При слове «автоматический» воображение рисует стандартную картину — нажал «пуск» и все работает само. Однако, чтобы для пользователя сервис действительно стал автоматическим, трудится целая команда техподдержки. В статье расскажем, что делают эти специалисты, чтобы клиенты Priceva без проблем получали актуальные, точные данные мониторинга.
Работа над ошибками — ежедневно
Обычный день сотрудников техподдержки начинается с разбора ошибок, которые накопились за ночь, так как основной поток сканирования проходит в 24:00 по московскому времени.
Обнаруженные ошибки (не считалась цена, страница отдала 404 ошибку и тому подобное) обрабатывают в течение полутора — двух часов, чтобы пользователи получили максимально корректные результаты мониторинга как можно раньше. Так удается держать качество данных на отметке 98%.
Всевидящее око техподдержки — здесь отображается работа сервиса и все сбои, которые необходимо устранить
Например, если изменилась верстка на сайте, цена не считалась — меняют схему парсинга. Пропал товар с сайта — исключают страницу из мониторинга.
Генрих Гогин, старший менеджер техподдержки Priceva:
— Кстати, система устроена так, что робот продолжает заходить по этой ссылке раз в пять дней в течение полугода и проверяет ее самостоятельно. Товар появился вновь — сканирование возобновляется, нет — ссылка исключается из списка для мониторинга. В личном кабинете пользователя такая ссылка не исчезает — рядом появится статус «Отключена навсегда», если товар все-таки появился, ее можно вернуть в мониторинг по запросу.
В выходные и праздничные дни за работой системы следят дежурные.
Устранение ошибок — невидимая для пользователей часть работы: для них система всегда находится в актуальном состоянии.
Помощь клиентам: ответы по тикетам
Исправив все сбои, сотрудники техподдержки берутся за вопросы и сообщения, которые поступили на support@priceva.ru или в чат хелп-центра на сайте.
Кофе и три монитора: доброе утро, страна!
Все запросы, касающиеся технической части, попадают в систему тикетов.
«Тикет» (от англ. ticket — билет, квитанция, талон) в мире программистов означает заявку, просьбу о помощи.
Запросы поступают самые разные, вот типичные:
- Активируйте компанию.
- Поменяйте регион или Регион сканируется неправильно.
- Неправильно собирается цена. (Верстка сайтов меняется довольно часто, что приводит к сбою.)
- Измените расписание парсинга.
- Нужно поменять настройку.
- Сделайте импорт через feedlist.
- Не подгрузились картинки.
Зеленое окно поддержки — на всех страницах priceva.ru
Решения для многих вопросов собраны в разделе «Центр знаний Priceva».
Если пользователю сложно понять, в чем проблема, он может рассчитывать, что сотрудники техподдержки выяснят все детали в переписке, определят и устранят сбой.
Генрих Гогин, старший менеджер техподдержки:
— В среднем мы обрабатываем более сотни запросов в день. Пользователь может поставить задачу, просто нажав одну кнопку «Написать в техподдержку» прямо в личном кабинете.
Заявки приходят к нам также от менеджеров — клиенты часто обращаются с вопросами к ним. Менеджер хорошо понимает работу сервиса и помогает пользователю сформулировать суть проблемы и задачу для техподдержки. Но от кого бы ни поступила заявка, все сотрудники знают, что закрыть ее нужно в течение дня.
Конечно, выполнить весь объем задач за полчаса невозможно, случаи бывают разные — на обработку тикета может уйти от минуты до двух часов (если проблема масштабная, пользователя обязательно оповестят об этом).
Запросы в техподдержку приходится ранжировать, как правило, по критичности, срочности. Если у нескольких задач срочность равная, запросы обрабатываются в порядке поступления. Первым делом те, что пришли ночью: например, пользователям, которые находятся во Владивостоке ответ нужен срочно (если в Москве 9:00, то там уже 16:00, рабочий день близится к концу).
Генрих Гогин, старший менеджер техподдержки:
— С 21:00 до 9:00 по Москве — время, конечно нерабочее, но в экстренных случаях сотрудники техподдержки могут подстроиться под расписание клиента.
Например, сейчас есть клиент во Владивостоке, которому нужно импортировать ссылки на товары в 11:00 (это 4 утра по Москве). И хотя для нас это время уже нерабочее, договор — дороже сна: будем импортировать ссылки в 4:00.
Нам важно выстраивать процессы так, чтобы клиентам нравилось с нами работать, и мы находим решения для этого.
В выходные на сообщения клиентов реагирует дежурный, который также проводит полноценный разбор ошибок системы, чтобы в понедельник с утра все работало безупречно.
Таким образом проблемы пользователей техподдержка решает без выходных. В будни в течение всего рабочего дня эта работа ведется параллельно с другими задачами — о них и расскажем далее.
Настройка системы парсинга
Помимо ответов на запросы, техподдержка занимается различными настройками системы: первичной и индивидуальной настройкой мониторинга под нестандартные задачи пользователей.
Первичная настройка сканирования сайтов
Сервис мониторит более 30 тысяч сайтов — это база, где робот-парсер прекрасно ориентируется: понимает, какую информацию и откуда можно считывать. Если система еще ни разу не сканировала тот или иной ресурс, ей приходится немного помогать — проводить первичную настройку парсинга для нового сайта. Специалисты техподдержки корректируют алгоритмы, чтобы парсер правильно считывал разметку, находил и фиксировал нужные данные. После такой настройки сканирование будет автоматическим.
Вариантов html-верстки сайта множество, она часто меняется на сайте — порой, без вмешательства человека роботу не справиться
Это одно из преимуществ Priceva: после загрузки ссылки на сайт, который уже есть в базе системы, она попадает в очередь сканирования в течение 5 секунд — пользователь получает данные мониторинга быстрее.
Заранее настроить все сайты, существующие в интернет-пространстве, нереально, да и не нужно. Техподдержка проводит первичную настройку примерно 500 новых сайтов в месяц (количество бесплатных и платных настроек можно посмотреть в разделе «Тарифы»).
Индивидуальная настройка мониторинга
Специалисты техподдержки подключаются и в случае, если пользователю необходимо собирать дополнительную информацию помимо цены и наличия. Например, это могут быть отзывы покупателей, рейтинги товаров и продавцов, позиции в поиске внутри сайтов (особенно актуально для тех, кто работает на маркетплейсах). Сотрудники техподдержки настраивают парсинг необходимых сайтов по затребованным параметрам, переводят их в удобный для пользователя формат: XLS/ CSV или для передачи по API.
Самые популярные из таких параметров собраны в самостоятельной услуге сервиса — «Ассортиментный анализ».
Скачать презентацию
Генрих Гогин, старший менеджер техподдержки:
— Наверное самая частая потребность пользователей — сбор определенного списка артикулов, которые затем будут использованы для матчинга (сопоставления товаров для мониторинга цен).
Интересная заявка была по сайту автозапчастей. Это был большой проект, в котором клиент попросил:
- выборочно собрать артикулы по списку брендов,
- отсеять их по доставке (не учитывать запчасть, которая, например, доставляется больше 5 дней),
- отсортировывать по цене,
- отсортировать по заданному региону,
- отдать в удобном ему формате.
Работа непростая, но мы справились. Наша задача — настроить парсинг гибко и компактно, так, чтобы клиенты получали только нужные им данные.
Обход защиты сайтов
Многие компании хотят получать информацию о конкурентах, но при этом не хотят делиться своей. Еще в 2019 мы наблюдали бум в сфере ПО для защиты сайтов от парсинга. Способность обходить разные способы такой защиты — один из показателей качества и эффективности сервисов мониторинга.
Задача техподдержки Priceva:
- проверять, есть ли защита на сайтах,
- определять, может ли парсер обойти ее самостоятельно (в большинстве случаев может),
- корректировать настройки в особо сложных случаях.
Генрих Гогин, старший менеджер техподдержки:
— Сервис считывает html-разметку. Если данные с сайта не собираются, но мы видим, что на ресурсе они есть, — значит парсер столкнулся с новой системой защиты, которую он еще не умеет обходить. Мы выясняем, что это за программа, подбираем оптимальные пути ее обхода.
Подключение динамического прокси — еще один способ обойти защиту. Например, если антискан-программа на сайте видит, что с одного и того же IP-адреса (статического) поступает множество запросов, она это адрес блокирует. Но если запросы идут с нескольких IP-адресов, сайт принимает их за разных пользователей и отдает информацию.
Также применяется эмуляция: алгоритмы имитируют поведение обычного пользователя — загружают страницу, как это сделал бы реальный посетитель. Мы настраиваем эмуляцию для считывания того или иного сайта вручную — прописываем схему обхода защиты. Затем сервис работает по этой схеме автоматически.
Матчинг по параметрам
Автоматический матчинг — это еще один фронт работ для сотрудников техподдержки.
Матчинг — сопоставление собственных товаров заказчика с товарами конкурентов (как правило, по названию, бренду, артикулам): для каждого SKU необходимо подобрать ссылки на страницы конкурентов с аналогичным товаром. Это обязательный и важнейший этап в настройке мониторинга.
В матчинге есть три сценария:
- Если товаров для мониторинга не более 10—20, пользователь может подбирать ссылки самостоятельно вручную — с таким объемом справиться несложно.
- Если товаров для мониторинга несколько десятков, а то и сотен, то проще (и быстрее!) заказать сопоставление специалистам сервиса — подбором ссылок займутся специальные редакторы.
- Если товары не имеют артикулов, стандартной маркировки, то к решению этой задачи подключаются специалисты техподдержки — настраивают автоматический матчинг по параметрам.
Что это такое и как проходит — читайте в статье «Как настроить мониторинг цен, если у товаров нет стандартных артикулов и маркировок».
Генрих Гогин, старший менеджер техподдержки:
— При полном совпадении параметров (наименование товара, бренд, артикул) мы можем в день сопоставить порядка 100 000 позиций.
Бывает, что у товара нет четкого описания, артикула, разные продавцы и даже производители указывают разные характеристики. Тогда на ручное сопоставление 100 000 позиций может уйти до полугода — это становится настоящей проблемой для ритейлеров. Мы научились решать такие задачи — есть кейсы — и делать автоматический матчинг «проблемных» товаров за несколько дней. Сейчас как раз делаем такой проект по автомобильным шинам.
Бойцы невидимого фронта
Задач, как видите, много, клиентов — порядка двух с половиной тысяч, фактических пользователей — в разы больше (с личным кабинетом сервиса могут бесплатно взаимодействовать несколько сотрудников одной компании, подключившей мониторинг Priceva). Несмотря на внушительный объем работ, служба техподдержки успешно справляется.
Генрих Гогин, старший менеджер техподдержки:
— Пользователи оценивают работу техподдержки по 100-бальной системе. По внутреннему регламенту службы средний ежемесячный балл не должен опускаться ниже 90, мы удерживаем его на отметке 98.
Секрет такой высокой оценки — в четком распределении человеческих ресурсов и железном принципе отдела: работать до результата.
Если вдруг поступает негативная оценка (очень редко), проводим анализ ситуации, делаем выводы: что предпринять, чтобы в следующий раз такого не повторилось.
В ближайшее время планируем увеличить штат техподдержки, так как сервис активно развивается, появляются новые сложные продукты и функции, количество проектов и пользователей растет.
Позировать некогда — пользователи ждут
К подбору новых сотрудников в техподдержку в Priceva подходят очень строго. Кроме того, что есть высокие требования к техническим компетенциям, очень важна клиентоориентированность кандидата. Специалист техподдержки — лицо компании, хотя скромно остается за кулисами, невидимый для пользователя. Главное, что виден итог его работы, и сегодня Priceva испытывает гордость за этот результат.
