Трансакционный анализ. 2 часть.
В прошлых публикациях мы с вами изучили три ЭГО-состояния продавцов и покупателей, разобрали на примерах, что такое дополняющие трансакции трансакционного анализа (внизу статьи ссылка на первые публикации). Теперь переходим к изучению другого типа трансакций. И тут всё намного сложнее.
Пересекающиеся трансакции
Пересекающаяся трансакция возникает, когда в ответ на стимул одного из собеседников, направленный к определенному ЭГО-состоянию собеседника, последний реагирует от имени неподходящего ЭГО-состояния, к которому не обращался первый — это один из самых вероятных источников межличностных конфликтов. Простыми словами: человек ожидает от собеседника одну реакцию, а видит другую, по его мнению, неадекватную. Отсюда и раздражение, обиды, недопонимания.
"При перекрёстной трансакции начинается позиционная борьба".
Эрик Берн
Примеры пересекающихся трансакций в компании:
Трансакция ВВ — РД (почва для развития конфликта)
Стимул ВВ — «Взрослый» покупателя обращается к вам «Взрослому»:
«Вот это читать, доктор?»
Реакция РД — ваш «Родитель» наставляет «Ребенка» покупателя:
«Женщина! Я же вам 3 раза сказала 4-ю строку читать, а вы какую читаете!»
Вот еще пример контрпереноса:
Стимул ВВ — «Взрослый» покупателя обращается к вам «Взрослому»:
«Почему контактные линзы Acuvue Oasys 24 штуки стали дороже почти на 300 рублей?»
Реакция РД — ваш «Родитель» упрекает «Ребёнка» клиента:
«Сами должны понимать! Пандемия, цены растут.»
Или:
Стимул ВВ — «Взрослый» напарника обращается к вам «Взрослому»:
«Ты не в курсе, сегодня привезут заказ Скляренко И.В.?».
Реакция РД — ваш «Родитель» тоном покровителя поучает «Ребёнка» напарника:
«Я-то в курсе, а когда ты сама это будешь знать?»
Трансакция ВВ — ДР (перенос акцентов с рабочих проблем на уровень взаимоотношений)
Возьмем за пример стимулы покупателя из прошлой трансакции, но реакцию получим иную.
Стимул ВВ — «Взрослый» покупателя обращается к вам «Взрослому»:
«Почему контактные линзы Acuvue Oasys 24 штуки стали дороже почти на 300 рублей?»
Реакция ДР — ваш «Ребёнок» обиженно «надувает губки» и взывает к «Родителю» покупателя:
«А я в чем виновата? Это руководство такие цены поставило — пандемия».
Или диалог между напарниками, где деловая беседа превращается в выяснение отношений:
Стимул ВВ — «Взрослый» напарника обращается к вам «Взрослому»:
«Ты не в курсе, сегодня привезут заказ Скляренко И.В.?».
Реакция ДР — ваш «Ребёнок» снова обижается, что его постоянно отрывают от чео-то интересного, и взывает к «Родителю» напарника:
«Ну почему ты всегда меня спрашиваешь? Откуда я знаю?»
Когда мы изучали дополняющие трансакции (ссылка внизу), многим показалось, что надо вести себя везде как взрослый, тогда процесс продажи будет гладким. Сейчас я вам покажу примеры, когда это приводит к конфликту, а вовсе не к сглаживанию ситуации. В каждом примере разберем, как же поступить правильнее и продолжить процесс продажи.
Трансакция ДР — ВВ (раздражение)
Характеризует состояние человека, рассчитывающего на понимание, а получающего вместо этого сухие факты.
«Я хочу вот эту оправу, она такая классная!» — стимул ДР покупателя.
«Эта оправа подходит больше к овальному лицу. Давайте посмотрим другие модели» — стимул ВВ продавца.
Оптик-консультант в состоянии Взрослого не позволяет себе вестись на капризы клиента. И покупателя в состоянии Ребёнка такая реакция продавца явно не устроит: "Бесит! Почему мне не дают то, что я хочу! Плачу ведь я!"
Здесь профессиональнее было бы "подыграть" клиенту, побыть немного Родителем, продлить дополняющую трансакцию и перевести ее в скрытую... Ну... Об этом в следующем видео))) Не буду забегать вперед.
Трансакция РД — ВВ (дерзость)
Вместо ожидаемой жалобы автор стимула слышит ответ, который воспринимает, как вызов, и апеллирует к фактам.
Если взять примеры из прошлых публикаций о дополняющих трансакциях, то ситуации могли бы развиваться иначе. Давайте вспомним!
Несостоявшееся "впаривание":
«Берите эти очки! Что значит — сомневаетесь!» — стимул РД.
«Да, я пока не решила, что хочу. Давайте еще посмотрим, что у вас есть» — реакция ВВ покупателя, который не повелся на "впаривание", и продавец может воспринять это как дерзость, возражения.
Совет продавцу: чтобы избежать конфликта необходимо подхватить заданный клиентом тон беседы и продолжить посылать дальнейшие реакции и стимулы Взрослого Я-состояния:
«Хорошо, отложу эту модель. Пройдемте к этой стойке, у нас большой ассортимент. Вы обязательно сегодня подберете для себя подходящую оправу» — стимул ВВ.
Или тщетная попытка опеки, заботы:
«Я очень переживаю, что вы таким образом испортите себе зрение еще больше», — стимул РД.
«Я слежу за своим здоровьем» — реакция ВВ. Доктор может расценить сознательный ответ пациента как отказ пользоваться медицинскими услугами, начать спорить и навязывать свою заботу.
Совет врачу: чтобы избежать конфликта необходимо подхватить заданный пациентом тон беседы и продолжить посылать дальнейшие реакции и стимулы Взрослого Я-состояния:
«Вижу, что вы сознательный человек. Держите ваш рецепт. Рекомендую вам очки, которые помогут скорректировать зрение и повысить качество вашей жизни. Линзы мы с вами подобрали, а с выбором оправы вам поможет оптик-консультант в торговом зале», — стимул ВВ.
Трансакция ДД — ВВ ("не сошлись характерами")
Судя по картинке кажется, что это не перекрестная трансакция, ведь линии не пересекаются, а параллельны. Но смысл в том, что реакция Я-состояния не соответствует той, куда была направлена, и "бьет мимо цели".
Стимул ДД — «Ребенок» напарника обращается к вашему внутреннему Ребенку»:
«Посмотри, какие новинки нам привезли. Просто супер!»
Реакция ВВ — ваш «Взрослый» спокойным и ровным тоном говорит напарнику, находящемуся в состоянии Ребенка:
«Да, в этой коллекции есть интересные модели. Хочется верить, что покупатель останется довольным».
Напарник в состоянии трезвомыслящего Взрослого переводит эмоциональный тон беседы в рабочий. Если бы он продолжил беседу как дополняющая трансакция и подхватил радость коллеги:
«Ну наконец-то! Теперь нам будет, чем удивить капризных клиентов!» - то это обсуждение могло длится вечно. А своей "взрослой" фразой он отрезвил напарника и вернул в рабочее русло. Здесь есть риск возникновения конфликта, ведь не каждый эмоционал может достойно выдержать сухой ответ.
Совет эмоциональному продавцу: вернуться в рабочее состояние и продолжить беседу ВВ.
А следующие примеры перекрестных трансакций будут с одинаковыми стимулами и реакциями (не путайте с дополняющими).
Сейчас вам покажу, что не всё нужно "зеркалить". Как раз в данном случае это будет выглядеть, как троллинг, передразнивание.
Трансакция ДР — ДР (чувство вины, обида)
Когда клиент вас о чем-то просит, он посылает стимул из своего Ребёнка в вашего Родителя, а вы, в силу своего характера или от усталости даёте реакцию в Родителя своего внутреннего ребёнка. Получается резкая пересекающаяся трансакция.
«Это всё не то... Вот я вижу на верхней полке оправу, которую хотела! Ура! Вы можете мне ее подать?» — стимул ДР капризного покупателя, жаждущего определенную "игрушку", оправу, о которой давно мечтает и наконец-то ее видит.
«Ну, почему вы не хотите прислушаться к моим советам? Я же вам хорошие модели предлагаю» — реакция ДР обиженного покупателя, который не выявил потребности и предлагает модели по своему вкусу, не учитывая желания клиента.
Конечно, такой ответ обидит и клиента, ведь он пришел получить за свои деньги то, что хочет, может возникнуть конфликт.
Всего бывает 72 варианта пересекающихся трансакций — разбирать все не станем. Или хотите? Напишите в комментариях.