Кейс: Внедрение CRM для крупного российского университета. Перед нами стояла задача: заново отстроить архитектуру CRM, пересобрать бизнес-процессы и обучить сотрудников эффективной работе в Битрикс24
Клиент
На момент обращения, у компании уже была внедрена CRM Коробочный Битрикс24, Корпоративный портал. Так как внедрением занималась студия разработки сайтов, а не профессиональные интеграторы, то архитектура CRM-системы была настроена в целом неправильно, что привело к многочисленным ошибкам и проблемам в работе Битрикс24.
После аудита CRM и анализа бизнес-процессов мы поставили задачи по комплексной реанимации CRM клиента.
Проблемы, решения и результаты
Проблема №1. Отсутствие системы в работе с заявками
В воронках продаж царил локальный хаос, лиды с сайта, мессенджеров, социальных сетей и почты падали в одну воронку, это затрудняло их обработку и квалификацию. На этом этапе нам необходимо было настроить CRM прежде всего как инструмент продаж.
Мы создали 5 воронок и настроили туннели продаж между ними:
1. Воронка продаж основных услуг: курсы для русскоязычных студентов.
2. Воронка продаж курсов для иностранных студентов
3. Воронка вебинара
4. Воронка утепления
5. Воронка под конкретное мероприятие (форум, мастер-класс)
Таким образом, мы сократили количество рутинных действий в работе менеджеров.
После создания воронок мы получили упорядоченную систему работы с заявками, это позволило менеджеру быстрее распределять поток клиентов и систематизировать работу с ними.
Каждая воронка выполняет свою роль: знакомим с услугами и повышаем лояльность на мастер-классах и форумах, прогреваем клиента с помощью вебинарной воронки, напоминанием о себе через воронку утепления (ретаргетинг, email-рассылка, чат-бот в Whatsapp) и продаем курсы с помощью основной воронки продаж.
Проблема №2. Менеджеры погрязли в рутине и тратят много времени на коммуникацию с клиентом.
Что сделали: автоматизировали бизнес-процессы в CRM. Ниже, один из примеров автоматизации email-рассылки.
Когда клиент оставляет заявку на сайте, в зависимости от того каким курсом он интересуется, ему приходит автоматическое письмо, менеджеру ставится задача, а в CRM-системе создается сделка. Если клиент оставляет комментарий в письме с вопросом, то менеджеру приходит уведомление, о том, что нужно связаться с клиентом. Если клиенту все понятно, то ему приходит второе письмо с анкетой, и через некоторое время сообщение на Whatsapp, чтобы напомнить о ее заполнении.
Что получили?
Теперь один менеджер успешно заключает в среднем 100 сделок в месяц:
- Обрабатывает заявки и анкеты клиентов
- Решает с клиентами вопросы
- Делает договоры по шаблону в 2 клика
- Контролирует оплаты
- Отдает на реализацию
- Может работать из любого места
Проблема №3. Невозможность оценить эффективность рекламных каналов
Так как сквозная аналитика была настроена криво, маркетологу сложно было проанализировать эффективность по каждому отдельному каналу.
Мы подключили рекламные каналы: Facebook, Instagram, ВК, Google Ads и Яндекс Директ, Telegram, поставили utm-метки и подключили системы аналитики на сайт.
Что получили:
Теперь все заявки поступают в оцифрованном виде, маркетолог с легкостью может отследить откуда пришел лид, какие курсы продаются лучше, сколько стоила заявка и какой маркетинговый канал генерирует больше прибыли, а также сможет направлять ресурсы маркетинга на прибыльные источники трафика.
Проблема №4. Отсутствие контроля за работой менеджеров
Мы настроили аналитику по сделкам в CRM. Теперь клиент отчетливо видит насколько хорошо работает каждый отдельный менеджер, сколько он обрабатывает сделок в течение месяца, какая конверсия в договор и сколько денег приносит в компанию.
Проблема №5. Необходимость создавать большое количество договоров
Мы настроили генерацию шаблонов документов в один клик. Если раньше договоры и счета готовились 20-30 минут, то теперь любой документ создается в 2 клика за 10-15 секунд, и сразу может быть отправлен клиенту на почту. Подобным образом мы настроили автоматическую отправку именных сертификатов участникам вебинара.
Дополнительно:
1. Автоматизировали создание сделок, настроили CRM-формы для приема заявок с сайта, разработали и подключили приложение по работе с почтой;
2. Подключили интеграцию с Facebook и Whatsapp, это дало возможность менеджеру обрабатывать лиды в режиме одного окна;
3. Настроили автоматическую рассылку писем на вебинары, которые прогревают, приглашают и после вебинара продают клиентам курсы.
4. Сократили воронку обработки лидов: перенесли заявки, которые падают на сайт в сделки и добавили отдельную вебинарную воронку. Такая схема помогает правильно квалифицировать входящие заявки, мы получаем дополнительный канал коммуникации, где через мессенджеры увеличиваем доходимость на сайт.
Результаты внедрения
Читайте наш БЛОГ
Смотрите нас на YouTube
Проходите Бесплатный курс внедрения Битрикс24
Покупайте Лицензии Битрикс24 со скидкой до 30%
Заказывайте Техподдержку от специалистов Соли
