Продолжаем рассматривать тему проблемных клиентов. В первой части статьи речь шла о себорее, педикулезе и грязной голове. Это полбеды. В этих случаях с клиентом можно хотя бы договориться и вместе найти решение.
Если же посетитель хамит, грубит, угрожает оружием, идти ему навстречу пропадает всякое желание. Согласны? К тому же остро встает вопрос безопасности.
Узнаем, как действовать в таких случаях вместе с юристом компании «Право для дела» Юлией Тунгусовой.
Группа ВК: https://vk.com/pdd_kompany
1. Клиент в состоянии алкогольного опьянения
Ситуация неоднозначная и требует разъяснения. Может быть два варианта развития событий.
Первая. У вас возникают подозрения, что клиент подшофе. Отказ от оказания услуги в этом случае не правомерен. Это связано с тем, что у вас нет возможности адекватно оценить факт опьянения. Более того, у вас нет на это права. Это могут сделать только уполномоченные органы.
Другая ситуация. Клиент себя ведет неадекватно, агрессивен, кричит и это не связано с качеством оказания услуги. В этом случае в его действиях есть правонарушение, предусмотренное статьей 20.21 КоАП РФ. В соответствии с этой статьей нарушитель платит штраф от 500 до 1500 рублей или получает административный арест на срок до пятнадцати суток.
Речь идет о случаях появления на улицах, стадионах, в скверах, парках, в транспорте общего пользования, в других общественных местах в состоянии опьянения, оскорбляющем человеческое достоинство и общественную нравственность.
Что означает эта формулировка? Согласно комментариям к статье, это появление гражданина в публичных местах в состоянии опьянения при наличии следующих признаков:
- шаткой походки;
- невнятной речи;
- запахом алкоголя изо рта;
- неопрятным внешним видом.
В этом случае говорить об отказе в предоставлении услуг нелогично. Клиент в состоянии опьянения, который неадекватно себя ведет, оскорбляет человеческое достоинство и общественную нравственность, совершает административное правонарушение. Вам необходимо вызвать полицию, чтобы в отношении него составили протокол об административном правонарушении.
Рекомендуем зафиксировать факт совершения административного правонарушения – сделать видеозапись. В соответствии с законом вы вправе это сделать. Однако распространять эту запись незаконно. Ее делают только для правоохранительных органов.
2. Клиент грубит и ведет себя неадекватно
Здесь тоже возможны две ситуации.
Первая – просто проблемный клиент. Отказ в оказании услуги не правомерен. По возможности старайтесь избегать конфликтов и действовать в рамках закона и деловой этики.
Вторая ситуация – состав статьи 20.1 КоАП РФ. Речь идет о мелком хулиганстве. К нему относится нарушение общественного порядка следующих видов:
- с выражением явного неуважения к обществу;
- с нецензурной бранью в общественных местах;
- с оскорбительным приставанием к гражданам;
- с уничтожением или повреждением чужого имущества.
Такое нарушение влечет наложение штрафа в размере от 500 до 1500 рублей или административный арест на срок до 15 суток.
Мелкое хулиганство можно считать таковым, если имеют место два признака: основной и один из трех факультативных.
Основной – это нарушение общественного порядка, выражающее явное неуважение к обществу. Он должен сопровождаться либо нецензурной бранью, либо оскорбительным приставанием к гражданам, либо уничтожением или повреждением чужого имущества.
В этом случае действуем по той же схеме, что и с клиентом в алкогольном опьянении. Вам нужно вызвать полицию, чтобы в отношении клиента составили протокол об административном правонарушении, а также зафиксировать факт его совершения.
3. Клиент имеет при себе оружие
Для каждого вида оружия установлен порядок хранения, приобретения и ношения. Полностью он описан в федеральном законе «Об оружии» от 13 декабря 1996 г. № 150-ФЗ.
Вопрос очень объёмный. Здесь может быть несколько ситуаций.
Первая – безобидная. Вы случайно увидели, что у клиента есть с собой оружие. Он никак его не демонстрирует. Вы не чувствуете угроз вашей жизни и здоровью. Сам по себе этот факт не регулируется законом о защите прав потребителей, не служит основанием для отказа в оказании услуги.
Однако если у вас возникли подозрения в том, что клиент совершает административное правонарушение или уголовное преступление, вы вправе заявить об этом в правоохранительные органы.
Вторая ситуация. Клиент демонстрирует оружие или угрожает им, ведет себя агрессивно и т. д. В зависимости от ситуации он совершает либо административное правонарушение, либо уголовное преступление. В этом случае вести речь об отказе в оказании услуги нелогично. Нужно вызывать полицию.
Теперь вы подкованы по всем фронтам. Надеемся, что таких случаев в вашей практике не будет совсем. А если будет, вы уже знаете, как действовать.
Какие еще нестандартные ситуации были в вашем барбершопе?
