Поиск новых клиентов — лишь один из вариантов увеличения прибыли компании. Нередко львиную долю дохода приносят постоянные покупатели. Как укрепить с ними отношения и повысить лояльность с помощью IP-телефонии, читайте сегодня в нашей статье.
«Согласно данным исследования Bain & Company, при увеличении показателя удержания покупателей всего на 5%, рост прибыли составляет уже более 25%. Компании добиваются увеличения лояльности разными способами, например, сообщают обо всех этапах работ, собирают обратную связь, ведут историю сотрудничества. В большинстве случаев для решения всех этих подзадач помогают технические новинки и облачные коммуникационные сервисы», — комментирует Мария Крамаренко, руководитель отдела по работе с клиентами Телфин.
Приведем несколько простых примеров использования сервисов IP-телефонии для роста доверия и лояльности покупателей:
- Информирование клиентов. Сообщение на e-mail покупателя или СМС со статусом заказа всегда повышает лояльность клиентов. Им не надо перезванивать в компанию и узнавать о сроках изготовления или доставки. Автоинформатор позволяет дополнительно напоминать о дате запланированного посещения, например, медицинского учреждения или МФЦ. Также по телефону можно напомнить клиенту о сроках проведения акции или анонсировать обучающее мероприятие.
- Обратная связь. Чтобы оценить уровень удовлетворенности покупателей можно использовать сервис «Оценка качества телефонного обслуживания» или запустить опрос с помощью голосового бота. В первом случае покупатели сразу после звонка оценивают работу сотрудника по 3-х или 5-ти балльной шкале. Во втором случае бот задает определенный пул вопросов непосредственно после покупки товара или услуги или после сервисного обслуживания.
- История сотрудничества. База с клиентами и история сотрудничества позволяют оперативно ориентироваться при повторных обращениях клиентов. В случае интеграции телефонии и CRM сотрудник уже в момент звонка видит карточку клиента: число заказов, условия покупки. Дополнительно можно вести записи звонков с клиентами и хранить их в АТС или клиентской базе. Данная информация необходима для подтверждения договоренностей по телефону и решения спорных моментов.
Онлайн-консультации, заказ обратного звонка, чат-боты, CRM-система, умная маршрутизация — чем комфортнее клиенту взаимодействовать с компанией, тем лучше его пользовательский опыт, тем выше его лояльность.