Если вы подключили (или только планируете подключать) виртуальную АТС, полезно знать, что благодаря данному решению можно существенно повысить лояльность клиентов. ВАТС помогает организовать работу специалистов оптимальным для этого образом. Эксперты Телфин знают минимум 5 принципов, которые помогут вам повысить эффективность персонала и лояльность клиентов.
Организуйте работу в одном окне
При использовании виртуальной АТС в связке с CRM и другими специализированными системами с аналогичным функционалом вы сможете организовать автоматическое соединение с нужным менеджером, быструю поддержку клиентов, управление вызовами прямо из системы. За счет этого обеспечивается отказ от набора каких-то дополнительных номеров для связи с нужным специалистом, отпадает необходимость в долгих ожиданиях, перезвонах.
Старайтесь решить любую задачу, не говорите клиенту «нет»
Не стоит отказывать клиенту в решении важной для него задачи. Например, если покупатель просит подключить какой-то дополнительный сервис или услугу, зафиксируйте его просьбу (связка ВАТС и CRM с работой в одном окне — в помощь). Отслеживайте и держите под контролем выполнение его просьбы. У виртуальной АТС, работающей совместно с любой внешней специализированной системой, для этого есть все необходимые функции.
Информируйте клиентов о способах обратной связи и сроках
Клиент должен всегда быть в курсе ориентировочных сроков выполнения его просьбы/задачи. Поэтому организуйте эффективный контроль и своевременное реагирование по разным каналам. Возможности ВАТС позволяют использовать разные каналы связи, автоматизировать информирование и контролировать историю коммуникаций.
Персонализируйте общение с клиентами
Клиентам нравится, когда их быстро понимают и разговаривают с ними на понятном, привычном языке. В данном случае ВАТС также может решить эту задачу. При поступлении входящего вызова у оператора перед глазами появляется вся необходимая информация о клиенте (если с ним ранее контактировали). Это позволяет быстро принять решение и, например, перенаправить звонок на «профильного» специалиста или сотрудника, с которым звонящий уже общался ранее. Это способствует лучшему пониманию потребностей клиента.
Управляйте временем эффективно
В ряде случаев есть смысл отказаться от многозадачности. И ВАТС поможет в этом, обеспечив рациональное распределение нагрузки на сотрудников компании с помощью грамотно настроенного IVR. Хранение всей информации в CRM тоже способствует наведению порядка и более эффективному управлению временем.
Опыт Телфин показывает, что организовать работу специалистов сопровождения, чтобы повысить лояльность клиентов, не так уж и сложно. Главное — выбрать для этого современные инструменты и правильно их использовать.
