- Добрый день! Анна, компания «Интернет в каждый дом». Чем могу помочь?
- Здравствуйте! Я ваш абонент, хочу домашний интернет отключить.
- Хорошо, давайте оформим заявку. Назовите фамилию, имя и адрес, пожалуйста.
- Петр Иванов, Абрикосовая 20, квартира 4.
- Спасибо, Петр, вижу вас в базе. Какая причина отключения?
- Переезжаю я, ту квартиру продаю.
- Понятно. А какой ваш новый адрес? Возможно, сможем вам там интернет предложить на хороших условиях.
- Девушка, я не хочу вам свой адрес давать. Просто отключите и всё, ладно?
- Хорошо-хорошо. Просто у нас для клиентов скидка при переподключении, может, вам будет интересно?
- Нет, девушка, я же сказал. Просто отключите. Ничего не надо.
- Но…
- Девушка, хватит время мое тратить! Хочу отключиться, всё!
- Конечно, хорошо. Заявку приняла, вам подтверждение почтой придет.
- Так бы и сразу. До свидания.
Пока Анна вела диалог по скрипту, а Петр нервничал, на линии ждали другие абоненты со своими вопросами. И тоже нервничали. А ведь этого можно было избежать, автоматизировав обработку типовых обращений! Например, прием заявок на отключение.
Сократить время ожидания и снять с операторов решение рутинных вопросов поможет цифровой сотрудник на базе конструктора VoiceBox от МТТ. Вот как можно организовать процесс с его участием:
- Если человек выбирает в голосовом меню горячей линии пункт «Расторжение договора», вызов принимает цифровой оператор.
- Помощник задает вопросы по скрипту, чтобы собрать все необходимые данные для формирования заявки на отключение.
- Он может подключать разные ветки диалога, учитывая ответы собеседника. Например, предложить скидку, если абонент хочет перейти к другому провайдеру, у которого цена ниже.
- По результатам разговора цифровой оператор передает информацию в CRM. Там формируется либо заявка на отключение, либо задача для менеджера, который должен будет изменить условия предоставления услуг (например, изменить стоимость).
- В нестандартных ситуациях или если того требует звонящий, помощник подключит к разговору менеджера.
Аналогично можно автоматизировать другие типовые процессы в вашем бизнесе.
Плюсы такого подхода:
- Менеджерам не приходится вести однотипные диалоги с абонентами — снижается риск выгорания и повышается удовлетворенность работой.
- Клиенты не ждут на линии. Голосовой помощник может вести до 1000 диалогов одновременно, поэтому каждый получит ответ моментально.
- Вы экономите. VoiceBox обходится от 1,5 рублей в минуту, а оператору за аналогичную работу, которая будет выполняться в разы медленнее, заплатите минимум 6.
Оставьте заявку, и мы позвоним, чтобы ответить на вопросы, — https://www.mtt.ru/voicebox!
