Всем привет, это Маша, контент-менеджер UIS 😉
Я к вам сегодня с классным материалом с конференции Asterisk Business Day. Директор по развитию UIS Ольга Грейль и основатель yeahdesk.ru Никита Лялин поделились своим мнением, что такое клиентский сервис.
На основе этого выступления я решила раскрыть эту тему. Поехали!
«Клиентский сервис очень важен!» , «Клиентский сервис — это тренд 21-22 гг.», «Без достойного клиентского сервиса не будет никаких продаж». Слышали такие фразы? Думаю, да. А кто вообще понимает до конца, что же такое клиентский сервис?
Клиентский опыт — это когда клиент взаимодействует со всеми вашими каналами: чаты, сайт, соцсети, личный кабинет, корзина и т.д. В этом во всем есть такой момент как клиентский сервис — это когда клиент взаимодействует с вашими сотрудниками через продажи, техподдержку, аккаунтинг. Если расширить понятие, то это любое касание вашего клиента — оффлайн и онлайн. При этом, если на каком-то этапе что-то будет не так, клиент уйдет. Например, у вас своя сеть букетерий. Вы наняли лучших флористов, чтобы собирать композиции, нашли надежных зарубежных поставщиков, у вас редкие цветы, необычные композиции, креативная реклама. Но вот курьеры постоянно опаздывают, да еще и не извиняются, грубо разговаривают с клиентами. Как вы думаете, после того, как курьер не вовремя привез букет на день рождения, да еще и нагрубил, клиент повторно обратится к вам?
«Клиентский сервис — любое касание клиента с вашим бизнесом», — Никита Лялин, yeahdesk.ru.
Всем ли так нужен этот клиентский сервис?
Чтобы налаживать клиентский сервис, у вас должны быть причины, потому что это стоит немалых денег. Все причины можно свести к 5:
- Если вы работаете в нише, в которой обязательно нужен клиентский сервис. В вашей нише уже высокий уровень сервиса, и вы должны соответствовать. Например, если вы открываете 5-звездочный отель, без клиентского сервиса никуда.
- В нише примерно понятный уровень сервиса, но вы захотели получить конкурентное преимущество. Вы хотите выделиться, обозначить, что у вас лучшая поддержка, лучшие менеджеры, лучшие курьеры и т.д.
- Если ваша ниша требует удержания клиентов, ниша с высоким LTV. Это, к примеру, подписные модели, домашний интернет. Например, у нас в UIS такая же система, наши клиенты платят ежемесячно за услуги + исходящий трафик. И наша задача сделать так, чтобы клиент оставался с нами долго.
- Когда регулятор задает уровень клиентского сервиса. Допустим, что вы монополист, вы могли делать, что хотите, хоть вообще не заморачиваться по поводу сервиса. Но вашу деятельность регулируют высшие организации. То есть в данном случае уровень сервиса задает регулятор — ниже нельзя, выше — пожалуйста. В качестве регулятора часто выступают государственные органы.
- Для вас клиенты важнее всего. Да, есть компании, где у руководства есть принципы и установки — они не могут делать плохо.
Конечно, есть компании, которым эта история совсем не нужна, потому что от клиентского сервиса они больше не заработают. Если вы не находите среди этих причин себя, можете не бежать делать клиентский сервис.
Из чего состоит качественный клиентский сервис?
Точно также есть 5 элементов клиентского сервиса. Можно не делать упор на все 5 элементов, все зависит от того, какая перед вами цель. Как правило, многим достаточно первых 3-х пунктов.
- Доступность. Быть доступным для клиента вовремя. Понимать, когда клиенты покупают ваш товар. Например, ваши менеджеры работают только в будние дни, но клиенты заходят довольно часто на сайт и в выходные. Значит вам надо или поставить менеджера на выходные дни или установить генератор заявок.
- Решение. Решение потребности клиента, какое решение вы предлагаете с учетом всех вводных. Еще важная вещь — отказ, на самом деле, тоже решение. Если вы видите, что у вас нет ресурсов, чтобы выполнить заказ, лучше его не брать. Потратьте это время на целевых клиентов.
- Позиционирование — это не то, что вы делаете. Это то, что вы не делаете ни при каких обстоятельствах.
- Этикет, вежливость. Как вы общаетесь с клиентами, как выглядят ваши сотрудники, этикет телефонного разговора. Обязательно советуем слушать звонки — вы должны понимать, как ваши сотрудники общаются с клиентами.
«Это на самом деле чуть больше, чем просто опрятный вид. Это выполнение своих обязательств»,— Ольга Грейль, UIS.
5. Участие. Это тот элемент, который может дать вам преимущество среди конкурентов. Не пытаться «впарить», а разобраться в проблеме, предложить здравое решение — проявить участие.
Ссылка на полное выступление: https://www.youtube.com/watch?v=te9CNJbZouM&t=2279s
Вот уже больше 20 лет мы помогаем компаниям создавать качественный клиентский сервис. Если вы хотите улучшить сервис в вашей компании, оставьте заявку тут.
#клиентскийсервис #ipтелефония #айпителефония #ватс #записьзвонков
