Интернет-покупки значительно разнообразили гардероб многих. Совершать виртуальные вояжи по виртуальным магазинам легко, приятно, удобно и … иногда себе в убыток! Речь в статье пойдёт не о сомнительных интернет-площадках, где люди, выписав норковую шапку, получают посылку с гвоздями.
Эта история из личного опыта покупок в крупном и довольно известном в стране и в нашей республике Тува онлайн-магазине, где права потребителей – миф, но не менее противозаконный, чем у отпетых мошенников. В этом виноваты, к слову, мы сами, имеющие отдалённое представление о том, что нам гарантировано законом. Итак, в пункте выдачи некого онлайн-ритейла …
О гарантии речи не идёт
Повертела товар в руках, примерила. Мелькнула было мысль отказаться — ремешок большеват и кнопка завода механизма не удобная. Но кварцевые часы с красивым дизайном в белом керамическом обрамлении так стильно смотрелись на запястье, что сомнения, нашёптанные интуицией, я проигнорировала. Утешилась мыслью, что ремешок можно укоротить, а заводную головку использовать придётся редко. Выкупила товар, даже забыв поставить на гарантийный талон печать. Первая ошибка: без печати — значит, без гарантии! Продавец в пункте выдачи интернет-магазина об той «мелочи» тоже забыл.
Спустя два часа стрелки циферблата начали отставать от реального времени, а ещё через час вовсе замерли. Для верности вечером завела часы снова. Увы, утром кварцевое чудо за восемь тысяч рублей не работало. А в пункте выдачи интернет-магазина его отказались принимать обратно. С чем за многолетнюю практику онлайн-покупок я столкнулась впервые. Продавец заявил: на брак следует оформить электронную заявку в личном кабинете интернет-магазина, и только после получения официального согласия на возврат деньги мне перечислят «без проблем». Это было второй ошибкой и нарушением прав потребителя, о чем я узнала намного позже.
Какой же интернет-магазин без традиционного «динамо»!
В приложении интернет-магазина электронную заявку на возврат бракованного товара отклонили. Из переписки с представителями бренда и продавцами онлайн-ритейла выяснилось, что часы — технически сложный товар, вот так с разбегу вернуть их не получится…в изделии «СКОРЕЕ ВСЕГО просто-напросто села батарейка» …она не является частью механизма часов, а значит, изделие не может считаться ненадлежащего качества…
Заменить элемент питания мне, живущий в центральной части Азиатского материка, рекомендовали в сертифицированном центре в Ярославле или Санкт-Петербурге , чтобы часы оставались на гарантии. Но там ответили, что не принимают товары от физлиц почтой. Словом, началось традиционное динамо….
И тут бы самое время обратиться к людям квалифицированным за консультацией, а то и за содействием. Но, как и многие, я предпочла «звонок другу», который посоветовал «не истерить», самой заменить батарейку, после чего «все будет в норме». Элемент питания все же заменили в Питере, с чем помогли друзья там живущие. Кстати, замену произвели платно, хотя часы на гарантии — печать в пункте выдачи я поздновато, но всё-таки поставила.
Но, когда посылка вернулась в Туву, изделие по-прежнему было неисправным. У интернет-магазина и на этот случай имелся ответ. Мне следовало отправить товар снова в центр — для диагностики: «Если неисправность наступила по вине производителя и не связана с нарушением правил эксплуатации, вы имеете право на бесплатный ремонт в авторизованном центре». Вот и приехали — даже в случае забраковки часов экспертами мне деньги возвращать мне никто не собирается!
Третью ошибку – отправку часов на диагностику, я предпочла не совершать. Обратилась к начальнику консультационного центра по правам потребителей Управления Роспотребнадзора Тамиле Валерьевне Ондар.
Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I "О защите прав потребителей". Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон.
Невозвратные товары есть
Как пояснили в ведомстве, список невозвратных товаров довольно обширен. В него входят изделия, которые продаются по метражам, чулочно-носочные, книжные, лекарства и технически сложные изделия (часы, ноутбуки, телевизоры), ювелирные украшения, товары личной гигиены (линзы, зубные щётки, косметика). С детальным перечнем можно ознакомиться на том же сайте Роспотребнадзора регионального или российского.
Если у покупателя возникли сомнения относительно действий тех же продавцов, лучше сразу проконсультироваться «не отходя от кассы», позвонив на горячую линию российского надзорного ведомства: 8 (800) 555-49-43
Ведь после покупки такого товара очно в магазине вернуть его будет крайне затруднительно, а то и вовсе невозможно. По правилам возврата и обмена, отказаться от покупки любого, к примеру, технически сложных часов, и забрать деньги можно только в трёх случаях:
- продавец нарушил правила торговли: не выдал чек, не заполнил гарантийный талон;
- если характеристики товара не соответствуют заявленным;
- при использовании обнаружен дефект: не работает часовой механизм.
Но даже при выявлении покупателем дефекта тот же телефон или часы, просто так сдать обратно в магазин не выйдет. Изделие должно пройти диагностику в авторизованном центре для установления происхождения дефекта. Причём, как правило, продавцы обязаны направить туда товар сами, а не сваливать эти обязанности на покупателей.
Невозвратных товаров нет
В отличие от обычной покупки дистанционная не имеет списка «невозвратных» товаров (единственное исключение — товары, которые изготавливают на заказ). Так как у покупателя на стадии выбора изделия нет возможности ознакомиться с ним. Поэтому законодатель установил дополнительные гарантии для защиты прав потребителя.
Человек может вернуть любое изделие, приобретённое в интернет-магазине, но только в том случае, если сохранены его товарный вид и потребительские свойства. То есть, часы я имела полное право вернуть обратно.
При покупке технически сложного товара бытового назначения дистанционным способом его возврат (применительно к товару надлежащего качества) возможен в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней, в случае, если сохранены его потребительские свойства и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Отсутствие документа, подтверждающего факт и условия покупки технически сложного товара бытового назначения у продавца, не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства его приобретения (пункт 4 статья 26.1 Закона о защите прав потребителей).
Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трёх месяцев с момента его передачи. (источник: Консультант Плюс)
Брак – не брак?
Вероятнее всего история с бракованными-небракованными часами так бы и не получила продолжения. Но спустя два месяца она повторилась уже с другой вещью и стала делом принципа. На этот раз причиной распрей между продавцами того же ритейла и мной стал плащ. Выкупила, подумав несколько дней, принесла обратно. «Тут две дырочки — это брак, пишите заявку на возврат!» - категорично заявила продавец. «Это место крепления пуговицы! Пуговица в кармане, остальные на ниточках тоже еле держатся. Это не брак, не морочьте мне голову!» - пыталась я донести очевидное. Страсти накалялись. Закончилось все опять же моей заявкой на возврат брака в интернет-магазин, которую вновь отклонили: оторванные пуговицы и впрямь браком не считались, как и «почившая» батарейка часов!
В надзорном ведомстве пояснили, что вид у изделия, которое пытается вернуть покупатель, все же должен быть товарным, и здесь действительно продавец вправе потребовать оформления официальной заявки на возврат. Закрыли этот вопрос в ателье, куда я отнесла плащ для возвращения пуговицы на её родное место. А ещё раз внимательно ознакомившись с условиями подачи обращений в интернет- магазин, обнаружила, что для товара надлежащего качества (не бракованного) есть отдельный раздел. И поданная туда третья по счёту заявка принесла результат – плащ отбыл восвояси, а деньги вернулись на карту.
Молчание – золото!
С нежеланием сотрудников магазина принимать обратно купленную вещь надлежащего или ненадлежащего качества покупатели сталкиваются регулярно. «Никогда не ходите выяснять по несколько раз отношения с продавцами. Сразу пишите претензию руководству торговой точки с приложением копий чеков, документов на товар. В каждом магазине или пункте выдачи должен быть уголок потребителя с информацией, куда обращаться в случае спорной ситуации (кстати, ничего ,даже отдалённо похожего на этот самый уголок, нет ни в одном пункте выдачи онлайн-ритейла). Претензия должна быть в двух экземплярах, на вашем — адресат расписывается и ставит дату. В случае его отказа принять претензию документ отправляют почтой.
В течение 10 дней на претензию обязаны ответить. Само наличие этого документа для суда говорит о том, что вы пытались урегулировать конфликт мирным путём. Как правило, крупные точки розничной торговли идут на контакт с покупателями, уточняют в ведомстве. Магазин, который не вернул людям деньги за бракованный товар в течение десяти дней после получения претензии, должен будет, в случае принятия судом стороны покупателя, платить неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день до вынесения решения.
По совету специалиста Роспотребнадзора я отправила заказным письмом с уведомлением претензию как продавцу — интернет-магазину, так и торговому представителю бренда. В случае повторного отказа, либо игнорирования моей жалобы, следующая инстанция — суд.
Из всей этой истории вывод прост: приобретая товар, особенно в интернет магазине, надо внимательно знакомиться с условиями продажи и, особенно, возврата изделия. Продавцам-курьерам в пунктах выдачи совершенно все равно, вернут покупателям деньги за некачественный, неподходящий товар или нет. Поэтому важно знать свои права и консультироваться со специалистами. Совет напоследок: вещь, купленную онлайн, в которой вы разочаровались, лучше вернуть – без объяснения причин, что, кстати, тоже закреплено законом. Не волнуйте воображение продавца «неисправными батарейками». Молчание — золото!
Н. Черноусова
