Стандартизация бизнес-процессов - это возможность снизить издержки, а также устранить потери клиентов. Например, в колл-центре с помощью единых стандартов обслуживания и соблюдения точных скриптов легко минимизировать время обработки звонков, разделить зоны ответственности разных сотрудников и т.д.
Иван Павлов, руководитель проектов Телфин, рассказывает, какие бизнес-процессы можно стандартизировать с помощью АТС «Телфин.Офис» и ее ключевых сервисов:
- Регистрация всех вызовов. Если к виртуальной АТС подключены телефонные номера сотрудников (городские и мобильные), все звонки проходят через корпоративную систему. Автоматически фиксируются дата и время звонка, продолжительность ожидания клиента на линии, число обращений по одному клиенту и т.д.
- Круглосуточный прием звонков. Если по каким-то причинам оператор не может принять звонок, вы можете предложить клиенту оставить голосовое сообщение. Или используйте переадресацию звонков на мобильные номера ответственного дежурного, если вызов пришел в выходной или праздничный день.
- Обработка пропущенных обращений. Чтобы всегда оставаться на связи и не терять клиентов, достаточно подключить «Контроль пропущенных». Данный сервис сам перезванивает на номера клиентов. Вы можете даже задать время, через которое звонки будут обрабатываться автоматически.
- Запись и хранение разговоров с клиентами. Вы можете фиксировать все разговоры с клиентами или выборочно, например, определенных сотрудников или клиентов. Возможности виртуальной АТС позволяют также расшифровывать разговоры и анализировать их по ряду важных для компании параметров.
«Руководители колл-центров стандартизируют рабочие процессы также для контроля работы сотрудников, анализа и обоснования выполнения мероприятий по оптимизации их деятельности. Закрепленные правила работы нередко помогают специалистам более узких специальностей, например, менеджерам по кадрам при поиске кандидатов на должность операторов. Они более детально понимают требования и используют эти стандарты в дальнейшем обучении персонала»,
— комментирует Иван Павлов, руководитель проектов Телфин.
Какие еще бизнес-задачи можно решить с помощью стандартизации рабочих процессов? Какие правила и нормы выполнения должностных обязанностей закреплены в вашей компании? Пишите нам в комментариях.
