#CRM-система — это система предназначенная для организации учета взаимоотношений между компанией и клиентами. Аббревиатура #CRM (Customer Relationship Management), дословно так и переводится как «система управления взаимоотношениями с клиентом».
Исходя из назначения этой системы, она должна как-то фиксировать и помогать управлять отношениями с вашими клиентами.
Сегодня эта аббревиатура уже не вызывает немого вопроса у бизнесмена, типа “что это такое?”. Скорее даже наоборот на вопрос “Знаете ли вы зачем нужна CRM - система и какие вы знаете,” - вам ответят, что знают зачем и скорее всего назовут даже названия парочки самых популярных из них, такие как #Битрикс24 или AmoCRM
Какие бывают CRM системы?
CRM системы бывают офлайн и онлайн. Не стоит думать, что до появления Битрикса отношениями с клиентами никак не управляли. С этой задачей успешно справлялись блокноты и записные книжки, потом EXCEL файлы. Главное преимущество таких систем заключалось в том, что они работали без электричества и интернета. На этом плюсы таких систем пожалуй и исчерпывались.
Ну а потом появились онлайн CRM системы. Свое место под солнцем они отвоевывали не сразу, поначалу они были очень “топорными” с точки зрения интерфейса, медленными, ограниченными по возможностям и не “юзерфрендли”, к тому же и стоили они прилично, что в итоге не всякий #бизнес мог их себе позволить.
Однако прогресс не стоял на месте и последние 7-8 лет эти системы стали доступными даже для малого бизнеса и дружелюбны к пользователю, но еще и обросли кучей дополнительных инструментов для бизнеса позволяющих закрывать задачи не только отдела продаж.
Таким путем, к примеру пошли разработчики Битрикс24. Этот продукт уже нельзя назвать CRM-системой. На сегодняшний день это целая экосистема из огромного числа инструментов для бизнеса, которые внутри системы интегрированы между собой в плане передачи данных и позволяют закрыть исчерпывающий набор задач практически любого бизнеса.
К примеру, помимо учета продаж, в CRM Битрикс24 вы можете использовать встроенный конструктор сайтов, встроенную сквозную аналитику, которая позволяет отслеживать вашего клиента с момента перехода на ваш сайт по рекламе до момента заключения сделки и выводит ваш ROI (рентабельность) по каждому рекламному каналу. Очень удобен мощный дизайнер бизнес-процессов, который позволяет автоматизировать процесс взаимодействия с клиентом, внутренние процессы. С его помощью можно автоматизировать расчет заработной платы, вовсе заменить весь отдел продаж, но мы не советуем так делать.
Таким образом, по количеству закрываемых вопросов при помощи CRM систем есть системы, охватывающие полный спектр задач компании, а есть программы, направленные на закрытие задач только отдела продаж.
Всем ли сферам Бизнеса нужна CRM - система?
Наиболее хорошо зарекомендовали себя CRM системы в B2B сегментах бизнеса, где скорость принятия решения о покупке/оплате может варьироваться от 1 часа до нескольких лет. При таких длительных сроках менеджеры не сидят над одним клиентом и не ждут пока он “созреет”, а обрабатывают новых и новых клиентов, И конечно же при таком конвейере прорабатываемых клиентов, которых удается довести до разной степени готовности к заключению сделки важно не упустить момент, когда лишнее напоминание о себе может стать секретом успеха в сделке и возможностью выделиться на фоне конкурентов.
Мне нравится в этом плане, когда компании используют роботов по запуску таргетированной рекламы для стадий “Клиент думает”, когда уже КП или счет у клиента, но с решением по ним клиент не торопится.
Но все же есть и сферы, где использование CRM системы затруднительно и не приносит такой большой пользы - например, если вы сантехник, и выполняете ремонт частным образом, или парикмахер. И то, хранить данные ваших клиентов в удобном формате и запускать по ним “прогревы” для осуществления повторных продаж (Битрикс24 так умеет) — довольно хорошая практика.
Если все же ваша компания нуждается в CRM системе и вы четко понимаете, что вам она принесет несомненную пользу, то стоит знать, что внедрить ее не так уж и просто, как кажется на первый взгляд. Это как научиться ездить на машине. Тем кто умеет водить кажется, “ну что там сложного, завелся, выжал сцепление, включил передачу, и медленно отпускай сцепление, добавляя газ” Большинство из водителей эти операции проделывают вообще на автомате не отвлекая мозг на составления правильного алгоритма действий. Так же происходит при правильно внедрении CRM-системы. Компания с такой системой начинает работать как часы. Вы уже не тратите ни силы ни энергию на то, чтобы понять кому из сотрудников выписать премию, а с кем даже прекратить сотрудничество, потому что это все видно на понятном даш-борде (в отчете).
Как выбрать подрядчика по внедрению CRM системы?
Чтобы достичь хорошего результата от внедрения CRM - одного вашего желания и наличия денег порой бывает недостаточно.
Важно еще попасть в хорошие руки - к правильному интегратору.
И тут начинается самое интересное. Рынок услуг по внедрению CRM систем можно назвать “Диким”. По одному только Битрикс24 более 20 000 партнеров по всему миру. Как выбрать того, кто способен закрыть именно вашу задачу?
В первую очередь надо искать и общаться. Практически у каждой CRM системы на их официальном сайте существует раздел со списком партнеров. Вы можете выбирать как в своей стране, так и за ее пределами, тут как говориться вы ничем не ограничены, лишь бы у партнера был нужный вам опыт.
Наша компания, например, представлена в двух странах - Российской Федерации и Беларуси. Однако это не помешает нам выполнять проекты помимо Беларуси и России, в Казахстане, Узбекистане, Литве и Польше.
А все почему? Я считаю, что для максимального эффекта в работе по внедрению Заказчик и интегратор должны быть “Дрифт-совместимы”, то есть должны быть на одной волне ну или иметь похожий склад ума. Тогда совместная работа по интеграции будет слаженной и даже принесет удовольствие, а эффект от внедрения позволит не только увидеть процессы компании, которые ускользали от внимания руководителя, но так же и повысить эффективность работы сотрудников. В идеале - ощутимо повысить продажи.
Меня клиент по одному из крупных проектов, где мы внедряли Битрикс24 как то спросил: “После внедрения Битрикс24 мы зафиксировали рост продаж на 120%, но не понимаем за счет чего, ведь в стране доходы населения за этот отчетный год упали (в стране был кризис), процентные ставки по кредитам были высокими?”
И это просто какая-то магия. Сказать как именно Битрикс24 поможет поднять ваши продажи обычно измерив какой-то один показатель просто невозможно. Потому, что эта система “вторгается” буквально во все процессы компании и они вместо хаоса начинают действовать строго по правилам, и там где у процессов протекавших по старинке были невидимые стопоры, в Битриксе они исчезают, чаще всего после увольнения несколько нерадивых “стопоров” этих процессов.
Так что если, вы уже стоите перед выбором подрядчика для внедрения CRM системы - будем рады помочь! SEOCrafter.ru
