Принцип завершённого действия в CRM и в жизни

Интегратор CRM в своей практике может услышать примерно такой вопрос:

Какая разница, как конкретно называются этапы сделок, зачем мне менять свою воронку? Главное что менеджерам всё удобно и привычно, сделки двигаются, клиентская база копится.

Сейчас разберём пример и станет понятно, зачем стадии сделок нужно именовать по принципу завершённого действия

Воронка сделок «До»:

1. Уточнение потребности
2. Расчёт
3. Подготовка коммерческого предложения
4. Клиент думает
5. Подготовка договора/счёта
6. Получение оплаты
7. Оплачено

Воронка сделок «После» (нашей работы):

1. Потребность уточнена
2. Расчёты сделаны
3. Предложение отправлено
4. Предложение согласовано
5. Договор/счёт отправлены
6. Оплата получена
7. Акты подписаны

Теперь представьте, вы — руководитель отдела продаж, в вашем отделе работает, например, 3 менеджера, ваш отдел ведёт сделки в CRM. Вы хотите проверить, хорошо ли ваш отдел «дожимает» потенциальных клиентов до продажи. Заходите в CRM, открываете воронку сделок и решаете начать, например, с третьей стадии. В ней вы видите 14 сделок ваших менеджеров. Посмотрите как называется третья стадия сделки по варианту «До» и по варианту «После». В каком случае вам понятно положение дел по этим 14 сделкам?

Анализ сделок по варианту «До»

14 сделок находятся в стадии «Подготовка коммерческого предложения». И в связи с тем, что они тут находятся, возможен миллион вариантов на счёт каждой из них:

• Менеджер ещё не приступал к оформлению предложения;
• Менеджер начал оформлять предложение и продолжает работать над ним прямо сейчас;
• Менеджер начал оформлять предложение, но его что-то отвлекло и дело не доделано до конца;
• Менеджер подготовил предложение, но ещё не отправил клиенту;
• Менеджер подготовил предложение, отправил клиенту, просто ещё руки не дошли сдвинуть сделку в следующую стадию.

Во всех этих пяти случаях сделка может находиться в третьей стадии, поэтому без уточнения деталей и общения с ответственным за сделку положение дел в отделе продаж не прояснить.

Анализ сделок по варианту «После»

Теперь представьте, что вы изучаете третью стадию воронки сделок, которая настроена по варианту «После». Третья стадия в этом случае называется «Предложение отправлено». Если вы видите в ней 14 сделок, то это может означать по каждой из них только одно из двух:

• Менеджер уточнил потребность клиента, сделал расчёты, оформил предложение, отправил его клиенту и теперь ожидает ответа от клиента;
• Менеджер уже получил положительный или отрицательный ответ от клиента, но забыл сдвинуть сделку в следующую стадию или закрыть её в отказ.

Чтобы исключить второе, вам достаточно за 15 минут до своей проверки попросить своих менеджеров, чтобы каждый актуализировал свои сделки в CRM. Всё.

Воронка сделок с названиями стадий по принципу завершённого действия сама подсказывает менеджеру, что нужно делать прямо сейчас со сделкой, чтобы сдвинуть её дальше. Всё понятно для менеджеров. Всё прозрачно для руководства.

Кстати, напоследок, нужно ли применять этот принцип к названию задач? В целом да, но не совсем. Задачи лучше называть по принципу «Что должно быть сделано», например:

• Произвести расчёты по потребности клиента
• Подготовить договор/счёт на основании согласованного предложения

Подробнее о том, что именно интеграторы CRM понимают под задачей, можно прочитать здесь.

Надеюсь, был полезен для вас в этом посте.

С заботой об эффективности вашего бизнеса.

Если захотелось проконсультироваться по CRM — обращайтесь, это бесплатно и, как правило, полезно.