Всем привет! На связи Саша, контент-менеджер UIS. Споры о том, нужны ли скрипты в телефонных продажах, как ни странно, продолжаются до сих пор. Порассуждаем и мы на эту тему.
Действительно ли скрипты – эффективный инструмент и опора для менеджеров? Или же они только мешают сотрудникам думать самостоятельно и находить неожиданные решения? И наоборот, можно ли уверенно заявить, что в конкретной компании никакие скрипты не нужны, что лучшее общение с клиентами – это живое общение?
Скрипты: за и против
Сформируем основные аргументы, которые выдвигают сторонники и противники скриптов.
Вот что говорят о преимуществах:
- У менеджера есть готовые фразы для большинства поворотов разговора и вопросов клиента, что придает уверенности, а уверенность в себе очень важна для продавца.
- Новому сотруднику, в том числе не имеющему большого опыта в продажах, легче включиться в работу.
- Имея перед глазами скрипт, менеджер четко и точно передает суть УТП.
- Всегда есть опасность потери нити разговора, а наличие скрипта позволяет вернуть беседу в правильное русло.
- Применение скриптов служит выработке единого стандарта обслуживания в компании, который становится узнаваемой чертой бренда.
- Качественный сприпт повышает качество работы всех сотрудников, а это прямой рост продаж.
А теперь о часто называемых недостатках:
- Клиенты слышат, что менеджер читает по написанному, что может снизить их доверие и лояльность.
- При работе по скрипту трудно установить эмоциональный контакт с клиентом, чему во многих современных компаниях придают большое значение.
- Скрипты делают менеджера скованным, не дают общаться свободно.
- Работа по скриптам противоречит принципу индивидуального подхода к клиенту.
- Стремясь к дотошному выполнению скрипта, менеджер может забыть о главной задаче – заключении сделки.
- Качественная импровизация может оказаться эффективнее скрипта.
Более лаконично покажем плюсы и минусы в таблице:
Я не просто так выделил в двух местах определение качественный. Действительно, повысить качество продаж может только скрипт, профессионально разработанный на основании опыта и аналитики. Одновременно, чтобы импровизация оказалась эффективнее скрипта, сотрудник должен обладать незаурядными коммуникативными навыками в сочетании с совершенным знанием продукта.
У нас, специалистов по коммуникациям UIS, нет предубеждений и личной заинтересованности в том, чтобы обучать своих клиентов работать строго по скриптам. Это выбор каждой компании. Более того, среди пользователей нашей платформы есть убежденные отрицатели скриптов. При этом они успешны в продажах и живое общение сотрудников хорошо контролируют с помощью наших инструментов. Вот наглядный кейс.
Тем не менее считаю важным разоблачить мифы, работающие на отрицание скриптов.
Самое главное, о чем стоит здесь сказать – все пункты, перечисленные в разделе «Минусы», это не столько недостатки скриптов как таковых, сколько следствие неправильного их применения. Так, например, использование скриптов не противоречит индивидуальному подходу, если менеджер достаточно обучен и компетентен, чтобы совмещать следование сценарию и удачные экспромты. Почти как в актерской игре.
Что необходимо для успешного применения скриптов
Вот наиболее общие принципы, которым нужно следовать, чтобы скрипты приносили пользу, а не вред:
- Скрипт – это только базис разговора. В том смысле, что менеджеру не нужно бояться вставить лишнюю фразу или что-то иначе сформулировать. Если совсем не выходить за рамки шаблона, может появиться один из тех минусов, которые мы указали в таблице. Эффективность в данном случае – в адекватном сочетании зафиксированных формулировок и умении подстроиться под клиента.
- Тестирование на эффективность. Скрипт, как и хорошая реклама, должен выработаться в результате скрупулёзного анализа потребностей аудитории. Прослушайте большой пул разговоров с вашими клиентами. Разработайте несколько вариантов, проведите А/Б тесты, определите лучший. Улучшайте сценарий в ходе использования, находя по записям разговоров узкие места.
- Тестирование на эффективность никогда не заканчивается. Лучше всего перманентно корректировать и обновлять скрипт. Это может быть связано отнюдь не только с изменением продукта или его позиционирования. Может неожиданно родиться более удачная формулировка у вашего менеджера. На рынке может появиться новое возражение клиентов против продукта. Может измениться сам рынок. Возможных поводов множество. Важно не относиться к скрипту как к догме, принятой раз и навсегда.
- Контроль выполнения. Естественно, отслеживать нужно не только реакцию клиентов, но непосредственно и качество выполнения менеджерами. Даже очень хороший скрипт может не сработать, если сотрудник проговорит сценарий не целиком, упустит важную деталь или нарушит порядок преподнесения информации там, где это критично.
У UIS достаточно удобная функциональность для поиска и прослушивания записанных звонков. Чтобы использовать определенные разговоры как материал для обучения, можно помечать их тегами (например, по качеству общения, по тематике разговора, по категории клиента), чтобы впоследствии легко их отфильтровать. Предусмотрен ускоренный режим прослушивания. Можно провести интеграцию и слушать звонки в привычном интерфейсе вашей CRM-системы, прямо в карточках клиентов.
При интеграции с CRM звонки могут быть привязаны к сделкам. Принимая очередной звонок, менеджер будет видеть этап переговоров, на котором сейчас находится клиент, и сразу начать строить разговор по нужному сценарию. При долгом цикле принятия решений это очень полезная функция.
Для разных категорий товаров и разных рекламных кампаний могут быть предусмотрены разные скрипты. Функция Text-to-speech еще до начала разговора может информировать оператора об источнике звонка. Так он сможет правильно настроиться на общение.
В каких сферах бизнеса нужны скрипты?
Этот вопрос тоже кажется острым, но на самом деле необходимость использования сценариев зависит от специфики конкретного бизнеса, а не от отрасли.
Что же касается отраслей, то тут скрипты нужны везде, где есть взаимодействие с клиентом с целью продажи.
