Трансакционный анализ. 3 часть.
В прошлых публикациях мы с вами изучили три ЭГО-состояния продавцов и покупателей, разобрали на примерах, что такое дополняющие трансакции и перекрестные трансакции (внизу статьи ссылки на первые публикации). Теперь переходим к изучению другого типа трансакций. И тут всё намного сложнее.
Скрытые трансакции
Скрытые трансакции сложные, но именно они больше всего распространены как раз у продавцов, то есть, среди вас. И в них стоит разобраться.
Суть банальна: говорится одно, а подразумевается другое или же вообще не подразумевается то, что транслируется якобы от какого-то ЭГО-состояния в данный момент.
Так общаются и лжецы, и воспитанные люди, и люди, работающие в сфере торговли и обслуживания, - в общем, все, кто не хочет, не может, или тем, кому нельзя показывать истинные чувства.
Уровни
В таких трансакциях на разных уровнях участвуют сразу два или более Я-состояний в неявных формах.
Исходный стимул/посыл в скрытой трансакции замаскирован под внешний нейтралитет (спокойствие), при этом реакция ожидается в виде скрытого сообщения. Помним, что такое стимул и реакция? Если нет, внизу ссылки, начните с первой статьи в этой рубрике.
Простыми словами, продавец внешне спокоен, маскирует свои мысли о собеседнике, вслух произносит триггеры, стимулирующие приобрести товар.
СОЦИАЛЬНЫЙ уровень скрытой трансакции (осознанный) — то, что думает на самом деле один из участников трансакции.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ уровень (главный) — то, что выгодно в данной конкретной ситуации, чтобы достигнуть поставленной цели.
Бывают угловые и сдвоенные скрытые трансакции.
Надежда «подцепить на крючок» покупателя и заставить его сделать импульсивную покупку:
(ВВ) ВД — ДВ. Попытка договориться
СОЦИАЛЬНЫЙ уровень. Вы думаете: «Эта оправа намного лучше, но не по вашему бюджету», — стимул ВВ — сухой факт.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ уровень. Вы говорите: «Из тех моделей, что вы уже видели, эта, конечно, подходит под все ваши требования. Если я верно вас понял(а), у вас ограничения в бюджете на покупку, и вы желаете приобрести оправу по более низкой стоимости?» - Стимул ВД.
Покупатель говорит: «Вы меня не совсем верно поняли, именно эту модель я выбрал. Отложите, пожалуйста», — реакция ДВ — попытка договориться, «Ребенка» «зацепили», он готов к покупке, при чем у него будет ощущение, что принял решение сам.
(ВВ) ВД — ДВ. Попытка доказать
СОЦИАЛЬНЫЙ уровень. Вы думаете: «На вид солидный человек и не может позволить купить себе солнцезащитные очки из последней коллекции? Смотрит только в разделе распродажи.» — Стимул ВВ — намёк.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ уровень. Вы говорите: «Что будете брать из новинок солнцезащитных очков?» — Стимул ВД.
Покупатель говорит: «А где именно у вас лежат новинки, не могу найти?» — Реакция ДВ — попытка доказать, что он вовсе и не смотрел товар по скидкам, а просто искал последнюю коллекцию.
Конструктивный диалог "всем всё понятно"
(РД — ДР) ВВ — ВВ. Не ругай меня!
СОЦИАЛЬНЫЙ уровень. Начальник думает: «Не сделаешь к сроку - депремирую», — стимул РД, строгий родитель.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ уровень. Начальник говорит: «Постарайтесь завершить маркировку побыстрее, от этого зависит достоверность информации в базе данных», — стимул ВВ, рабочий диалог.
СОЦИАЛЬНЫЙ уровень. Сотрудник думает: «Я очень постараюсь, только не ругайте меня ради бога», — стимул ДР, провинившийся ребенок боится потерять расположение родителя.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ уровень. Сотрудник говорит: «Сделаю, Петр Васильевич, всё, что смогу», — стимул ВВ, конструктивная беседа, умение взять себя в руки.
(ДР — РД) ДД — ДД. Бизнес-флирт
СОЦИАЛЬНЫЙ уровень. Вы думаете: «Уткнулся в телефон, хоть бы посмотрел, какие оправы сегодня привезли новые!» — Стимул ДР, словно обиженный ребенок, работу которого не оценили.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ уровень. Вы говорите: «Позвольте угостить вас чаем, пока ваша супруга подбирает оправу. Заодно расскажу вам о новых открытиях в оптике», — стимул ДД, предложение игры.
СОЦИАЛЬНЫЙ уровень. Муж клиентки думает: «Ну что опять?» — стимул РД, которому вечно не дают отдохнуть дети.
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ уровень. Муж клиентки говорит: «Отличная идея. Я с удовольствием приму ваше предложение», — стимул ДД, игра принята.
Это классическая сдвоенная трансакция флирта, в которой оба собеседника понимают, о чем речь (продавец на работе, и ему не чаепитие важно, а результаты своего труда, выраженные в деньгах), их "Дети" соглашаются на эту игру.
Цель
Цель трансакционного анализа — научиться различать, в какой позиции в любой момент времени находится Я вашего покупателя или его сопровождающего. Вербальные и невербальные признаки - в первой статье этой рубрики "Трансакционный анализ".
При скрытой трансакции главным является
психологический уровень