Как мы провалили проект по внедрению CRM на предприятии. Основные наши ошибки.

3 апреля 20223 апр 2022

4 мин

Оглавление

Как все начиналось.
А теперь пришло время рассказать о результате внедрения CRM.
В итоге было потрачено 18 месяцев и порядка 1 500 000 рублей, а результата мы не увидели.

Как все начиналось.

Перед тем как озвучить ошибки, которые мы допустили при внедрении CRM расскажу, как все начиналось.

Один из топ-менеджеров компании собрал совещание на тему «Увеличение продаж». И вот в назначенное время все собрались и начался доклад со слов: «Я знаю, как нам увеличить продажи. Минимум в два раза». Понятно, что после таких лозунгов все воспряли духом и с первых минут были готовы утвердить бюджет проекта и содействовать в этом деле во всем!

Я думаю, это была первая ошибка. Ни одна CRM система не принесет вам денег. Любая ИТ технология — это инструмент помощи в достижении цели (в моем примере это прибыль), но никак не технология, которая сама сделает прибыль. Многие могут со мной поспорить, но я приведу пример что, когда вы покупаете сверхмощный компьютер это не дает вам гарантии что человек работающий за этим компьютером будет работать продуктивнее. Это мое мнение, и я не заставляю никого думать так же.

Совещание продолжалось. Следом последовал второй аргумент в пользу данного проекта: «Время внедрения проекта 2-3 месяца». Естественно, что после первого аргумента что прибыл будет в два раза больше да к тому же ее прирост будет уже в столь кратчайшие сроки еще больше убедили руководство что эта идея ЛУЧШАЯ за последний год в компании. На тот момент у меня не вызвало это никакого удивления, но в последствии я понял, что этот срок очень мал. Забегая вперед, я могу аргументировать свои слова тем, что в данный момент я занимаюсь проектом внедрения CRM и у нас ушло только на построение полноценной рабочей «воронки продаж» по временным затратам 2 месяца.

Далее третий аргумент окончательно убедил всех что нужно начинать проект. А третьим аргументом были слова: «В этом деле нам не нужен отдел ИТ т.к. это приведет к долгой реализации задачи. На рынке труда, много компаний подрядчиков которые внедрят систему от 50 000 до 300 000 рублей". ВСЕ! Шах и мат. Тут у меня уже не было сомнений что этот проект обречён изначально на провал. О стоимости проекта я Вам расскажу позже, когда буду рассказывать, как мы сами внедряли систему.

В итоге совещание закончилось позитивно. Проект предварительно утвердили. Денег выделили. Ответственного назначили. Все хорошо.

А теперь пришло время рассказать о результате внедрения CRM.

За 18 месяцев после совещания так и не запустили CRM. Сменили несколько фирм подрядчиков. Заплатили не мало денег. Попробовали несколько CRM систем.

Почему так произошло я сейчас Вам расскажу. На мой взгляд основные причины, следующие:

Идея запустить систему CRM была спонтанной и никем не просчитанной. Были только конечные результаты, но не было этапов ее внедрения. Не было самого проекта. Все фирмы подрядчики писали некие проекты, но они были типового плана. Т.е. эти проекты годятся только для ситуации, когда вы открываете организацию с ноля, но никак они не подходят, когда у вас уже устоявшиеся бизнес-процессы в продажах и в других областях компании.
Все компании обещают быстрое внедрения, 100% результат в кротчайшие сроки, большой опыт внедрения систем. НО!!! Когда задаешь вопрос, а можно ли посмотреть результаты вашей работы «в живую» у ваших клиентов то я не услышал ни одного ответа «Да! Конечно! Мы договоримся о живой презентации». А это на мой взгляд уже настораживает. Я сам лично запускал несколько проектов на производствах, складах, в логистике и когда у меня просили посмотреть на работу этих проектов "живьем" я всегда имел возможность договорится с моими коллегами о показе систем.
Малая стоимость за свои услуги. Исходя из моей практики стоимость внедрения не может быть менее 600 000 рублей. Сумма, конечно, зависит от внутренних процессов в компании.
Объясняю почему. Любая компания имеет в своем арсенале индивидуальные процессы. Тем более в отделе продаж. Условия оплаты, отгрузки, доставки и т.д. не бывают одинаковыми у всех. И если вы думаете, что наймете человека, который вам за символическую сумму настроит CRM то вы очень сильно заблуждаетесь. Опять же из опыта я могу сказать, что на сбор информации, моделирование процессов, согласования моментов работы и т.д. на первом этапе внедрения занимает порядка 100 часов работы аналитика. А стоимость хорошего аналитика на рынке труда – 2000 рублей в час.
Как я говорил выше не было четкого плана. А также люди понимали по-разному информацию, которую им доносят. Например, классический пример: "Лид – это …". И в итоге для всех Лид понимался по-своему. Все думали только о прибыли, которую принесет проект, но никто не думал, а для кого этот проект делается. Какие инструменты помогут достичь цели менеджерам, какие топ менеджменту, какая нужна аналитика?
Не маловажный фактор — это выбор самой системы CRM. Данных систем очень много как онлайн, так и локальных. Несмотря на то, что в основном весь функционал одинаков есть у каждой как свои плюсы, так и минусы.
Классическое отрицание пользователями (менеджерами) системы. "Все новое – это все плохое! Мы работаем уже несколько лет так и зачем нам что-то новое." Тут даже не нужно комментировать это всегда было, есть и будет.