WhatsApp-маркетинг в России уже пару лет как привлекает к себе активное внимание маркетологов, иногда даже больше чем социальные сети. Чего стоят одни только чат-боты и официальные рассылки через WhatsApp Business API.
Но что в реальности, что WhatsApp может дать бизнесу? Особенно сегодня, когда из-за блокировок рекламные каналы сильно поменялись. Ведь у нас в стране это пока далеко не самый популярный маркетинговый инструмент. Давайте разберёмся вместе.
Не хотите читать всю статью? Тогда перелистывайте сразу на последний раздел, там мы показываем на цифрах всю эффективность этого инструмента. Уверяем, такого вы еще не видели😉.
Откуда у бизнеса такой спрос на WhatsApp и немного статистики
Для начала посмотрим на статистику:
Сегодня у WhatsApp самое большое количество пользователей в месяц среди всех других мессенджеров — 2 миллиарда человек в 180 странах мира. Просто напомним, чтобы понять масштаб — всего в мире 193 государства и 7 миллиардов человек.
Ни один другой мессенджер или социальная сеть не имеет такого охвата. А еще для большей наглядности — через WhatsApp пользователи отправляют 65 миллиардов сообщений ежедневно!
А вот немного общей статистики по сообщениям в мессенджерах:
- 73% опрашиваемых говорят, что читают каждое полученное сообщение.
- 62% опрашиваемых проверяют свой смартфон сразу как проснулись. И 79% проверяют гаджет через 15 минут после пробуждения.
- Общение через закрытые каналы (электронную почту и мессенджеры) занимает огромную долю в обмене информации. Да, это трудно посчитать, но, к примеру, по одним данным, на такие каналы приходится около 70% всех социальных сетей. А RhythmOne в своем отчете говорят, что на них вообще приходится 84% всего общения в онлайне.
В любом случае, не будем отрицать: бОльшая часть контента действительно передается через мессенджеры. Да вот просто вспомните — как часто вы что-то пишете или отсылаете через WhatsApp или Telegram своим родственникам, друзьям или коллегам 😉.
А вот еще чуточку статистики уже про мессенджеры для бизнеса:
- 90% опрошенных предпочитают писать компаниям в мессенджеры, а не звонить.
- 66% связываются с компаниями с помощью мессенджеров. И 85% хотят получать обратную связь от компании таким же образом!
- 53% респондентов отдадут предпочтение компаниями, с которыми можно напрямую связаться через мессенджеры.
- Open Rate в мессенджерахна 98% выше по сравнению с электропочтой. При этом 60% людей прочитывают полученные сообщения в период от 1 до 5 минут после после получения.
По-нашему мнению, статистика отлично показывает сегодняшнее отношение клиентов к мессенджерам, как к наиболее предпочтительному каналу для связи и общения. И, возьмём на себя смелость предположить, что эта тенденция будет активно расти, особенно учитывая текущую ситуацию с блокировками соцсетей.
Еще мы собрали и внутреннюю статистику: опросили наших пользователей платформы Intellect Dialog, а они в свою очередь провели опросы своих клиентов. И цифры мы получили очень похожие:
- 64% покупателей сказали что, после добавления WhatsApp в качестве канала связи с брендом и чат-бота, у них повысилась лояльность к компании.
- 82% подтвердили желание получать такой же положительный пользовательский опыт и с другими компаниями иных сферах услуг в повседневной жизни.
Поэтому, учитывая такой спрос на WhatsApp, предприниматели просто не могут сегодня пройти мимо такого канала. Выше мы уже прикладывали ссылку на официальный отчет о количестве пользователей WhatsApp.
Но вы можете возразить, мол, может они просто скачали приложение и забыли? Нет, это не «спящие пользователи», скачавшие мессенджер и забывшие про него — у WhatsApp также и невероятные показатели по ежедневному использованию:
Вы всё еще сомневаетесь, стоит ли использовать WhatsApp в вашей компании? Тогда переходим дальше😉.
Что такое WhatsApp Business API
Давайте немного расскажем, что это вообще за зверь такой WhatsApp Business API и зачем он нужен.
WhatsApp Business API — это программный интерфейс (не приложение, его нельзя просто скачать), с помощью которого можно подключить WhatsApp для бизнеса к платформе мессенджер-маркетинга или CRM-системе для взаимодействия с клиентами.
У WhatsApp Business API есть две основные возможности-функции. Каждая из них поддерживает определенный тип сообщений, с помощью которых вы можете коммуницировать со своими клиентами:
Уведомления или исходящие оповещения
Это специальные шаблоны сообщений WhatsApp, их нужно заранее согласовывать с Meta (бывший Facebook).
С помощью таких шаблонов вы можете отправлять информационные сообщения (но не рекламные!) своим клиентам. К примеру, это может быть статус по заказу, напоминание о записи к врачу или запрос отзыва о покупке. Этот тип сообщений платный, а все шаблоны для них проверяются вручную, чтобы там не было явной рекламы.
Если клиент отвечает на это сообщение, то открывается 24-часовое окно чата, в котором уже бесплатно можно общаться с клиентом, как в обычном чате.
Работа с клиентами
Это обычные сообщения, можно осуществлять поддержку клиентов без ограничений на количество отправленных сообщений.
Но действует правило сессионного сообщения. Новая сессия запускается каждый раз, когда клиент задаёт вам в WhatsApp вопрос, и длится 24 часа с момента последней активности клиента в диалоге. Если не ответите клиенту в течение этого времени, то чтобы снова возобновить разговор — нужно снова использовать платный шаблон из пункта №1. Ну или дождаться, когда клиента вдруг захочет снова сам написать в чат🙂.
В итоге, вот что позволяет сделать этот функционал WhatsApp Business API для вашего бизнеса:
Поддержка клиентов. После внедрения WhatsApp Business API ваши клиенты смогут использовать WhatsApp для уточнения информации о доставке, заказе, условиях возврата, задать любой вопрос по путешествию (если вы туристическое агентство, например) и так далее.
Разница в том, что API дает возможность легко интегрироваться с вашей CRM-системой и любыми другими необходимыми сервисами. Обычный WhatsApp не даст таких возможностей, так как рассчитан на малый бизнес. Там вы можете общаться с клиентами только с одного телефона и компьютера. А с WhatsApp Business API с одного номера у вас может быть хоть 100 операторов-консультантов и столько же чат-ботов — ограничений нет. И сам телефон-трубка вообще не нужен.
Покупки и онлайн-платежи. Это очень крутой функционал — клиенты смогут оформлять у вас заказы/бронирования прямо в своём чате WhatsApp. В том числе и оплатить товар в один клик прямо в мессенджере!
Информация о заказе. Уведомления WhatsApp Business API можно использовать для автоматической отправки:
— счетов на оплату
— электронных чеков
— информации о доставке
— изменений в статусе заказа и любых других уведомлений
То, что сейчас вы отправляете клиентам в электропочту и/или SMS, можно отправлять в WhatsApp. Клиенту эту удобнее, всё под рукой в одном месте.
Искусственный интеллект. Да, в WhatsApp Business API можно использовать искусственный интеллект. Это позволяет обучить чат-бота, а клиенту быстрее найти ответ на свой вопрос, подходящие товары или услуги.
Но надо сказать, что разработка хорошего NLP — сложная задача в финансовом и техническом планах, и вот прямо реально интересных примеров реализации в WhatsApp в России мы пока не видели.
Чат-боты. Это самое выгодное преимущество WhatsApp Business API. Чат-бот нужен для автоматизации, например, ответов на частые однотипные вопросы клиентов.
Также ботов можно использовать для запроса отзывов, NPS-опросов и любой другой важной информации. И одновременно автоматически передавать эти данные в вашу CRM — для сегментации и дальнейшего персонализированного общения с клиентами.
Итак, резюмируем, что вам может дать WhatsApp Business API:
- Это единственная легальная возможность делать официальные рассылки в WhatsApp без угрозы бана. Открываемость таких рассылок и конверсий покажем в конце статьи на примере одного из наших клиентов.
- Подключение WhatsApp Business API и его верификация бесплатна. Во всяком случае если подключаться через нас, другие платформы могут брать за это оплату. Оплачивается только ежемесячная плата за пользование платформой и платные шаблоны сообщений по официальным тарифам WhatsApp.
- Возможность предоставить клиентам канал связи, в котором им удобно общаться. Им не нужно вам звонить, писать на почту или в вечно не работающий чат-бот на сайте.
Представьте, по дороге на работу в метро, клиент может прямо в WhatsApp: выбрать у вас фитнес-абонемент, оплатить его (и получить электронный чек), задать все вопросы чат-боту или консультанту и записаться/отменить тренировку с индивидуальным тренером. И всё это в одном-единственном уютном чатике в WhatsApp. Там же, где он общается со своими родными и близкими, где у него есть вся информация. Ему не нужно скачивать какое-то отдельное приложение, регистрироваться на сайте и куда-то звонить. Круто? Круто! - Можно подключить чат-бота. Например, если вы онлайн-школа или ваша поддержка часто вынуждена отвечать на одни и те же однотипные вопросы — подключите чат-ботов, они будут работать 24/7, разгрузив ваших сотрудников.
Ваши клиенты получат круглосуточную поддержку, что положительно отразится на их пользовательском опыте. А если чат-бот не сможет ответить клиенту на сложный вопрос — он автоматически подключит вашего свободного консультанта.
Да, но как это помогает привлекать новых клиентов и экономить на рекламных расходах?
Лидогенерация происходит за счет привлечения потенциальных клиентов напрямую в WhatsApp. В чём суть:
1. Вы можете предложить использовать WhatsApp клиенту через свои стандартные каналы связи:
- разместите виджет с чатом на сайте или просто добавьте ссылку на чат в WhatsApp
- сделайте рассылку по электронной почте
- напишите в своих социальных сетях, что теперь с вами можно общаться в WhatsApp
- если у вас оффлайн-точка, сделайте QR-код с переходом в WhatsApp и прикрепите на видном месте
2. А если мы говорим про рекламу, например, в Директе или социальных сетях — вы можете ставить ссылку сразу на WhatsApp. Зачем? А так вы не будете участвовать в перегретом аукционе, особенно сейчас, когда началась миграция в другие сети и рекламные ставки сильно выросли.
Потому что как только пользователь перешёл по вашей ссылке в рекламе, у вас уже есть его номер телефона! И всё, вам больше не нужно тратить деньги на сторонних площадках, чтобы снова показать рекламу этому клиенту.
Даже если потенциальный клиент случайно вышел из чата и не отписался от уведомлений, спустя время вы можете отправить ему сообщение и вернуть, не потратив новый бюджет на новую рекламу. Потому что благодаря WhatsApp у компании всегда есть прямая связь с клиентом😉. Ну, конечно, до тех пор, пока клиент не решит отписаться от всех уведомлений, это политика WhatsApp и за спам сразу будут блокировки.
После перехода с рекламы, в мессенджере WhatsApp клиента уже встретит чат-бот с коммерческим предложением, предложит посмотреть отзывы с ссылками на видео о вашей компании или квалифицирует лида — теплый он или холодный. Так же бот проведёт потенциального клиента по первому этапу воронки, пока не подключится живой оператор-консультант.
Самое главное: используя WhatsApp, вы общаетесь с клиентом в комфортной среде, там где клиенту уютно, там где он общается с близкими, там где нет спама.
Да, кстати, про спам. По-нашему наблюдению, пользователи WhatsApp — самые лояльные клиенты, потому что они привыкли доверять этой платформе из-за меньшего количества спама. Ну вот вспомните свои точки контакты с другими людьми и бизнесами: электронную почту, SMS, звонки, Viber и WhatsApp — где вас достают спамеры меньше всего 😉?
Зарубежные маркетинговые кейсы в WhatsApp
Как вы убедились, WhatsApp можно использовать по-разному. Но теория-теорией, а лучше увидеть как бизнес использует этот инструмент. Мы собрали для вас несколько успешных примеров брендов, которые для решения задач применяли WhatsApp Business API.
Tokopedia: повышение удовлетворенности клиентов
Tokopedia — крупнейший маркетплейс в Индонезии, там миллионы покупателей и поставщиков со всей страны. Они использовали одноразовые пароли в SMS-ках для подтверждения покупок, авторизаций и так далее. Но столкнулись с проблемой — время доставки SMS было нестабильным по времени, и у клиентов росло недовольство.
Поэтому маркетплейс решил внедрить WhatsApp Business API для отправки одноразовых паролей через мессенджер. Как итог — скорость доставки в сравнении SMS увеличилась на 58%. При этом вероятность успешного ввода пароля выросла на 10%.
Hellmann's: рецепты от повара
В бразильском подразделении компании Hellmann's хотели, чтобы местные жители воспринимали майонез как базовый ингредиент в готовке многих блюд. Ага, чтобы чаще покупали их майонез🙂.
Для решения этой задачи они решили использовать WhatsApp, потому что больше 66% населения Бразилии активно использует этот мессенджер.
И бренд запустил WhatsСook — сервис, объединяющий покупателей Hellmann's и настоящих поваров. Всё, что требовалось от покупателя — заполнить на сайте онлайн-форму со своим номером телефона. Кстати, форму заполнил каждый второй посетитель сайта! Затем с покупателями связывались повара и они вместе готовили блюда из тех продуктов, которые у них были дома.
Более 13 000 человек приняли участия, и 95% процентов покупателей остались довольны.
Absolut Vodka: как хайпануть
Этот бренд запустил лимитированную серию-коллекцию Absolut Unique. В честь запуска они организовали закрытую вечеринку, а для широкой публики выделили всего несколько билетов. Чтобы получить билет, любому желающему предлагалось написать в WhatsApp виртуальному боту-вышибале Свену — и любым образом убедить отдать билет именно ему 🙂.
Тут сработало сразу два эффекта. Во-первых, сама рекламная кампания из-за своей интерактивности, привлекла кучу внимания в бренду. А во-вторых, за 3 дня кампании в ней приняли участие 600 человек. Плюс собрали порядка 1 000 медиа-материалов: фото, видео и голосовых записей, которые потом также использовали для отчетов-пиара в социальных сетях.
PlayKids: как повысили процент удержания клиентов
PlayKids — международная образовательная детская платформа. Компания построила целую стратегию в WhatsApp для развития отношений со своей аудиторией. Они хотели начать предоставлять более доступные услуги новым и постоянным клиентам.
Через WhatsApp PlayKids рассылали сообщения клиентам (очень занятым родителям), в которых рассказывали про обновления в заказах и новых товарах/услугах. Таким образом они активировали общение со «спящими» клиентами.
Чтобы повысить эффективность, сообщения отправлялись в то время, когда клиенты с большой вероятностью могли вскоре отказаться от услуги. Например, когда подписка уже подходила к концу и был высокий шанс, что клиент её не будет продлевать.
В сравнении с предыдущими попытками сделать тоже самое через email и звонки, кампания в WhatsApp:
- Сократила количество неактивных подписчиков на 90%.
- На 40% увеличила количество прочитанных сообщений.
- И на 66% уменьшила время до повторной активации подписок.
KLM Royal Dutch Airlines: чат-бот для уведомлений
А это уже более классический пример использования WhatsApp. Нидерландская авиакомпания KLM использует ботов в WhatsApp для отправки подтверждений о бронях авиабилетов, уведомлений, посадочных талонах и статусах рейса. А еще чат-бот в WhatsApp отвечает на вопросы клиентов на 10 языках.
Причём компания использует чат-ботов в комбинации с настоящими операторами-консультантом. Таким образом, KLM общается с клиентами в самом популярном мессенджере, обеспечивая лучший сервис, и показывает очень классные показатели вовлеченности и удержания клиентов.
Еще бы, ведь клиентам не нужно искать информацию или посадочные талоны в почте/смс, скачивать какое-то приложение, переходить на сайт авиакомпании и так далее — всё уже есть у них прямо в WhatsApp. А если вопрос сложный и нужна помощь консультанта, чат-бот оперативно подключит специалиста поддержки.
Vodafone Germany
Vodafone Germany — оператор мобильной связи. Они запустили в WhatsApp бота TOBi, который квалифицировал пользователей — задавал им несколько вопросов и, анализируя и оценивая ответы, распределял их по чатам с сотрудниками, закрепленным за определенными вопросами.
Через 5 месяцев после запуска бота, Vodafone обслужил 350 000 клиентов с помощью WhatsApp! А еще в компании отметили, что количество подписчиков через WhatsApp выросло на 45% в сравнении с SMS-рассылкой.
Holiday Pirates
Holiday Pirates — большая туристическая компания и сообщество, с помощью чат-бота в WhatsApp они оповещают клиентов о новых путешествиях, ценах и различных акциях.
А еще клиенты могут подписаться на рассылку новостей по какой-либо из тревел-категорий, и бот регулярно будет отправлять всю информацию по выбранной теме: фото, видео, статьи и так далее.
Это лишь несколько примеров как большие компании решают маркетинговые задачи с помощью WhatsApp.
Наши результаты по WhatsApp Business API и как его вообще подключить
Как использовать WhatsApp для рассылок и чат-ботов вашему бизнесу? Для этого вам нужен WhatsApp Business API, чтобы его подключить необходимо:
- Зарегистрировать новый (желательно) телефонный номер.
- И пройти процедуру верификации вашего бизнеса.
Сама компания WhatsApp физически не может подключать каждый бизнес сама — она предоставляет доступ к своему API-решению всего нескольким десяткам партнеров по всему миру и мы, IntellectDialog, как раз представитель одного из таких партнёров Sanuker в России.
На базе WhatsApp Business API, мы создали собственную маркетинговую мессенджер-платформу для бизнеса: у нас есть аналитика, интеграции с CRM, конструктор ботов и рассылок, управление контактами и куча всего другого. С нами вы на самом старте сможете делать одновременную рассылку 1 000 уникальных пользователей.
Но, кстати, мы работаем не только с WhatsApp, а со всеми мессенджерами.
Ключевые особенности платформы Intellect Dialog:
- Управление контактами, рассылки и настраиваемые списки.
- Высокая скорость отправки сообщений — до 100 сообщений в секунду.
- Не нужно беспокоится о возможной блокировке номера, всё официально.
- Можно подключить чат-ботов в WhatsApp через наш конструктор, который поможет автоматизировать продажи и поддержку клиентов.
- В системе могут работать сразу несколько сотрудников, и каждый может одновременно общаться с вашими клиентами с одного номера телефона.
- API и готовые интеграции с самыми популярными онлайн-сервисами, от CRM до аналитики.
- Можно создавать рекламные сообщения и тестировать какие из них работают лучше.
- А еще у нас есть готовые шаблоны сообщений для рассылок в WhatsApp.
Ну и чтобы не быть голословными, вот дашборд одного из наших клиентов в системе IntellectDialog:
Обратите внимание на количество доставленных сообщений, количество ответов и, самое главное, количество подписок после этого. Давно вы видели такие цифры в почтовых рассылках или смс-ках😉?
Если хотите таких же результатов — самое время подключить WhatsApp Business API, пока это не сделали ваши конкуренты.
Ну а кому обращаться, вы уже знаете. Можно записаться сразу к нашим экспертам, они ответят на все вопросы по WhatsApp и проведут тестовую демонстрацию сервиса.
