Цель любой службы поддержки - решать проблемы клиентов, причем делать это надо быстро и качественно. Сегодня в статье Михаил Соротник, руководитель отдела технической поддержки Телфин, делится советами и рассказывает, как грамотно настроить каналы коммуникаций, чтобы качественно организовать службу технической поддержки с нуля.
Правило №1. Подключайте многоканальные номера.
Подключайте городские номера для разных городов России или единый номер в коде 8800. В любом случае телефонный номер технической поддержки должен быть многоканальным. Не забывайте настроить голосовое меню, чтобы клиенты не ждали ответ секретаря, а самостоятельно переводили звонки в службу технической поддержки. Таким образом, вы можете повысить лояльность клиентов и снять нагрузку с администратора в компании.
Правило №2. Организуйте прием обращений 24/7.
Даже если ваша служба технической поддержки не работает круглосуточно, предложите клиентам различные каналы для связи. Например, в рабочее время можно отправлять заявки по телефону, заказывать звонки с сайта, а в нерабочее время - писать на электронную почту, оставлять голосовые сообщения. Также в выходные и праздничные дни достаточно включать переадресацию звонков на мобильные номера дежурных специалистов.
Правило №3. Используйте тикетную систему.
С помощью такой системы вы сможете управлять обращениями клиентов: просматривать, создавать, удалять, изменять название, статус, ответственного и другие параметры. Желательно разделить тикет-системы по назначению: для звонков, для сайта, для электронной почты, для мессенджеров и соцсетей. При этом не забывайте про возможность интеграции тикет-системы с другими корпоративными базами и сервисами, что может значительно упростить работу техподдержки.
Правило №4. Анализируйте обращения клиентов.
Не менее важным элементом организации качественной технической поддержки является анализ заявок. Об этом стоит задуматься уже на этапе планирования работы отдела. Например, вы можете предложить клиентам самостоятельно оценивать эффективность обработки обращений с помощью сервиса «Оценка телефонных звонков» или использовать для этой цели дашборд «Рейтинг сотрудников», куда можно автоматически выводить статистику по числу принятых и обработанных обращений и другие параметры.
Итак, мы рассказали о ключевых технических моментах, которые стоит учитывать при планировании работы службы технической поддержки. Однако, важно изначально определить индикаторы успешного технического отдела и подготовить профессиональную команду. Успехов!
