборе стоит сравнить цену CRM системы и выгоды, которые она приносит. Каждая специализированная система стоит в среднем по 10-15 $ в месяц за 1 сотрудника. И таких систем понадобится несколько. Вот возможный приблизительный расчет.
Например, вы взяли отдельно задачник, отдельно CRM и отдельно купили хранилище для документов. За год на команду в 40 человек выйдет немалая сумма.
В вот похожий расчет для Битрикс24
Что важно знать перед внедрением CRM системы
CRM не волшебная таблетка. Она не работает за команду, а помогает команде работать эффективнее. При правильном внедрении работать станет проще и быстрее. Система не даст пропускать звонки или забывать о клиентах, КП будут готовиться в разы быстрее, согласовать документы будет проще и тд. Все перечисленное повышает продажи и соответственно прибыль, но не отменяет работу команды.
Внедрение требует упорного труда всей команды. Порядка 60% компаний не оправдывают своих ожиданий от внедрения. Одна из причин безучастность или саботаж со стороны команды. Сотрудникам предстоит пользоваться системой ежедневно, и именно они знают свою работу, как никто другой. Поэтому при внедрении привлекайте руководителей отделов и работайте с сотрудниками. Сотрудники должны понимать свои выгоды от внедрения CRM, знать какие “боли” закроет система и как облегчит их работу.
Подготовка к внедрению
1. Определение цели
Цели должны быть конкретными и достижимыми. Формулировка: “стать очень прибыльными и сильно повысить продажи” не подойдет, а вот “повысить продажи на 40% в следующем году” вполне. Именно цель определяет задачи, которые должна решить CRM система. Это может быть увеличение количества отправляемых в месяц КП, повышение повторных продаж, напоминание о звонках клиентам и тд. Для разных отделов цели могут быть разными. Для их определения стоит привлечь руководителей отделов.
2. Аудит
Каждый бизнес имеет свои бизнес-процессы. Будущая система должна их учитывать. Важно понять кто за что отвечает, какие сроки отводятся на те или иные процессы, какие стандарты приняты в компании. Если вам кажется, что в компании нет бизнес-процессов, вы ошибаетесь. Их просто может быть сложно определить из-за общего беспорядка. Цель аудита в том, чтобы определить модель ведения бизнеса, описать существующие бизнес-процессы, и оптимизировать их.
С этим поможет справиться интегратор. Важно, чтобы он привлек к работе руководителей отдела и команду, а не полагался только на владельца бизнеса. Представления владельца о процессах в компании и реальное положение дел могут отличаться. В ходе аудита проводятся серии интервью. Ответы позволяют описать и затем оптимизировать бизнес-процессы компании.
Результатом станет бизнес-модель с описанными бизнес-процессами. Она ляжет в основу дорожной карты и требований к внедрению CRM системы.
В ходе аудита стоит проверить уже используемое в компании ПО. Можно найти устаревшие или дублирующие CRM системы. Оптимизация ПО может сэкономить компании немало денег.
3. Определение ответственного
Даже если внедрение ведет интегратор, необходимо определить ответственного со стороны вашей компании. Этот человек должен активно сотрудничать с интегратором, быть заинтересованным во внедрении, хорошо знать процессы компании и обладать расширенными полномочиями по принятию решений.
В ходе подготовительного этапа определяется количество пользователей будущей системы, а также бюджет внедрения.
Этапы внедрения CRM
1. Дорожная карта
Чуть выше уже говорили про аудит и описание бизнес-процессов. Именно описанная модель ляжет в основу дорожной карты. По сути дорожная карта внедрения это план, двигаясь, по которому, вы придете к поставленной цели. Как и в случае с аудитом, составление дорожной карты лучше поручить интегратору. В ней он опишет главные этапы внедрения, состав и количество релизов (это обновления системы по мере ее настройки), сроки и ответственных.
2. Техническое задание
Внедрение CRM может быть разбито на этапы (релизы). Каждый этап должен иметь свое ТЗ. Лучше чтобы ТЗ писал интегратор. Он будет внедрять и дорабатывать систему и сможет лучше сформулировать задачи и описать необходимые функции.
3. Настройка системы и перенос данных
На этом этапе настраивается система и программируются дополнительные функции. Настраивается интерфейс пользователя, карточки клиентов, отчеты, воронки продаж, моделируются бизнес-процессы.
Перенос данных занимает важное место в процессе внедрения. В ходе переноса важно не только ничего не потерять, но и перенести информацию корректно. Для этого интегратор должен предложить стандарт, к которому будет приведена переносимая информация.
Чаще всего система интегрируется с сайтом, почтой, телефонией, мессенджерами и тд. Некоторые CRM, например Битрикс24, предлагают программы уже интегрированные с системой. Так например подключить все известные мессенджеры, в том числе мессенджеры социальных систем к Битрикс24 не составит труда.
4. Обучение команды
Отнеситесь внимательно к этому этапу, это 40% успеха. Часто нововведения в компании наталкиваются на сопротивление сотрудников. Чтобы предотвратить саботаж важно провести обучение и донести пользу новой системы.
Мы уже писали о том, как важно привлекать сотрудников к работе над CRM. Если это было сделано с первых этапов внедрения, то обучение работе в системе должно быть воспринято позитивно и проходить легко.
Для сотрудников можно организовать онлайн семинар или записать справочные видео, которые будут храниться в базе знаний системы. Самое главное запастись терпением и упорством. Переход на новую модель работы никогда не проходит просто, но понимание собственных выгод сотрудниками и диалог с руководством упрощают этот процесс.
Мы, например, проводим для наших клиентов не менее 3х вебинаров и записываем обучающие видео, которые затем хранятся в базе знаний компании.
5. Развитие системы
Ваш бизнес будет расти и меняться. Поскольку CRM система должна отражать бизнес-процессы, ей придется меняться вместе с вашей компанией.
Пакетное внедрение систем
Пакетное внедрение - один из способов быстрого внедрения CRM. Пакет подразумевает заранее собранный набор функций. Это может быть пакет для отдела продаж, отдела маркетинга, hr отдела или для других отделов. Пакеты могут учитывать специфику бизнеса или быть направленными на решение определенных задач.
Пакеты разных интеграторов могут отличаться по составу, степени проработки и цене.
Такое решение подходит небольшим компаниям с типовыми задачами. Например, отделы продаж в разных компаниях со схожими характеристиками, могут иметь похожие задачи и организацию. Компания может приобрести пакетное внедрение у интегратора и заказать у него же доработку специфических функций под свои требования.
Пакетное внедрение позволяет быстро начать работу в системе и сэкономить деньги.
Ошибки при внедрении CRM систем
CRM системы делают работу сотрудников более слаженной и эффективной, что в результате приводит к счастливым клиентам и повышению прибыли. Однако есть ошибки, которые могут свести все усилия по внедрению на нет.
1. Неверный выбор системы
Непонимание принципов работы CRM и целей компании приводят к неверному выбору. Итог - неудобная заброшенная система и убеждение, что . Затем еще несколько лет придерживаетесь мнения, что CRM бесполезный инструмент в принципе. Чтобы избежать этой ошибки четко формулируйте цели и внимательно изучите системы. Многие разработчики предлагают тестовые бесплатные периоды. Попробуйте изучить систему изнутри, посмотрите, как она устроена. Так вы сможете понять, подходит ли она вам. Или обратитесь к интегратором, работающим с разными системами, они помогут подобрать подходящую.
2. Саботаж со стороны сотрудников
Люди не любят учиться чему-то новому. Сотрудники могут неохотно переходить в непривычную им систему. Даже если в конечном итоге работать в ней будет удобнее. Справиться с этим помогут участие сотрудников в разработке системы и их обучение работе с ней. Кроме этого важно создать условия, когда работать вне системы будет невозможно.
3. Отсутствие инструкций и регламентов работы в системе
Сотрудники и рады бы работать по-новому, но не знают, как это делать правильно. Отсутствие четких инструкций приводит к ошибкам, снижению эффективности и отказу от работы в системе. Обычно подробные инструкции дает интегратор, который вел внедрение CRM.
4. Затянутое внедрение
Помните строчку из стихотворения “Багаж” С. Я. Маршака “Однако за время пути собака могла подрасти”? Вы долго писали идеальное ТЗ, долго программировали идеальную систему. Теперь у вас есть идеальная система! Она отлично подходит вашему бизнесу год назад. Компания меняется, вместе с ней должна меняться и система. Лучше внедрять систему этапами, по отделам, тестировать ее и корректировать по мере необходимости, чем создавать монумент “на века”.
Заключение
Внедрение и развитие CRM процесс не быстрый и постоянный. Будьте к этому готовы. По мере роста компании, обязана расти и меняться система. Тогда она будет отражать актуальные бизнес-процессы.
Не стоит ожидать, что сразу после внедрения продажи взлетят на 300%, а собственник сможет больше не приходить в офис. CRM система не работает за команду, а помогает упростить, ускорить и контролировать результаты ее работы. Начиная внедрение, воспринимайте затраты, как инвестицию в ваш бизнес.
Если у вас есть такая возможность, выберите профессионального интегратора, который поможет вам внедрить CRM систему. Он станет вашим проводником по всем этапам внедрения. Это убережет от множества ошибок. В конечном итоге вы гарантированно получите рабочую систему, созданную под ваш бизнес.
