#яндекс.лавка #яндекс лавка #возврат товар #яндекс #возврат денег #возврат средств #возврат
Сразу обозначу свою позицию: мне симпотизирует Яндекс как технологический гигант.
Пользуюсь его сервисами и электроникой:
- На данный момент 14 заказов в яндекс лавке на общую сумму 35543 руб.
- Дома есть несколько колонок "Алиса" с семейной подпиской, которыми мы пользуемся всей семьей.
Мне нравится Яндекс лавка и я хочу, чтобы ее сервис развивался.
Надеюсь, что данная ситуация с возвратом - это просто временная недоработка, так как яндекс лавка, вместо передовых технологий, показала огромную брежь в логике своей работы.
Для более структурированного вида и удобства чтения, данный пост разбит на 10 разделов - если вас интересует только мой опыт в сжатом виде, следует читать только первый и шестой разделы.
1. Суть
2. История и её хронология
3. Что я планировал делать дальше, в зависимости от свободного времени
4. Зачем пишу этот пост?
5. Почему мне было важно разобраться в ситуации
6. Советы тем, кто попадет в подобную ситуацию с яндекс лавкой
7. Похожие истории о яндекс лавке
8. Выводы
9. Благодарности
10. Просьба к яндекс лавке
P.S
1. Суть
Если кратко: я сделал заказ через Яндекс лавку в СПБ и чуть позже оказалось, что в их работе есть баг.
Суть бага заключается в том, что в данном сервисе практически не возможно вернуть купленный товар надлежащего (или не очень) качества. А именно - не куда нести эти товары, сам процесс возврата не отлажен и возврат всячески избегают сотрудники яндекс лавки вводя покупателей в заблуждение относительно их правил.
Моя история с возвратом заняла примерно 4 часа, в ходе которых было выслушивание кучи некомпетентных сотрудников яндекс лавки, а так же одностороннее прекращение общения в чате со стороны сотрудника и кидание трубки оператором, и все это только втечение решения одного ворооса на не большую сумму.
Хотя, как минимум, относительно НЕпродовольственных (не еда) товаров по закону РФ возможность вернуть товар обязана быть у покупателя даже после приемки товара. А на счет продовольственных товаров (еда) возможность должна быть до приемки товаров покупателем.
Например, проверяя товар при курьере, покупатель выясняет, что его не устраивает:
- Срок годности товара: формально этот срок может еще не подошел к концу и товар фактически годен на данный момент. Но вас может не устраивать, что хлеб со сроком годности 21 день произведен 15 дней назад, молоку вместо двух недель осталось всего 3 дня. Или, как в моем случае, готовое блюдо "бестроганоф" уже завтра испортится, хотя вы его собирались есть не сегодня, а позже.
- Внешний вид самого товара: огурцы или помидоры вялые на ваш субъективный взгляд, но по мнению "яндекс лавки" они нормальные.
- Размер/форма товара: при покупке на сайте вы думали, что за эти деньги вы получите бОльшую упаковку продукта, например ягод, супа или салата и тд.
Таким образом, яндекс лавка нагло принуждает покупать товар, который покупатель видит в первый раз и которым он не доволен - в этом заключается основное неудобство невозможности возврата товара надлежащего качества, хотя на это покупатель имеет полное право. Естественно, это оставляет резко негативные впечатления от использования сервиса.
Уточню, что я имею ввиду - именно вернуть товар в минимальные сроки, а не просто получить деньги потравтив 4 часа на звонки и оставив товар у себя.
Хотя вернуть деньги (без возврата товара) тоже не просто. В моем случае, до этого этапа у меня прошло 3.5 часа, а не 4. И еще примерно пол часа потребовалось для того, чтобы сотрудники решились прислать ко мне курьера, чтобы забрать продукты.
2. История и её хронология
Яндекс лавка должна работать по законам РФ, хотя не очень хочет делать этого в моем случае.
Данные заказа о котором идет речь:
- Заказ от 17 февраля № 220217-481-4086
- Создан в 16:04
- Доставлен в 16:36
16:04 Создание заказа
Итак, 17 февраля (четверг) я заказал еду, которую планировал есть послезавтра в походе, в лесу. Мне кажется очень удобным покупать приготовленную еду, которую можно привезти в термопакете и просто разогреть в котелке на костре или сковородке и не париться с приготовлением еды на месте.
16:32 Звонок курьеру
В приложении на карте было видно, что курьер находился со стороны двора и ходил туда-сюда минут 10. Я предположил, что курьер не может найти мой подъезд, который находился со стороны улицы - о чем было написано в коментарии, который он видимо не читал. При звонке курьеру так и оказалось.
16:36 Приемка товара
Курьер: Михаил
Проверяя продукты при приемке, я увидел что блюдо "Бествроганов с картофельным пюре" было изготовлено аж 14 февраля, а срок годности кончается 18 февраля (то есть уже завтра). То есть блюдо было изготовлено 4 дня назад - прошло уже 14, 15, 16, и почти 17 февраля. Следовательно после завтра (19 февраля) данное блюдо уже будет пропавшим и я не смогу его съесть на выезде. Фото упаковки со сроком годности ниже:
Я протянул данный продукт курьеру и сказал, что не хочу его принимать. Курьер ответил, что не сможет отвезти товар обратно в магазин.
На сколько я понял на тот момент, причина была в том, что это был не курьер с большой сумкой, а именно таксист/курьер. Так же он сказал - что надо писать в поддержку и они вернут деньги.
Так как с "розовым конкурентом" раньше возврат был без проблем - тут я допустил ошибку и согласился отпустить его до того как написал/позвонил в поддержку.
16:41 Чат (Обращение №1)
Оператор: Денис
Написал сообщение в чат поддержки, параллельно я так-же звонил по телефону в яндекс поддержку по телефону. Мы долго обсуждали данную ситуацию, на что мне постоянно отвечали шаблонныими фразами и говорили, что никакого возврата не будет. Данное положение дел меня сильно удивило и я начал понимать, что все будет не так просто как я себе представлял буквально несколько минут назад.
В 17:34 Денис просто перестал отвечать и закрыл чат.
17:22 Исходящий звонок №1
- Телефон: 8 (800) 770-04-60 (Яндекс Лавка)
- Продолжительность: 7м 35сек
- Оператор: Анастасия (номер 1955)
Данный звонок не внес никакой ясности - девушка ничего не знала и просто повторяла, что возврата не будет, а более подробно мне помогут в чате поддержки.
17:37 Исходящий звонок №2
- Телефон: 8(800)250-96-39 (Яндекс, просто офис)
- Продолжительность: 26м 16сек
- Оператор: Анастасия (номер 1955)
Далее, меня заинтересовало: где конкретно прописано, что я не могу возвращать товары в их магазин - какой пункт и в каком соглашении, а так же, что делать в моем случае.
Для того, чтобы уточнить эти моменты я позвонил в обычный офис яндекса. Меня перключили из офиса на поддержку Яндекс Лавки и снова я попал на Анасасию (номер 1955). Девушка сначала не хотела отвечать ссылаясь на яндекс поддержку в чате приложения, но я говорил, что уже общался с ними и они не знают ответа. В итоге она сказала, что уточнит и продержала меня на удержании минут 10-15.
После того, как она вернулась к разговору, она сказала, что ответ на мой вопрос содержится в соглашении с которым я согласился по факту оплаты заказа, а именно пункт 2.10. После этого она хотела прервать разговор, но я решил вместе с ней найти конкретно тот документ о котором говорила девушка, и как оказалось не зря, так как сделать это было не так просто и не совсем очевидно.
Тут я выяснил два интересных момента
1. У яндекс лавки есть два похожих по домену сайта
Девушка говорила, что ссылка на документ находится внизу главной страницы сайта яндекс лавки - я смотрел главную страницу и там 100% не было никакой ссылки на документ. Я был уже на грани, так как девушка на линии говорит - вот же сссылка - внизу страницы - а я смотрю, у меня нет никакой ссылки и так повторялось раз 5. Сначала мы подумали, что дело в том, что я смотрю страницу со смартфона (хоть и в режиме вида ПК) - чтобы решить этот вопрос я пересел за компьютер и там было то же самое. В последствии после сверения сначала вида страниц, а потом адреса сайта буквам, оказалось что:
- Я смотрел на сайте (https://lavka.yandex/)
- Оператор говорила о сайте (https://lavka.yandex.ru/)
И вот на этом сайте с доменом "ru", в самом низу, действительно есть плохо различимая ссылка на правила. Ссылка о которой говорила девушка изображена на скриншоте ниже, в самом низу сайта (https://lavka.yandex/) надпись "Правила использования". На втором скриншоте изображено то, что видел я на сайте (https://lavka.yandex/).
2. Яндекс лавка работает не по одноименным правилам
Я не мог раньше найти данные правила, так как я искал "правила яндекс лавки", но как оказалось, яндекс лавка работает по правилам яндекс еды, а именно "Пользовательское соглашение сервиса Яндекс.Еда". Из этого следует, что все правила только коссвенно связаны с яндекс лавкой и поэтому в данном документе есть множество ссылок на "рестораны", что логично в яндекс еде и не логично в яндекс лавке, так как тут даже готовая еда не от ресторанов, а от "производителя".
Версии данного документа в цифро-буквенном формате нет, внизу документа есть только информация следующего вида, цитата:
"Дата публикации 16.12.2021 г.
Дата вступления в силу 16.12.2021 г."
Девушка сослалась на пункт 2.10 правил яндекс еды
Ссылка на этот документ:
https://yandex.ru/legal/termsofuse_eda/
После того как я увидел этот пункт - я спросил, что именно здесь отвечает на мой вопрос о возврате. На что девушка перешла в "Режим бота" и начала отвечать шаблонными фразами о том, что если мне ответили в чате, что возврата не будет, значит возврата не будет. На вопрос почему - она несколько раз ответила эту же фразу и в итоге повесила трубку.
Позже, я вчитался подробнее и оказалось, что весь пункт содержит информацию только о товаре "НЕнадлежащего качества", то есть на мой вопрос явно не отвечает, так как я не жалуюсь на качество товара, плюс я хотел вернуть продукт до приемки его от курьера, а не после.
В результате, стало понятно, что обсуждать с ними бестроганов (готовое блюдо) со сроком годности бесполезно. Они постоянно ссылались на то, что срок годности еще не прошел - поэтому он нормальный и они не будут его возвращать.
Это все натолкнуло меня на идею, что в обсуждении с новыми специалистами поддержки нужно сделать две вещи:
- Абстрагироваться от конкретного товара со сроком годности и сразу начал обсуждать то, что проще и они не смогут слиться.
- Так же как они тупо повторять шаблонные фразы и ссылаться на что-то, в моем случае на закон.
И вот когда они признают, что я могу вернуть это "что-то простое" - я начну разговор про бесстроганов. Таков был мой зловещий замысел из нескольких коварных ходов, по возврату готового блюда (тут надо представить типичный зловещий смех человека, который занимается чем-то абсурдным, но "очень интересным").
Таким образом, после этого звонка я решил изменить стратегию. В моем заказе, кроме продуктов, так же имелись еще и непродовольственные товары, а именно всякого рода одноразовые полотенца - на которые не распространяются правила невозможности возврата после приемки от курьера. И так как меня кинул курьер, я решил, что воспользуюсь этим и поменяю ход разговора, чтобы у операторов не было возможности уйти от ответа.
В последующем чате и звонке, при общении начал апеллировать тем, что просто хочу вернуть товар надлежащего качества, а именно одноразовые бумажные полотенца, так как много купил и вот хочу теперь вернуть одну из двух пачек. Потом еще начал ссылаться на инструкцию по возврату яндекс маркета (не продовольственные товары), где прямым текстом написано, что я имею на это право.
18:09 Письмо (17 февраля)
Написал письмо на электронную почту яндекса "pr@yandex-team.ru" с тем же самым вопросом, плюс просьбой - общий смысл которых такой:
- Почему я не могу вернуть товар, который мне не нужен, какой пункт правил говорит об этом?
- Прослушать "Диалоги тет-а-тет" с операторами, которые по моему мнению не несут никакой ценности, кроме похищения времени у уважаемых людей (это я конечно не про себя, а так - в общем).
Ответ на данное письмо пришло 18 февр. 2022 г., 00:28, с адреса Яндекс.Еда <love@eda.yandex.ru>. По этой причине я теперь пишу не только на "pr@yandex-team.ru", но и на этот ящик.
Содержание ответа по смыслу было таким - же как я слышал от девушки ранее - ссылка на чат, в котором мне ничего не отвечают.
Здравствуйте!
Всё проверил. Вижу, мои коллеги уже решили вопрос в чате. Извините, что пришли позже — будем стараться быть оперативнее и здесь.
Команда Яндекс.Еды
По моему мнению - такие ответы, это полнейшее не уважение к пользователям.
18:49 Чат (Обращение №2)
Ответил оператор Михаил, с которым спустя 5 дней, на данный момент (22 февраля 20:40) до сих пор не закрыт чат, так как Михаил пытается по его словам собрать необходимую информацию. Надеюсь он и правда собирает информацию, а не просто кинул наш чат.
В ходе общения в чате я сослался на их же (хоть и яндекс маркета) документ, в котором сказано, что имею право вернуть товар надлежащего качества. Так как этот текст ссылается на законы РФ, то нет никакой разницы в справке какого сервиса они находятся.
Ссылка на первый документ:
https://yandex.ru/support/market/return/terms.html#return__times
Чуть позже еще нашел второй документ там же, у яндекса в справке, но для продавцов
Ссылка на второй окумент:
https://yandex.ru/support/marketplace/orders/fbs/return.html
Видимо, в итоге этого и последующих операторов вразумила именно моя ссылка на их же документ (яндекс маркета).
19:13 Исходящий звонок №3
- Телефон: 8 (800) 770-04-60 (Яндекс Лавка)
- Продолжительность: 41м
- Оператор: Михаил, чуть позже старший специалист Максим
Данный оператор тоже не знал что мне ответить, но явно был заинтересован в решении вопроса, хотя и пытался отвязаться от меня, например говорил - "Вы же сами положили два полотенца осознано в корзину". Я просто говорил, что это не имеет никакого значения и по закону я могу вернуть и поэтому хочу вернуть.
Довольно много раз Михаил отлучался что-то спрашивать и уточнять (раз 4-6) и несколько раз порываля переключить меня на какого-то коллегу. И вот, в 19:55 - я услышал в трубке голос нового сотрудника, это был Максим - старший специалист яндекс лавки.
Только через 3 часа обсуждений с разными сотрудниками яндекс поддержки мне наконец-то предложили (Максим) вернуть деньги за товар, который не был мне нужен, но при этом оставить сам товар у себя. Но я хотел именно вернуть товар и только в замен на возвращенный товар получить деньги, как это прописано в законе. Я отказался от простого возврата средств на карту и настоял на том, чтобы мне дали возможность вернуть сам товар в магазин.
Кстати, старший специалист Максим - на вопрос могу ли я по закону вернуть товар надлежащего качества - нормально, хотя и нехотя ответил "да". Это была победа - я нашел адекватного сотрудника в этой клоаке и мое настроение немного поднялось. Я понял, что не все потеряно в этом мире.
В итоге, Максим сказал, что они, возможно смогут прислать курьера.
Но, надо сказать, что они не сдались и не сказали адрес куда я сам могу отвезти товары для возврата - именно курьера прислали, а я не стал дальше париться и согласился.
20:05 Входящий звонок №1
- Телефон: 8 (800) 770-04-60 (Яндекс Лавка)
- Продолжительность: 1м 26сек
- Оператор: старший специалист Максим
Максим позвонил и сказал, что они смогут прислать курьера, который заберет товары которые я хочу вернуть.
Два важных вопроса, на которые я по сути не получил тогда ответа
1. Что делать в следующий раз?
Ответил: Звоните сюда (на горячую линию) и мы постараемся разобраться
2. Могу ли я куда-то привезти товар?
Ответил: Курьером им будет забрать удобнее
Я на тот момент уже потратил 4 часа своего времени на все эти выяснения и решил согласиться с этим и забыть о данной ситуации, так как уже надоело все это, было уже 20 часов вечера и хотелось отдохнуть - так как я параллельно со всем этим еще пытался работать.
20:32 Входящий звонок №2
- Номер телефона: +7 (950) ***-**-56
- Продолжительность: 1м 41сек
- Курьер: Фардаус
Курьер позвонил и уточнил где находится подъезд. Не привожу полный номер телефона, так как это возможно его личный телефон.
20:38 Курьер пришел
- Курьер: Фардаус
Курьер поднялся на этаж и я отдал ему позиции которые хотел вернуть, он быстро забрал пакет и ушел.
Я вернул две позиции:
- Бестроганов
- Бумажные полотенца
20:51 Входящий звонок №3
- Телефон: 8 (800) 770-04-60 (Яндекс Лавка)
- Продолжительность: 54сек
- Оператор: старший специалист Максим
Максим позвонил ещё раз - уточнил, что товары были возвращены, а именно полотенца и бестроганов и деньги будут возвращены на карту в соответствии со сроками моего банка (позже деньги и правда вернулись).
12:52 Возврат денег (20 февраля)
Деньги в размере 358 рублей вернулись на карту с которой оплачивался заказ.
20:50 Отправка писем и сообщения (22 февраля)
Не получив корректного ответа на мои вопросы - почему я не могу делать возврат в яндекс лавку - я еще раз отправил письма, где указал ссылку на данную статью, как развернутое описание ситуации.
Надеюсь, что это повысит шансы на корректный ответ Яндекса по данной ситуации, или возможно даже устранение данного поведения службы поддержки и невозможности возврата товара курьеру при приемке.
Два письма на электронней почты:
- "Яндекс.Еда" <love@eda.yandex.ru> (22 февр. 2022 г., 20:47)
- pr@yandex-team.ru (22 февр. 2022 г., 20:50)
Одно сообщение в чат №2 с Михаилом, который до сих-пор не закрыт из-за дополнительного сбора информации по моему вопросу (22 февр. 2022 г., 20:51). Хоть в чате фактически написано, что со мной общается Михаил, но сотрудник поддержки написал, что его зовут Дмитрий, номер 5861.
3. Что я планировал делать дальше
Если бы этот вопрос не удалось решить тогда, то в зависимости от свободного времени, дальнейшим развитием событий с моей стороны я видел два варианта, которые были бы направлены на попытку улучшить сервис в яндекс лавке.
3.1. Поход в офис к партнерам яндекса
Юридический адрес ООО "ЯНДЕКС.ЕДА" находится в Москве, а вот их партнеры в СПБ. 100% я отнес данные продукты в офис СПБ, который указан в разделе "Партнеры", снял бы на видео как мне отказываются возвращать деньги, выложил бы это видео, а дальше посмотрел что будет.
По моему мнению, этот шаг нужен, чтобы в следующий раз больше партнеров знало как нужно возвращать товары которые у них купили, возможно по этому адресу бы у меня никто не принял товар и не вернул деньги, но возможно я бы там узнал что-то интересное о возврате, о чем молчит яндекс.
3.2. Заявление в суд
То, чего скорее всего не произошло из-за необходимых временных затрат - это подача заявления в суд о том, что мне отказываются вернуть деньги за не продоваольственный товар и нарушают закон РФ о защите прав потребителей.
Поясню, что тут не важен пункт 2.10 правил яндекс еды (яндекс лавки) где написано, что они не являются кем-то там по замыслу этого закона. Здесь важно два других момента:
- Пункт 2.10 только про товар "НЕнадлежащего качества"
- В чеке фигурирует именно яндекс еда, а не ее партнеры, поэтому данный пункт в случае товара "надлежащего качества" не действителен, так как идет в противоречиес законом РФ, а следовательно не существенен юридически в данном конкретном случае, а ссылка девушки на этот пункт вводит покупателя в заблуждение. И даже в самом пункте яндекс лавка не отказывается принимать жалобы - тут написано лишь то, что яндекс передает эту жалобу третьим лицам (ресторану) и далее передает от третьих лиц ответ покупателю.
Ниже чек с юридическим лицом, которое написано в чеке и двумя позициями которые я вернул:
Надеюсь, что это заявление и последующее решение могло создать прецедент который не понравился яндексу и он наконец-то отладил возврат продуктов в яндекс.лавке. Я полностью осознаю, что это для яндекса рядовой случай и никто не боится заявлений в суд, но ведь есть же вероятность, что это привлечет чьето внимание в яндексе и наладит процесс возврата не нужных товаров?
4. Зачем пишу этот пост?
1. Чтобы обозначить проблемму и другие люди могли найти ответ на вопрос "как вернуть товар в яндекс лавке".
2. Чтобы с маленькой вероятностью на этот пост и ситуацию обратили люди, способные улучшить сервис яндекс лавки и ввести возможность вернуть не нужный товар сразу курьеру, который этот товар доставил, то есть - как это уже сделано у "розового конкурента".
5. Почему мне было важно разобраться в ситуации
Возврат самой суммы за конкретный товар не являлся само-целью, я бы вполне пережил невозврат, хотя это и доставило дополнительных неудобств в подготовке к выезду на природу в виде головной боли о готовке еды. Но существенными причинами были два следующих пункта:
5.1. Использование Яндекс Лавки старшим поколением
Самой главной причиной являлось то, что я стараюсь приучить старшее поколение не таскать тяжелые сумки из магазинов без помощи, особенно зимой по льду. Приучиваю по возможности пользоваться доставками и, в частности, яндекс лавкой и "его розовым конкурентом". Благо раньше мы уже прошли с ними (со старшим поколением) путь отрицания смартфонов и такие заказы с телефона стали реальными.
Самым больным вопросом для них является срок годности и не презентабельный внешний вид фруктов и овощей. Поэтому они хотят пойти в магазин ногами и своими руками выбрать то, что зотят. На данное возражение я ответил - "Если что то не понравится - просто верните ненужный продукт курьеру и вам вернут чуть позже деньги на карту".
Так я думал раньше, так как возвращаю иногда ненужные продукты по вышеописанным причинам при приемке от курьеров "розового конкурента". Я распространил свой положительный опыт возврата и на Яндекс лавку, хотя фактически возвращал продукты раньше только у конкурента и с этим не было абсолютно никаких проблем.
Но оказалось, что если что-то хорошо отработано в "Розовом конкуренте", то это не означает, что это так же хорошо работает у яндекс лавки. И по сути я обманул старшее поколение, которые столкнувшись с этими проблемами уже никогда бы не стало пользоваться всеми сервсами подобного плана - распространив негативный опыт и на "розового конкурента".
Поэтому, я считаю эту ситуацию с возвратом, настоящей подставой со стороны яндекс лавки, которая отталкивает покупателей своей не отлаженной схемой возврата.
5.2. Опасения за последующие покупки
После данной ситуации мне стало неприятно пользоваться Яндекс лавкой - появилось некоторые опасения за последующие покупки.
- Как я могу быть уверен, что при доставке продуктов я не получу снова товары, которые мне не понравятся при приемке, но у которых формально будет не истекаший годности? Ведь я не смогу их вернуть - получается что в яндекс лавке лучше продукты вообще не покупать, разве что салфетки, мыло для рук и мусорные пакеты - куда выбрасывать их же еду. А если я не могу купить тут огурцы и другие овощи/фрукты и мне прийдется спорить об их внешнем виде по 4 часа, то лучше уж я все сразу куплю в другом месте.
- В Яндекс лавке кроме дешевых продуктов продаются дорогие вещи и мне было абсолютно не понятно как быть, если я даже полотенца за 100 рублей не могу вернуть. А купив колонку Алису или что-то иное в Лавке - что делать при возврате уже по причине попломки? Снова выслушивать часами неосведомленных специалистов в чате или по телефону?
Как минимум за эту эпопею длительностью в 4 часа я осветил существование проблеммы у 5 людей в яндекс поддержке, возможно они поделятся этим опытом со своими коллегами и нам - покупателям будет спокойнее покупать в яндекс лавке, так как мы будем знать, что можем вернуть то, что нам не понравится, если это когда нибудь произойдет.
6. Советы тем, кто попадет в подобную ситуацию с яндекс лавкой
6.1. Что можно вернуть, а что нельзя
Будьте уверены, что вы имеете полное право вернуть НЕпродовольственный товар (то что не пьется и не естса) в течении 7 дней в магазин, даже если вы приняли товар у курьера, но при этом сохранена его упаковка.
С продовольственными товарами все немного труднее, до приемки товара вы имеете право отказаться от него, главное чтобы вы выявили это именно при приемке, до того как станете собственником продовольственного товара юридически. Если товар не испорчен, то вернуть продовольственный товар (еду, напиток) после приемки у курьера можно по закону только на усмотрение магазина.
6.2. Проверяйте продукты при приемке
Самое главное - проверяйте все сомнительные продукты (молочка, хлеб, фрукты, овощи) при приемке. Чтобы не оставлять решение этой проблемы на потом. При своевременном начале решения проблеммы, вероятность решения спора в вашу сторону будет сильно выше.
6.3. Не отпускайте курьера, пока не проверите продукты
Сразу, не отпуская курьера, звоните в поддержку, чтобы у них не было довода "Нам курьера не выгодно к вам отправлять". Если курьер говорит что ему пора бежать - это не ваши проблемы, не отпускайте его допуская мою ошибку, так как я понадеелся на лучшее и в итоге потерял 4 часа своего времени. Если курьер говорит что-то невнятное и отказывается брать у вас возвращаемый продукт, то сразу звоните в поддержку и пишите в чат - чтобы зафиксировать этот момент именно при приемке. Если курьер уходит - просто скажите подержке об этом поведении не вступая в ссору c курьером.
6.4. Скрипт обычных специалистов
Видимо, у обычных специалистов есть прописанный скрипт вопросов и однотипные ответы к ним. По этой причине только старшие специалисты могут что-то решать и имеют возможность какого-то мышления и решения возникающих проблем.
Поэтому, если успростить - нужно относиться к рядовым операторам службы поддержки просто как барьеру, который стоит на пути к вашей цели.
Я так и не понял - зачем рядовые сотрудники поддержки нужны на линии?
По всей видимости, они предназначены для того, чтобы отнимать время покупателей и всеми способами пробовать заставить отказаться от своей цели вернуть деньги за товар:
- Ни на какой интересующий меня вопрос они ответить не могут. Только шаблонные "возврата нет", " пишите в чат поддержки, они разберутся"
- Тем-более не могут ответить почему они предлагают именно такое решение проблеммы, какова причина невозможности возврата? Свои же правила они не знают, не говоря уже о законах РФ сферы в каторой работают.
6.5. Записывайте время, имя и номер специалиста
Это лучше делать в любой поддержке, любого сервиса. Важно записывать информацию о процессе спора с самого начала, чтобы вы в дальнейшем могли чем-то оперировать кроме общих слов. Полезно, что у специалистов Яндекс лавки, кроме имени есть еще и их код, который они могут вам сообщить при просьбе вместо фамилии, чтобы их можно было идентифицировать внутри самой фирмы при подаче жалобы. Например, в моем случае у девушки которая бросила трубку имя и номер: Анастасия 1955.
Задайте вопрос сотруднику: "Какой ваш код, как сотрудника поддержки?"
6.6. Просите перевести на старшего специалиста
Если чувствуете, что вам отвечают шаблонными фразами в чате и не пытаются решить проблемму - звоните в поддержку по телефону и просите перевести на "Старшего специалиста".
Называть именно должность "Старший специалист". И возможно даже говорить какое-то имя, типа Максим - в моем случае это был Максим. Так как по сути только они могут что-то решать.
6.7. Не придерайтесь к срокам годности/качеству
При попытке возврата товара покупателем - сотрудники яндекс лавки могут ссылаться на пункт правил 2.10, как это было в моем случае. В данном пункте, на первый взгляд написано, что они могут посылать вас к магазину/ресторану для выяснения проблем с качеством - так трактовала этот пункт девушка из техподдержки. Но по факту там написано, что яндекс просто принимает жалобы и перенаправляет их ресторану/доставщику.
Имейте ввиду, в случае если у вас нет претензий по качеству непродовольственного товара - это не правомерно с их стороны. В таком случае, вы имеете полное право вернуть товар именно в яндекс лавку, так как чек пробит именно от яндекс лавки (ООО "ЯНДЕКС.ЕДА" на чеке выше), а кто доставлял вам этот товар и тем более изготавливал его - уже не ваше дело, пускай с этим разбирается сама яндекс лавка как продавец.
Хотя сейчас идет речь о возврате товара надлежащего качества - сделаю замечние, что при возврате денег за товар НЕнадлежащего качества (например пропавший суп или помятые батарейки питания) - разговор должен быть намного короче и только в пользу покупателя и тут скорее всего (я не проверял) у яндекс лавки все решается быстро.
6.8. Яндекс лавка это интернет магазин
По сути, покупка в яндекс лавке - это покупка через интернет магазин, тоесть покупка товара, который вы не видели при покупке, значит регулируется "законом о дистанционной торговле". Следовательно, до того как вы произвели приемку товара от курьера - вы имеете право не принимать товар и требовать возврата денег за него, в этом случае даже заявление на возврат не нужно писать - так как вы ни секунды не были владельцем товара.
6.9. Разрыв договора о купле-продаже
В крайнем случае, Яндекс лавка может начать ссылаться на техническую невозможность вернуть деньги за один товар.
Отвечайте: "Тогда пусть приезжает курьер и забирает весь товар, а вы вернете мне все деньги - в этом нет никаких проблем".
6.10. Отговорка операторов "Нам не выгодно высылать вам курьера"
В ответ говорите добрым голосом - "Это не проблема, я понимаю, что вам это не выгодно и я могу сам приехать в ваш дарк стор и привезти эти продукты, сделав возврат на который имею полное право"
Даже если кто-то, когда-то, скажет вам принести продукт в даркстор (склад), они обычно рядом с местом доставки и это не займет много времени.
Но по моему мнению, вас туда никто не пустит и они в итоге либо вернут вам деньги за не нужный вам товар или приедет курьер и заберет этот товар. Лучше, конечно не наглеть и возвращать сами товары в Яндекс лавку и только в обмен на товары получать обратно деньги, чтобы вас не сочли не добросовестным покупателем - ведь яндекс старается сделать полезный сервис - не стоит без надобности им надоедать. Но и яндекс лавке лучше бы не наглеть и работать по закону.
7. Похожие истории о яндекс лавке
7.1. Тут человек принял товары и только после этого обнаружил, что некоторые из них плохого качества. В итоге ему отказали в возврате средств, аргументируя тем, что с его аккаунта обнаружена подозрительная активность - в том числе поэтому, советую физически возвращать все продукты в яндекс лавку, чтобы у них не могло сложиться такого впечатления о вашем аккаунте.
8. Выводы
Меня возмутила невозможность вернуть курьеру при приемке один товар без дальнейших споров с поддержкой, так как с моей стороны это принуждение покупателя к покупке товаров. Пред этим я пользовался лавкой 13 раз и ни разу не было никаких проблем с продуктами - поэтому это было неожиданно.
Я понимаю все удобства сервисов быстрой доставки продуктов, таких как "Яндекс лавка". Но, так же, я снисходительно отношусь к косякам при работе данных сервисов - например, к срокам годности, я не возвращаю товары все товары без разбора, если они произведены "не вчера".
Например, буквально вчера (19 февраля) заказывал еду в "Розовом конкуренте" и из заказа в 2 тыс рублей был хлеб, который изготовлен 5 февраля, а срок годности 20 дней. Фактически его срок годности еще не прошел. Естественно, мне не понравилась эта единственная позиция из всего заказа и я просто отдел ее курьеру - дело буквально одной минуты у другой фирмы и 4 часа у яндекс лавки.
На данный момент, я сделал для себя два вывода относительно яндекс лавки и яндекс маркета:
8.1. Стоит реже использовать яндекс лавку
Пока они решат все проблеммы со своим персоналом и настроят процесс возврата товаров - я буду стараться реже использовать данный сервис. Конкуренты яндекс лавки по экспресс доставке продуктов лучше, так как у "розового конкурента" есть простая услуга вернуть товар курьеру при доставке, которой я успешно пользуюсь при редкой необходимости. "Розового конкурента" напрямую называть не буду - а то злые языки сочтут за рекламу, хотя это констатация фактического случая, который произошел со мной. Возможно и "Розовый конкурент" в будующем испортится, когда станет невероятно большим и наберет в себя невероятно много функций, так же как это делает сейчас яндекс и его сервисы.
8.2. Яндекс уже не способен следить за качеством предоставляемых услуг
Возможно, яндекс как гигант - слишком быстро развивается и не успевает развивать свой менеджмент и качество услуг с такой же скоростью, с которой ростут его сервисы. Яндекс лавка и мой опыт с яндекс маркетом показывает огромное желание оных спихнуть с себя любую ответственность, что выражено в очень мутных формулировках правил, а так же, конкретно в пункте 2.10 правил, где четко видно это желание.
Цитата: "Яндекс не является уполномоченной организацией по смыслу Закона РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей»..."
Если не вчитываться - этот пункт можно понимать очень по разному - вот, например оператор поняла, таким образом, что вообще нет никакой возможности вернуть любой товар купленный в лавке, и другие операторы точно так же понимают этот пункт.
Так же, я считаю, что сотрудников поддержки с недавнего времени стали инструктировать о том, чтобы они максимально избегали возвратов, поэтому с операторами так трудно решать любые проблеммы.
Подтверждением этого пункта является новость от 10 ноября 2021 года "Глава «Яндекс.Лавки» ушел с поста и попросил курьеров не опаздывать", где топ менеджер сказал, цитирую:
Одно дело построить новую услугу (и тут мой медийный опыт внезапно пригодился), а другое дело — сделать идеальный повседневный сервис. И тут, должен признать, мои сверхспособности заканчиваются
9. Благодарности
Хочу сказать спасибо за адекватный подход к ситуации и стремление разобаться с проблемой, а не просто ссылаться на то, что кто-то сказал, как это делали другие сервисмены яндекс лавки за все это время:
- Последнему оператору Михаилу, который принял мой последний исходящий звонок и перевел меня на Максима.
- Старшему соруднику Максиму, который в итоге смог решить проблему.
Так же хочу отметить, что весь мой гнев направлен на людей, которые консультируют данных специалистов при преиме на работу и самое главное - на людей которые пишут пользовательские соглашения и справки для данных ресурсов. Вот кто, по моему мнению, виноват во всем этом. Винить людей на линии поддержки, как мне кажется, бессмысленно - они просто исполняют свою работу.
10. Просьба к яндекс лавке
- Отработать возврат товаров курьеру при приемке - это сильно поднимет клиентоориентированность сервиса.
- Отработать возврат после приемки, если клиенту прям хочется что-то вернуть - дайте ему возможность принести это самому в какое-то место (например одноразовые полотенца в моем случае).
- Повысить квалификацию сотрудников поддержки, либо перестать инструктировать их так, чтобы они были настроены против клиентов. Не знаю в чем причина - но общение с ними не доставляет никакой радости.
- Сделать блинчики повкуснее!) И перестаньте сворачивать каждый из них, они так быстрее сохнут внури вашей большой упаковки, тем самым становясь невкусными - просто кладите каждый из них друг на друга, как это делали еще наши бабушки в детстве.
PS: Желаю всем терпения и быстрого, а так же безконфликтного решения таких ситуаций! А яндекс лавке желаю больше квалифицированных специалистов, которые не бросают трубки, а так-же отлаженного процесса возврата не нужных покупателю продуктов, как в "розовом конкуренте".
