Ваш клиент столкнулся с проблемой: у него не работает личный кабинет. Самое очевидное решение — обратиться в поддержку. Теперь представим, что у вас произошел массовый сбой и доступа в личный кабинет нет ни у кого. Количество обращений в поддержку вырастет в разы, причем очень быстро. Если за прием заявок и распределение их на сотрудников в вашей компании отвечают один-два менеджера, то их точно ждет нервный срыв. Клиенты тоже вряд ли будут рады, если их обращение отправится в длительный тур внутри компании.
Вот тут и приходят на помощь сервис-дески. Кстати, они не только упрощают взаимодействие с клиентами и между сотрудниками, но и позволяют отследить количество обращений в службу поддержки, частоту возникновения неполадок, оценить уровень предоставления услуги. На основе этой информации компании легче планировать развитие инфраструктуры, квалифицировать специалистов и выявлять слабые места.
Что помогает сделать сервис-деск?
- Автоматизировать работу службы поддержки.
Все обращения от клиентов собираются в одной системе, распределяются на указанных сотрудников и оперативно берутся в работу. Это исключает потерю заявок, трату времени на передачу информации из отдела в отдел и поиски наименее занятого сотрудника. - Выстроить коммуникацию между службой поддержки и другими отделами компании. Поскольку все заявки попадают в одну систему, а обсуждение происходит в комментариях к заявке, моменты с хождением по кабинетам, в попытках исправить неполадку – исключаются. Решения принимаются совместно с коллегами, зоны ответственности понятны – эти факты положительно влияют на атмосферу в коллективе и коммуникацию сотрудников друг с другом.
- Оказывать услуги в соответствии с SLA, тем самым удерживать клиентов и привлекать новых. Современные сервисы позволяют настроить все метрики в соответствии с SLA, оказывать услуги качественно и оправдать ожидания клиентов. Помогает стандартизировать ИТ-процессы в соответствии с ITIL. Так ИТ-отделу проще планировать и отслеживать стратегии.
- Сохраняет всю историю коммуникации с клиентом. Система хранит и использует для корпоративной базы знаний историю всех заявок: как решался вопрос, какие ресурсы потребовались, был ли это типовой или экстраординарный случай и как на такие ситуации реагировать при их повторении. Даже новый сотрудник сможет быстро разобраться в ситуации, опираясь на полную «историю вопроса» и рекомендации системы.
- Формирует отчеты и обеспечивает простой анализ этих данных. В отчетах учитываются разные параметры: время первой реакции на заявку, время работы над обращением, загруженность сотрудников и др. Данные позволяют отслеживать KPI, оптимизировать работу сотрудников и улучшать уровень клиентского сервиса.
Сервис-деск — это только для ИТ- компаний?
Понятие Service Desk изначально подразумевало только техническую поддержку. Но в последние годы, особенно в пандемию, клиентский сервис стал значим не только для ИТ-бизнеса. Деятельность практически всех компаний перешла в онлайн, и конкуренция выросла в разы. Сделать клиентский сервис эмпатичным и внимательным — значит выделиться среди конкурентов и увеличить количество постоянных клиентов.
Сейчас сервисы активно используют во многих отраслях, потому что он становится общим центром обслуживания для приема и обработки запросов пользователей в HR, бухгалтерию и любые другие отделы. Сервис-деск сейчас — не только программа приема заявок от клиентов, а и единый источник данных о работе компании, эффективности внутренних процессов, реальных потребностях и рисках.
Резюме
Сейчас мы попросим вас вспомнить ситуацию, в которой вы обращались в поддержку и это превратилось в небольшой (или не очень) ад: «оставайтесь на линии, мы переключаем на другой отдел, иного специалиста…» и так до тех пор, пока не вам не захотелось выкинуть телефон и улететь на необитаемый остров. Сервис-деск поможет избавить клиентов и сотрудников вашей компании от таких случаев.
Кстати, сейчас можно бесплатно протестировать Admin24 – Service Desk, ознакомиться со всеми функциями и принять решение, нужна ли вашей компании автоматизация службы поддержки.
Подписывайтесь на наши социальные сети, там еще больше интересного
📷 Видео-обзоры на приложения для бизнеса вы найдете на нашем Youtube-канале.
Как выбрать CRM-систему, как сделать так, чтобы работа в Битрикс24 была комфортной, и об успешных кейсах вы можете узнать в наших социальных сетях: В Инстаграме, в Фейсбуке, Вконтакте.
