Одна из частых причин, по которым воронка продаж становится неэффективной — отсутствие стандартов и единых форм для ведения истории сотрудничества с клиентами. Записи часто ведутся в рабочих тетрадях, Excel-таблицах и других изолированных программах. Из-за этого у менеджеров и руководителей зачастую нет полного понимания картины происходящего с клиентами на разных этапах взаимодействия с компанией.
Одна из ролей телефонии в ведении клиентов — это сбор и упорядочивание важных данных об их прохождении через воронку продаж на всех ее уровнях. Давайте рассмотрим более подробно, как это все работает и разберемся с некоторыми другими ролями телефонии в бизнесе.
Эффективная связка телефонии и CRM-системы
Главную роль и важные для повышения эффективности воронки продаж функции телефония качественно выполняет в связке с корпоративной CRM-системой. Грамотно настроенное взаимодействие этих двух бизнес-приложений способствует росту показателей качества воронки продаж за счет нескольких факторов. Каждый из них стоит рассмотреть подробнее.
- Распределение входящих звонков.
Благодаря связке IP-телефонии и CRM-системы вы можете организовать эффективное распределение входящих звонков по разным критериям. Среди них: наличие предыдущих контактов с клиентами, канал, с которого пришел потенциальный покупатель, загрузка менеджеров, время суток и т.д. За счет этого каждое обращение обрабатывается более качественно. А это, в свою очередь, влияет на эффективность воронки продаж в компании.
- Автоматические напоминания и оповещения.
При интеграции IP-телефонии и CRM-системы вы можете настроить для менеджеров напоминания о различных событиях (необходимость перезвонить клиенту, собрать обратную связь, напомнить о встрече и т.д.). Благодаря тому, что все эти данные фиксируются в системе, случаи, когда менеджер «забыл» что-либо сделать, исключены. При этом руководитель все видит и контролирует. Безусловно, это тоже оказывает влияние на эффективность воронки продаж.
- Конструкторы речевых модулей.
При использовании в паре IP-телефонии и CRM вы сможете с помощью сервиса речевой аналитики настроить отработку возражений клиентов «на лету». Конструкторы речевых модулей помогут менеджерам быстро сориентироваться в ситуации, подстроиться под нее, использовать соответствующие скрипты продаж и минимизировать вероятность отказа в процессе разговора. Конечно же, эффективность воронки продаж от этого будет в плюсе.
- Запись телефонных разговоров.
Благодаря записи и хранению телефонных звонков руководители могут оценивать качество работы сотрудников и делать оргвыводы: выявлять слабых и сильных сотрудников, составлять соответствующий план продаж, график работы и т.д. Кроме того, эти материалы могут использоваться при обучении молодых сотрудников на примере звонков более опытных и эффективных коллег.
- Проверка полноты заполнения информации о клиенте.
При работе IP-телефонии в связке с CRM возможна настройка автоматической проверки полноты заполнения контактов и других сведений о клиенте сразу после звонка. Так по итогам разговора аудиозапись автоматически прикрепляется к карточке клиента. Записи позволяют оперативно дополнять историю сотрудничества и быстро реагировать на потребности клиента, пока покупатель еще «теплый».
Как показывает опыт Телфин, телефония играет важную роль в воронке продаж. Она работает на всех этапах и довольно эффективно при правильном использовании.
