Технологический ландшафт в сфере обслуживания и поддержки клиентов быстро развивается, поэтому скоро многим компаниям придётся принимать важные инвестиционные решения: в какие сервисы вкладывать деньги и своё внимание.
Согласно исследованию Gartner, сейчас технологии клиентского сервиса стремятся к переходу от общения клиентов с «живой» техподдержкой на цифровые платформы самообслуживания.
Лидеры в сфере поддержки клиентов сигнализируют о повышенном внимании к ценности аналитики и технологий самообслуживания, которые помогают понимать цифровых клиентов, — говорит Коннор Зайденшварц, директор по исследованиям в Gartner.
Компания предлагает обратить внимание на 4 технологических тенденции, которые помогут лучше понимать и предвидеть потребности клиентов.
Тренд № 1: Технологии, которые помогают сотрудникам компании оптимизировать процессы.
Примеры таких сервисов: таск-трекеры для командной работы, решения для управления персоналом, удалённые доски и программы для командного планирования: Figma, Trello, Monday, Miro и т.д.
Эти технологии в большей степени ориентированы на производительность, мониторинг и удобство для сотрудников.
С выходом многих штатных сотрудников на удалёнку такие технологии дают гибкость в управлении распределенными командами и повышают ответственность сотрудников и скорость процессов.
Тренд № 2: Будущее заключается в понимании предпочтений и поведения цифровых клиентов
Исследователи уверяют, что в ближайшие два года цифровые каналы самообслуживания: мобильные приложения для заказов и онлайн-покупки в пару кликов, займут лидирующие позиции на цифровом рынке.
Самое ценное для компаний в этих технологиях, что есть огромный ресурс для сбора big data и аналитики поведения клиентов. А значит, можно улучшать качество обслуживания, сокращая расходы на тестирование гипотез. Информация по покупательскому поведению и спросу может формироваться автоматически.
Тренд № 3: Инвестиции в аналитику цифровых клиентов и разработку виртуальных помощников.
Виртуальные помощники по работе с клиентами и чат-боты уже сейчас могут использовать аналитику речи и текста, чтобы лучше понять язык клиента и намерения, стоящие за его запросами. Эти знания позволяют технологиям буквально «читать между строк» и рекомендовать клиентам оптимальные предложения.
Тренд № 4: Инвестиции в искусственный интеллект
Согласно исследованию Gartner Technology Roadmap, лидеры в customer service планируют вкладывать значительные средства в разработку умных чат-ботов и ИИ в ближайшие несколько лет.
Сегодня только каждая четвертая организация полностью внедряет эти технологии, но:
- 37,5% запускают пилотные проекты или планируют развернуть чат-ботов к 2023 году;
- 36,3% компаний делают то же самое в сфере ИИ.
На эти тренды компания Gartner предлагает обратить своё внимание уже сегодня.
О других трендах будущего в сфере бизнеса и технологий поговорим на ReForum 18 и 19 ноября
Присоединяйтесь!
#WinningTheHearts
