Лет 15 назад я оформлял купленную квартиру в собственность. Тогда для этого нужно было посетить шесть или семь государственных учреждений: Росреестр, Кадастровая палата, БТИ, Налоговая инспекция … В каждом из них были очереди. В каждом нужно было заполнить заявление по образцу на стенке, подать барышне в окошко, а через две недели получить ответ. Допустил ошибку при заполнении – сам виноват, пиши все заново, сдавай, отстояв очередь, и приходи ещё через две недели. Особенно запомнился Росреестр. Там ошибка была не моя, а сотрудников БТИ. На вопрос, что сделано неправильно, отвечали: «Пусть сами ищут, мы им не няньки». И так шесть раз. Оформление собственности заняло у меня тогда полгода. Затем следовал квест по поводу прописки…
Нечто подобное происходит на многих крупных и средних российских предприятиях. Понадобилось ли оформить командировку или расширить штат подразделения дополнительным сотрудником, утвердить нетиповой договор или сделать простейшие изменения на производственной линии – в любом из этих и сотен других случаев надо ходить по кабинетам начальников и начальничков, писать, согласовывать, подписывать… Неслучайно, у нас считается, что любой бумаге нужно «приделать ноги» – то есть, поручить ее согласование и утверждение специально обученному сотруднику, набившему шишек в преодолении корпоративных бюрократических барьерах.
Недавно мне вновь пришлось пройти квест на оформление квартиры. Для этого я приехал в МФЦ с договором купли-продажи и паспортом, ответил на несколько вопросов сотрудницы, подписал заполненную ею бумагу и… Через две недели все документы были готовы. Причем, оформление собственности на недвижимость – это сложный и ответственный процесс. Вопросы же попроще можно решить и без МФЦ – удаленно через портал Госуслуг. Можно лишь радоваться за прогресс, достигнутый государством благодаря освоению им цифровых технологий.
Наблюдаем ли мы подобный прогресс на предприятиях? Ведь они тоже внедряют цифровые инструменты. Увы, во многих случаях цифровизация российского бизнеса не упростила жизни сотрудников – просто теперь им приходится преодолевать «цифровые» бюрократические барьеры. Почему?
Выбор ИТ-решений чаще всего руководители предприятий доверялся пользователям (бухгалтерии, отделам ИТ, финансов, продаж, закупок, безопасности, HRи т.д.), а те избирали узкоспециализированные решения, наиболее подходящие именно для их деятельности. Потому для общения с разными подразделениями теперь нужно использовать разное программное обеспечение. Для найма, к примеру, нового работника сначала нужно воспользоваться ИТ-программой HR-отдела, потом излюбленной в бухгалтерии 1С, потом самописной «гордостью айтишников» – каким-то Service Desk, затем отправить заявку на установку рабочего стола в АХО через IT-программу хозяйственников… И у каждой из этих программ свой интерфейс, свои правила использования. Хорошо, хоть до пандемии многие вопросы можно было решать по старинке – «бумагой с приделанными ногами». А что делать людям, оставшимся на удаленке?
Для того, чтобы сделать внутрикорпоративные коммуникации такими же удобными, как в МФЦ или на портале Госуслуг, предприятиям нужно реализовать тот же принцип решений всех вопросов через «Одно окно». С каким бы запросом ни потребовалось обратиться любому сотруднику предприятия – от самых банальных вроде получения Справки 2НДФЛ или замены лампочки над рабочим местом, до согласования действительно сложных проектов, в которых задействованы несколько подразделений – он должен иметь возможность воспользоваться одним программным обеспечением.
Единая коммуникативная система компании не только удобна для сотрудников, но и позволяет руководству компании контролировать бизнес-процессы. К примеру, в торговом зале одного из магазинов компании сломался кассовый аппарат. Процесс его починки от обращения в ИТ-службу до решения проблемы занял несколько часов, из-за чего у компании возникли финансовые потери. Если коммуникации внутри предприятия осуществлялись через несколько ИТ-сервисов, по почте или телефону, выяснить причины столь длительного простоя бывает непросто. Если же запрос сделан через единую систему, они определяются мгновенно.
На российском рынке уже имеются необходимые для реализации принципа «Одного окна» бизнес-решения. Так, одно из них – система управления бэк-офисом GANDIVA–имеет встроенный каталог бизнес-процессов, описывающий практически все возможные внутрикорпоративные взаимодействия в компании. При необходимости здесь можно и создавать новые процессы, и совершенствовать существующие – также, как совершенствует их государство в своих МФЦ. Ведь, если бизнес-процессы занесены в единую коммуникативную систему, значит они уже описаны, их можно проанализировать, попытаться упростить, ускорить, а затем и автоматизировать. Главное, поставить правильные цели и понять, как достижение этих целей ускорит работу сотрудников и повлияет на прибыльность компании.
О том, как проще совершенствовать процессы, читайте: «Процессное управление в офисе или какой Кайдзен нужен в России»
Узнайте также, как правильно оценить эффективность офисных сотрудников.
