Думаю, многие помнят как лет десять-пятнадцать назад из каждого утюга в России летели умные слова, типа "нанотехнологии", "модернизация", "инновация". Телевидение упорно промывало уши населению красивыми картинками и обещаниями золотых гор. Утверждали, что если проморгать момент, то Россия навсегда отстанет от зарубежных конкурентов. Уже в то время было понятно, что где-то кроется какой-то большой обман. А когда в этом деле появилось лицо Чубайса, то многим даже стало понятно что это за обман...
С тех пор прошло десятилетие. Ни инноваций, ни модернизации, ни нанотехнологии мы, конечно же, не получили. Тем не менее, если посмотреть какой путь за это время прошли коммерческие организации, то станет понятно, что они-то как раз без дела не сидели. Как бы вы ни относились к Сбербанку или Озону, но нельзя не отметить, что они не проморгали развитие ИТ отрасли и стараются идти в ногу со временем, чтобы увеличить свою долю на рынке с помощью удобных цифровых услуг. Сейчас перевести деньги или оплатить счета за квартиру можно несколькими кликами, а еще совсем недавно для этого приходилось идти в банк и стоять в очереди.
Так почему же у коммерческих структур все получается, а государство, которое оперирует нашими налогами, раз за разом плодит проекты-пустышки, отбирающие колоссальные суммы? Причем проекты, которые можно признать успешными, рождаются долго и мучительно, и, зачастую, их можно было бы признать своевременными, если бы их релиз состоялся года на два-три ранее фактической даты? Почему люди до сих пор вынуждены носить с собой кипу документов по разным инстанциям, стоять в очередях в различных МФЦ? Ведь это тот этап, который коммерческие организации смогли преодолеть, и в любой уважающей себя организации это является признаком отсталости, но государство, обладая колоссальными возможностями, оказывается в прошлом десятилетии?
Вспомним Госуслуги. Безусловно, очень разумная и хорошая идея. Но попробуйте найти там нужную вам услугу. Если сможете - это будет чудом. Какие-то наиболее популярные категории там более-менее понятны человеку, но хватает выйти чуть за пределы освоенных услуг - и все, любые названия и описания услуг будут написаны формальным чиновничьим языком, совершенно непонятным обычному человеку.
Почему ответственные за портал люди не хотят понять, что они это делают для людей? Для пенсионеров, для токарей, уборщиц, менеджеров, директоров, студентов. Все они обладают разными знаниями, опытом и уровнем образования, и для многих из них все написанное будет просто набором слов. Более того, 99% этих людей, как физические лица, никогда не будут нажимать на категорию "Внесение в реестр парковочных разрешений...". Зачем это все обычному человеку?
Государство должно быть понятным человеку. Внутри своих структур они могут использовать какие угодно термины. Но при общении с обычным человеком государство должно иметь человеческое лицо и говорить с людьми на понятном им языке. Государство, подобно коммерческим организациям, должно заботиться о своих гражданах и стараться идти по пути эффективности своей работы и оптимизации своих процессов, сокращая количество документов, требующихся для получения государственной услуги, увеличивая количество понятных онлайн услуг и предоставляя понятный людям сервис.
Нас, как работников, часто упрекают в недостаточной эффективности. Это зависит, конечно же, не от людей. Повышение эффективности достигается не круглосуточной работой, а повышением автоматизации. Увы, пока что государство само раз за разом проваливает экзамен на эффективность, зачастую действуя теми же методами и способами, что и сорок лет назад. К тем же очередям и ожиданиям добавили евроремонт в МФЦ и электронную очередь, но вот повернуться лицом к людям чиновники, увы, забыли.