Сегодня мы расскажем о нашем опыте построения корпоративной системы управления сервисом в компании «Ricoh Rus». Проект представляет собой нетривиальное решение по созданию Enterprise Service Management System (ESMS) на базе системы Итилиум. В результате удалось достичь впечатляющего экономического эффекта: обработка заказов выполняется на 400% быстрее, рост объемов выпуска продукции и оказания услуг составил 370%. За счет сокращения переменных издержек на 33% выросла прибыль. Положительный темп прироста прибыли прямо указывает на быструю окупаемость проекта.
Российский софт для международного бизнеса
«Ricoh» — глобальная корпорация со штаб-квартирой в Токио и представительствами более чем в 200 странах мира. Это крупный производитель офисной печатной техники и один из мировых лидеров в области решений для документооборота. Количество оборудования, которое «Ricoh Rus» — официальный представитель «Ricoh» в России — поставляет своим клиентам во всех регионах страны, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов.
Основные направления деятельности «Ricoh Rus»:
- поставки IT-оборудования;
- поставки IT-услуг/сервисов;
- аутсорсинг IT-инфраструктуры.
Управление печатной инфраструктурой — бизнес, включающий в себя максимальное количество компонент ИТ-сервисов, в том числе управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами. Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране, поскольку в РФ отсутствует программное обеспечение, позволяющее управлять всеми компонентами этого бизнеса через единые, взаимосвязанные интерфейсы и базы данных.
Выбор Service Desk Итилиум прагматичен для филиала международной компании в России: реализованная на широко распространенной платформе «1С:Предприятие» система проста в поддержке, интеграции, сопровождении и, при необходимости, доработке силами собственных программистов. Что и было доказано на примере нашего проекта. Итилиум успешно интегрирован с веб-порталом на 1С:Битрикс, мобильным приложением для инженеров, системой для управления ресурсами предприятия 1С:УПП, складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики BI.
О системе управления сервисом
Итак, перед «Ricoh Rus» стояла задача создания эффективной масштабируемой системы, способствующей интенсивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций.
Процессы управления сервисами, которые были внедрены (изменены):
- управление заявками на доставку расходных материалов;
- управление заявками на выполнение работ по ремонту оборудования;
- управление заявками на консультации по техническим аспектам;
- управление профилактическими работами на оборудовании;
- управление техническим показателями оборудования (счетчики, ошибки и пр.);
- управление изменениями оборудования;
- управление логистическими провайдерами;
- управление складскими запасами;
- управление сервисными показателями (SLA, OLA);
- хранение информации о всех этапах каждого процесса;
- хранение документов, связанных с каждым процессом;
- создание любого формата отчетности.
Пользователи системы:
- ИТ-специалисты «Ricoh Rus»;
- ИТ-специалисты сервисных заказчиков «Ricoh Rus»;
- конечные пользователи печатной инфраструктуры;
- специалисты подрядных организаций.
Сервис, который максимально приближен к клиенту
Автоматизировав поступление заявок от пользователей, «Ricoh Rus» удалось организовать сервис, который максимально приближен к клиенту.
Теперь пользователи могут сделать заказ расходных материалов или вызвать сервисного инженера для устранения неполадок через специализированный веб-портал. А Итилиум обеспечивает не только корректную обработку и выполнение заказа, но и связь между веб-клиентом и бухгалтерией, а также сбор статистики, необходимой для дальнейших управленческих решений.
Например, у вас закончился тонер. Вы заходите на web-портал, пишете в своем личном кабинете обращение. Остальное делает система. Ваше обращение тут же фиксируется в системе Итилиум, формируется наряд на выполнение услуги. Данные нарядов сразу же поступают в 1С:УПП. Клиенту приходит уведомление, что заказ принят в обработку, при этом пользователь в дальнейшем может отслеживать статус выполнения своего заказа. Кроме того, в системе Итилиум собирается отчетность контрагентов — компаний-партнеров «Ricoh Rus», обслуживающих технику «Ricoh» в разных регионах России, происходит обмен данными биллинга и отчетными документами. Раньше всё это делалось на бумаге и по электронной почте.
Создана интерактивная карта, на которой в режиме онлайн отражаются все устройства, находящиеся на обслуживании «Ricoh Rus», их местонахождение, количество, описание, статусы. В системе учтены модели оборудования, их серийные номера и прочая информация.
Собрав при помощи Итилиум статистику о жизненном цикле деталей и механизмов, о том, при каких пробегах, при какой нагрузке и с какой периодичностью та или иная часть офисной техники выходит из строя, компания планирует сократить простои и добиться практически бесперебойной работы техники своих клиентов.
На 400% быстрее
Система Итилиум гарантирует бизнес-заказчику, подрядчикам и партнерам прозрачное и доступное:
- управление сервисом,
- управление расходными материалами,
- управление установкой, перемещением, изменениями, инвентаризацией,
- управление настройками аппаратов,
- а также управление отчетностью разного уровня.
Все аспекты, учтенные в разработке данной системы, позволяют масштабировать бизнес по географии, по типам сервиса, а также по типам обслуживаемого оборудования. Система используется для оказания услуг на всей территории РФ. На момент завершения проекта в системе работали более 1 300 пользователей.
Возможности масштабирования, которые открывает автоматизация, впечатляют. Для «Ricoh Rus» стали реальными следующие показатели.
- Сокращение общего объема ручных операций — на 52%, на отдельных участках — до 84%.
- Реактивное расширение пропускной способности сервисного провайдера после внедрения — на 400%.
- Количество заявок, операций в год — 16 000 (возможность увеличения — неограниченное количество).
- Обслуживаемого оборудования — 12 400 единиц (возможность увеличения — неограниченное количество).
- Обслуживаемых локаций — 2 430 адресов (возможность увеличения — неограниченное количество).
- Материалы — более 109 000 артикулов (возможность увеличения — неограниченное количество).
- Логистических провайдеров — 4 (возможность увеличения — неограниченное количество).
Александр Иванов, руководитель департамента коммерческого сервиса «Ricoh Rus»:
Решение на основе библиотеки ITIL v3 позволило построить удобную сервисную модель под конкретные бизнес-задачи. Была создана эффективная масштабируемая система, способствующая агрессивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций.
Экономический эффект от использования ESM-системы на базе Итилиум в «Ricoh Rus»
- Сокращение трудозатрат в подразделениях — на 74%
- Снижение объемов материальных запасов — на 53%
- Сокращение расходов на материальные ресурсы — на 20%
- Сокращение производственных издержек — на 40%
- Рост оборачиваемости складских запасов — на 100%
- Сокращение сроков исполнения заказов/оказания услуг — на 80%
- Снижение себестоимости продукции /услуг — на 17%
- Увеличение объема выпускаемой продукции / оказываемых услуг — на 370%
- Рост прибыли — на 33%
- Ускорение обработки заказов — на 400%
- Рост производительности труда в производстве — на 32%
- Сокращение длительности простоев оборудования — на 63%
Решение, которое в корне изменило идеологию
Помимо результатов, выраженных в цифрах, можно говорить о том, что разработанное нами решение в корне изменило идеологию обслуживания клиентов. Заявки, отправленные через веб-портал, теперь автоматически принимает и распределяет система, что исключает риски их потери, долгой или некорректной обработки. Таким образом, автоматизация процессов управления обращениями с помощью Итилиум вывела на принципиально новый уровень как внешнюю, так и внутреннюю клиентоориентированность компании.
Сами пользователи Service Desk отмечают удобство интерфейса, прогрессивность системы, ее соответствие передовым IT-технологиям, что является ключевым критерием развития бизнеса для самой Ricoh Global.
Пользователь группы «External Software Developers»:
Мы просто убрали всё лишнее.
Пользователь группы External Software Developers:
Уникальная система для России, опережает других.
Пользователь группы Office Automation Professional:
Всегда мечтал сделать такую сам.
Пользователь группы Ricoh Corporate Customers:
Инструмент, который работает. Редкий пример, когда идея не потерялась при реализации. Всё, что нужно для управления контрактом — в одном месте, доступно, актуально во времени. При этом сразу видно, что это не адаптированная буржуйская разработка 10-летней давности с кучей ненужных кнопок и псевдофункционала, а инструмент, созданный и создаваемый с учетом наших потребностей.
Пользователь группы Office Automation Professional:
Здесь всё ориентировано на заказчика.
Победы проекта на конкурсах
Решение для автоматизации управления услугами на базе Итилиум в российском подразделении компании «Ricoh» было признано победителем конкурса «Проект года itSMF Russia-2018». «Рико Рус» одержала победу в 1 из 8 номинаций — «Эффективные процессы управления ИТ», — представив проект, осуществленный совместно с компанией-разработчиком «Деснол Софт».
Конкурс «ITSM-проект года» организован и проводится itSMF Russia — Ассоциацией организаций и специалистов в сфере управления информационными технологиями «ИТ Сервис-менеджмент форум». Цель конкурса — выявить наиболее масштабные и успешные примеры внедрения в России и СНГ современных методов и практик управления в области ИТ, способствовать популяризации и росту актуального практического опыта. В ходе конкурса оцениваются масштаб, инновационность, сложность и бизнес-результат проекта.
Через год, в сентябре 2019-го, фирма «1С» подтвердила статус нашего проекта: на конкурсе «1С:Проект года» решение по повышению эффективности управления услугами за счет запуска Итилиум принесло «Ricoh Rus» победу в номинации «Управление информационными технологиями (ITIL)». Из 108 номинантов оргкомитет Международного конкурса проектов автоматизации управления и учета на платформе «1С:Предприятие 8» выбрал победителей, которые добились весомых успехов в цифровизации и автоматизации. Лучшим в области ITSM на платформе 1С стал проект автоматизации услуг, реализованный с помощью Итилиум.
