Трансакционный анализ. 1 часть.
Эго-состояния
В зависимости от ситуации, настроения, хода беседы продавцы и покупатели находятся в трёх ЭГО-состояниях (личностных психологических состояниях, которые, как следствие, влияют на поведение и речь собеседников). Эти состояния не имеют отношения к семейным связям, они проявляются в любой области. Состояние родителя может быть у бездетного человека, состояние дитя может быть и у взрослых, а состояние взрослого даже встречается и у некоторых детей.
- Состояние родителя (предписания, запреты, стандарты, оценки, поощрения, разрешения). Например, оптик-консультант учит пользоваться контактными линзами (не объясняет, а учит), #оптометрист наставляет, сколько надо раз в год проверять #зрение, мастер-оптик читает нотации, когда клиент принес не совсем чистые очки в ремонт, продавец оценивает внешний вид покупателя, осуждает, если человек пришел в готовых очках, или пришел клиент, который сам всё знает, всё понимает, не сомневается в правильности своего мнения, за всех сотрудников салона отвечает, ото всех требует высочайшего сервиса.
Вербальные признаки: «Я должен вам это сказать», «Нельзя это брать», «Я бы в вашей ситуации…», «Ну я же говорила!», «Так, всё, прекращаем разговор», «Не следует забывать, что…», «Милый мой (хотя продавец не приходится близким человеком покупателю)…»
Невербальные признаки: позы превосходства (руки, скрещенные на груди или в позе "сахарницы"), снисходительное поглаживание собеседника по плечу или голове, сокрушенный вздох, покачивание головой, нахмурившийся лоб.
- Состояние взрослого (поиск информации, переработка информации, передача информации). Например, покупатель трезво рассуждает о последствиях пользования цифровыми устройствами без специальных очков, тщательно взвешивает риски, логически анализирует, что полезнее - новый айфон или рецептурные очки, продавец свободен от предрассудков, не поддается влияниям агрессии и манипуляциям.
Вербальные признаки: «Могу помочь вам...», «Полагаю...», «Это целесообразно», «С моей точки зрения» и т.д.
Невербальные признаки: искренняя улыбка, несуетливость, сдержанные жесты, тон рассудителен, спокоен.
- Состояние ребенка/дитя (эмоции, потребности, желания, фантазии, манипуляции). Например, безудержно эмоциональный клиент-пациент, непредсказуемый в своих предпочтениях, протестующий на проверке зрения, творческий в выборе оправы покупатель или в своем подходе к клиентам сотрудник оптики, нелогичный, свободный от догм, не соблюдающий общие правила оптометрист или #продавец, импульсивный в возражениях.
Вербальные признаки: «Я хочу именно это», «Меня это бесит», «Так круто!», «Ненавижу такой цвет», «Прикольно!», «Ну и что», «Все равно», «Да ладно!», «Плевать».
Невербальные признаки: подрагивание губ, активная жестикуляция, пожимание плеч, взгляд в никуда, восторг, обида.
Трансакции
Трансакции (англ. transaction - сделка) - единица общения, социального взаимодействия двух или более людей, то есть это обмен действиями, репликами, фразы покупателя или продавца, из чего складывается "по кирпичикам" беседа.
Тот, кто произносит первым фразу, посылает СТИМУЛ (побуждающий ход). Тот, кто отвечает на стимул, тот дает РЕАКЦИЮ (ответный ход). Так и получаются разные #трансакции из стимулов и реакций.
Обмен ходами и есть торговая операция, осуществляется по принципу «ты - мне, я - тебе». Вот почему это называют сделкой, трансакцией.
Существуют 3 типа трансакций (единицы социального взаимодействия):
- Дополняющая (или комплементарная) - рассмотрим в этой статье;
- Пересекающаяся (или перекрестная);
- Скрытая.
Дополняющие (или комплементарные, параллельные) трансакции
Как видно из данной схемы, три базовых ЭГО-состояния способны составить несколько типов простых дополняющих трансакций. Следите за стрелками:
Равноправные трансакции (красные стрелки):
РР, ВВ, РеРе.
Неравноправные трансакции (на схеме синие стрелки под углом):
РРе, РеР.
Дополняющие равноправные трансакции
Трансакция ВВ — ВВ
Это ИДЕАЛЬНАЯ ТРАНСАКЦИЯ в оптической компании или клинике, благоприятная в рабочей обстановке.
Какими бывают трансакции ВВ — ВВ?
Например, вы обмениваетесь оперативной информацией с клиентами:
«До скольких вы работаете?» — стимул «ВВ».
«Сегодня мы работаем до 22 часов», — реакция «ВВ».
***
«У вас когда перерыв?» — стимул «ВВ».
«Мы работаем без обеда», — реакция «ВВ».
Или контактируете с напарниками по смене (работа, получение информации и т.д.):
«Подайте, Зиля, пожалуйста, вон тот футляр...» — стимул «ВВ».
«Марина Германовна, возьмите/держите...» (лучше стараться при клиенте обращаться вежливо, по имени и отчеству), — реакция «ВВ».
Обратите внимание, что идеальными считаются дополняющие трансакции, когда контактируют «Взрослые» Я-состояния собеседников. Тут не идет речь про то, что взрослый - это робот, бесчувственная машина, говорящая шаблонами. Вовсе нет. Имеется в виду профессионал, который умеет владеть ситуацией, сохранять спокойствие, контролировать, как рассудительный взрослый. Без лишних эмоций, присущих эго-состоянию ребенка, взрослый сможет управлять продажами всегда.
- Но вы понимаете, что идеальное случается в реальной жизни редко само по себе, этому надо тренироваться. И не всегда к вам в салон или клинику зайдет "взрослый" клиент.
Трансакция РР — РР
По линиям РР вы обычно повторяете банальности либо с клиентами, либо с коллегами (морализация, сплетни и т.д.):
«У пенсионеров совсем отсутствует вкус к стильным очкам», — стимул «РР».
«Полностью согласен(а)!» — реакция «РР».
Трансакция ДД — ДД
По линиям РеРе рассказывается про любовь к чему-то, демонстрируются эмоции, обсуждаются развлечения:
«Ух-ты! Какая красивая цепочка для очков!» — стимул «ДД».
«Мне тоже она так нравится! К вашей оправе пойдет!»— реакция «ДД».
Дополняющие неравноправные трансакции
Трансакция РД — ДР
При такой манере общения ощущается подавление и даже то самое "впаривание":
«Берите эти очки! Что значит — сомневаетесь!» — стимул «РД».
«Ну, я даже не знаю... Хорошо...» — реакция «ДР» (слабая позиция ребенка).
Или опека, забота:
«Я очень переживаю, что вы таким образом испортите себе зрение еще больше», — стимул «РД».
«Да? А что же мне делать, доктор?» — реакция «ДР» (вопрос авторитету).
Трансакция ДР — РД
В такой беседе чувствуется беспомощность одного из собеседников:
«Я их совсем немного проносил, а они сломались...» — стимул «ДР».
«Я же вас предупреждал, чтобы вы клали свои очки в футляр!» — реакция «РД» (читает нотации).
Или, например, кто-то капризничает:
«Нет, эта модель мне тоже не нравится! А есть что-нибудь еще?» — стимул «ДР».
«Вы перемерили много оправ, неужели ничего не понравилось??» — реакция «РД» (раздраженный капризами ответчик).
- Какие вы дополняющие равноправные и неравноправные трансакции можете привести как пример? Может, именно сегодня вы так общались с напарником по смене или покупателем. Напишите внизу.
- Как вы считаете, все ли дополняющие трансакции продолжаются долго и продуктивно или какие-то заканчиваются разрывом отношений или сменой ролей?
Если хотите узнать ответы на эти вопросы, посмотрите видео:
Следующие типы трансакций:
Перекрестные трансакции
ВИДЕО
📰СТАТЬЯ
Скрытые трансакции
ВИДЕО
Елена, бизнес-тренер,
основатель Школы продаж в оптике https://dmitrening.ru