3 просмотров
Часто ли ваша компания предугадывает клиентские ожидания? Бывало ли у вас такое, что клиент только задумался о покупке, а ему уже звонит менеджер по продажам и предлагает выгодные условия на покупку товара, о котором думал покупатель? «Что за фантастика?» - можете спросить вы. Отвечаем – никакой фантастики. В большинстве подобных случаев замешан CRM-маркетинг и в этой статье мы расскажем, что это такое и с чем его едят.
Что такое CRM-маркетинг.
Формальное определение звучит так: «CRM-маркетинг – это стратегия управления клиентским взаимодействием на основе данных, полученных от CRM-системы». Говоря более простым языком – это способ построения коммуникации с клиентом при помощи возможностей и данных, которые предоставляет CRM-система.
CRM-маркетинг позволяет повысить уровень качества взаимообщения с клиентами – что положительно сказывается на их лояльности, показателе удержания, а также жизненной ценности (CLV).
Как именно использовать данные из CRM-системы?
CRM-система готова предоставить маркетологам широкий выбор данных. В большинстве случаев эти данные используются для трех маркетинговых целей:
- сегментирование аудитории. Данные, полученные из CRM, позволяют объединять пользователей по большому числу показателей – частоте закупок, среднему размеру чека, географии и т.д. С помощью этих данных маркетологи смогут создавать выгодные предложения для разных категорий.
- персонализация. По сути, цель является развитием идей предыдущей. Бизнес-коммуникация должна быть гибкой, с индивидуальным подходом к каждому клиенту. CRM-система способна предоставить менеджеру по продажам инструментарий для отслеживания активности клиента. К примеру, как давно покупатель делал заказ? Если больше определенного срока – система подаст сигнал, и менеджер сможет напомнить клиенту о себе.
- расширение каналов коммуникации. Поскольку CRM-система хранит всю информацию о пользователях в профайлах, менеджерам будет удобно подстроиться под вкусы клиентов. В наше время часто бывает, что люди не хотят получать на определенные номера или каналы связи рекламные сообщения или звонки от менеджеров. CRM-система позволит выполнить это желание и связываться с людьми только по тем каналам, которые они одобряют.
Каким бизнесам подходит CRM-маркетинг.
Существует большое количество категорий. Рассмотрим основные:
- Развитый бизнес с большим количеством клиентов. Благодаря CRM можно будет увеличить количество допродаж – ведь эти люди уже покупали у вас и доверяют вашей компании. В этом случае важно не переборщить с навязчивостью.
- Бизнес, который занимается маркетингом самостоятельно. Компании делятся на два типа – те, которые выделяют на маркетинг внутренние ресурсы и те, кто отдает маркетинг на аутсорс. Второй путь потенциально проще, однако он несет в себе некоторые риски, связанные с третьей стороной. Для компаний, которые работают с маркетингом самостоятельно, данные CRM-системы окажутся как нельзя кстати.
- Компаниям без маркетолога. Это те самые компании, в которых хорошо работает отдел продаж и маркетолог им в принципе не нужен. CRM-система позволит оптимизировать работу отдела и предоставит удобный инструментарий.
Что же касаемо отраслей, то CRM-маркетинг хорошо проявит себя в следующих:
- Туризм. Система позволит быстрее адаптироваться под сезонные предложения и подыскивать клиентам разные варианты в течение года.
- Коммерция. Система поможет формировать персональные предложения, основываясь на интересах пользователей. К примеру, в случае падения каких-нибудь акций система позволит просмотреть список клиентов, которые заинтересованы в их покупке.
- Бизнесы по продаже и ремонту авто. Благодаря CRM такие компании смогут напоминать пользователям о необходимости смены масла, прохождении техобслуживания и т.д.
- Множестве других сфер.
Непосредственные преимущества использования CRM-системы в маркетинге:
- Менеджеры по продажам получат возможность выяснять, на каком этапе воронки продаж находится пользователь и корректировать свои предложения.
- Полностью доступная история контактов и действий поможет подобрать индивидуальный подход к клиенту, а также вычислить его боли и взаимодействия. CRM может предоставить данные о том, что клиент смотрел на сайте, с каких сайтов он зашел, что покупал, как откликался на письма, ставил ли отзывы и т.д.
- Система имеет возможность создания внутренних уведомлений. Они могут служить напоминаниями о том, что менеджеру следует позвонить клиенту.
Иными словами, введение в маркетинг возможностей CRM-системы позволит создать более доверительную и персонифицированную коммуникацию с клиентом.