- Добрый день, Татьяна! Это звонок из Банка N.
- Здравствуйте.
- Вам удобно уделить мне несколько минут времени?
- Да.
- Банк подготовил для вас предложение. Кредит в размере 1 500 000руб с процентной ставкой 18%.
- Спасибо, сейчас не актуально.
- Не торопитесь отказываться. У вас же могут появиться планы, на которые потребуются деньги. На ремонт к примеру или вы захотите совершить крупные покупки.
- Нет. Спасибо, потребностей нет.
⠀
Что здесь не так?
⠀
Почему специалисты, разрабатывающие такие скрипты, считают их продуктивными?
Ключевое «Не так» заключается в том, что судя по этому скрипту его создателей мало волнует, что нужно клиенту и соответственно выявления этих самых «нужно» нет.
Это простое информирование, которое можно записывается в виде автоинформирования и нет нужды в тратах дорогого человеческого ресурса на такую работу.
С другой стороны, какая цель у этого скрипта?
Позвонить, как можно большему количеству клиентов и проинформировать? Или цель все же в получении заявки на кредит?
⠀
Если цель в информировании, то использование сотрудников контакт центра - это как минимум дорого.
⠀
Если же цель в заявке на кредит и в выдаче кредита, то такой скрипт вообще не срабатывает, больше того, он скорее отталкивает человека и создает негативное впечатление о банке.
⠀
Скрипты не работают именно по тому, что их создают не жизнеспособными, линейными. Не прорабатываются 2 ключевых этапа:
- выявление/ создание потребности
- отработка отказов и возражений
⠀
И главное💡
Чтобы скрипт был действительно рабочим:
🔽анализируем переговоры с клиентами
🔽слушаем и выписываем весь возможный массив возражений
🔽продумываем первые этапы так, чтобы реально формировался диалог
🔽прорабатываем действительно рабочие аргументы
🔽тестируем эффективность скриптов и под 🔎 выискиваем, что не работает, тут же правим
🔽 учим сотрудников живым диалогам, где они не роботы, читающие скрипт, а специалисты компании, понимающие цель своей работы и нацеленные на достижение результатов.
⠀