Отзывы, упоминания в СМИ, открытые выпады конкурентов, рекомендации преданных клиентов… Репутация бизнеса или личного бренда формируется в Сети на основе огромного количества упоминаний. Оставив это направление на самотёк, есть риск лишиться денег и клиентов, так и не узнав, из-за чего это произошло.
Работа с репутацией позволит скорректировать образ, но не путём обмана или преувеличения, а при помощи правильно расставленных акцентов. В нашей статье разберём основные методы управления репутацией в Интернете, которые актуальны и для крупного, и для небольшого бизнеса, а также для блогеров, артистов и представителей других творческих профессий.
1. Репутационный аудит
Прежде, чем браться за комплексную работу с репутацией, надо разобраться, каким вас видят на данный момент. Соответствует ли образ целям и стратегии развития компании/личного бренда. Проверьте, что о вашей компании есть на первых страницах поиска, на популярных сайтах-отзовиках, профильных медиа и группах в соцсетях. Поищите информацию с учётом разных вариантов написания названия компании (на русском/английском языках и т.д.).
2. Мониторинг упоминаний
Делайте то же самое, что и в предыдущем пункте, только регулярно. Если есть ресурс, используйте специальные сервисы для мониторинга (Youscan, Brand Analytics и др.). С их помощью можно легко искать то, чего нет в поисковиках (например, посты из Instagram и т.д.), а также распределять упоминания по типу тональности (негативная, нейтральная, позитивная).
3. Удаление нежелательной информации
Устаревшие отзывы, очерняющие видео, некорректные статьи — этот и другой нежелательный контент можно убрать из интернет-доступа. Причём, абсолютно законно. Для этого необходимо обратиться к эксперту по ремувингу (удалению информации). Специалист проведёт аудит ваших ссылок и подберёт подходящий инструмент для блокировки.
Есть несколько отработанных схем:
- блокировка через жалобу в техподдержку YouTube, Facebook, Tik-Tok, Instagram и других площадок;
- удаление через переговоры с автором контента или администрацией сайта;
- деиндекс информации из поисковиков (информация останется на сайте, но в поиске её будет не видно).
Оплата производится только по факту удаления, поэтому заказчик не несёт абсолютно никаких рисков. Заходите по ссылке выше и убедитесь в надёжности этого инструмента.
4. Работа с отзывами и обратной связью
С отзывами и любой обратной связью реальных клиентов необходимо работать на постоянной основе: реагировать на негатив, разбираться с проблемами бизнеса и устранять их, благодарить за хорошие отзывы.
Как отличить реальный отзыв от подставного? Можно, например, написать человеку личное сообщение и уточнить подробности (номер заказа, дату обращения в компанию и т.д.). Если ответа не будет, смело требуйте от техподдержки сайта-отзовика удалить такой отзыв. Это лишь одна из множества схем по выявлению и удалению такого рода контента.
Если не хотите делать это самостоятельно — обратитесь к специалистам из 3 пункта.
В тех случаях, когда это уместно, публикуйте открытые ответы на фейки и очерняющий контент. Аргументируйте свою позицию и разоблачайте ваших недоброжелателей. Это могут быть видеоролики, посты в официальном аккаунте. Люди ценят смелость и открытость.
5. Создание контента
Сформируйте систему мотивации клиентов, чтобы они чаще оставляли о вас отзывы. На регулярной основе публикуйте интересный контент в своих соцсетях. Заведите блог, например, на Яндекс.Дзене. Пишите гостевые посты на профильных сайтах. Сделайте рассылку по СМИ, в которой озвучьте свою готовность выступать с экспертными комментариями и колонками по теме вашего бизнеса.
6. Управление репутацией в поисковиках или SERM (search engine reputation management)
Важно не только создавать контент, но и выводить его в ТОП поиска. Этой цели можно достичь при помощи SEO и других инструментов. Аудитория будет видеть только проверенные новости о вас, а негатив уйдет на третью-четвертую-пятую страницу поисковой выдачи.
А какими инструментами управления репутацией пользуетесь вы? С чем возникает больше всего сложностей? Делитесь вашим опытом, а мы в следующих статьях более подробно разберём отдельные инструменты для решения репутационных задач.
Спасибо за внимание! Подписывайтесь на наш Дзен, чтобы узнавать ценную информацию о защите репутации в интернете. А за удалением нежелательной информации вам сюда.
